侯宝佳：关注寿命周期服务 提供终身方案

加强服务能力建设，变革服务模式

1）、投入服务装备条件  作为提升服务能力的物质条件，交通工具、通讯工具、配件品种和数量及储备、检测仪器、服务网点可辐射的服务半径等等，需要企业不断投入，武装服务设施，提升服务能力。

2）、适时扩编服务队伍  在产品销量剧增同时，普遍反映出服务队伍的短板。培养服务人才队伍需要较长时间历练，老中青结合的师带徒方式，才能具备良好的服务技能，没有三五载年的培训和积累不易做到，仅态度好还不够，重在服务效果。服务竞争的新局面，促进服务模式优化，不再是人海战术，而是需要精准排除故障的专家队伍。

3）、提升服务人员技能  服务人才队伍是企业的重要资源队伍，服务属于专家型工作，服务质量优劣在于服务人员技能，仅凭简单的培训还不能胜任，需要长期辛苦的一线工作和经验的累积，对产品吃得透，对用户服务诉求敏感，对故障判断准确，手到病除的服务人员用户最欢迎，服务人员到位却不能解决问题否则用户很反感，使用户的良好期望没有得到满足，将激起抱怨之声。

4）、长期配件供给保障  整机出现故障往往在零部件上，配件在三包期内免费供应，在三包期外则由用户购买，多数用户抱怨价格高，用户只好选购价格相对低的配件来解决，由此会产生与整机的配合性差异，影响到整机质量。需要企业有效开发社会资源，为用户提供产品寿命周期的配件保障。

5）、关键部件协同服务  发动机是工程机械的关键件之一，其维修服务一直困扰着企业和用户，整机企业协调难度大，用户无从下手。发动机企业的服务义务确有必要延伸，与整机企业协同服务，此外，关键液压件、电器件等产品的协同服务也应同步，多角度为用户提供服务保障。

6）、培育经销商服务能力  培养经销商的服务能力是企业的战略投资，经销商的服务能力参差不齐，影响用户对企业服务的整体口碑。偏远地区服务一般由区域经销商来保障，需要对经销商的服务能力加以培养，通过经销商服务人员技能提升、扩编队伍来支撑服务覆盖面，缩小服务半径、提高服务效果。

7）、服务网络建设贴近用户  提供便捷的服务是用户需求，服务网络建设是长期投入，是维护市场、经营所需的投入，但是一直困惑着多数企业，往往对投入产出绩效不好评价，一般决策以区域销量和对潜在用户群预测为投入条件，需要准确调查用户对服务的诉求，细分区域市场特征，合理投入人财物力量建设服务站点，再配合流动的服务支持，弥补服务力量不足，以此来贴近用户不断增长的需求。

客观评价服务绩效，适度追求满意度提升

服务工作直接面对是用户诉求，服务结果需用满意程度来评价测量。服务质量满意度是指用户对服务行动感知的评价水平。通过用户满意度测量可以获得服务人员的具体表现评价、配件供应质量和价格、服务的及时性和有效性、配件交付及时性等指标，寻找改进服务方向，支持企业改进服务决策，一般委托第三方实施评价的效果较好。随着市场发展，使用户需求不断增长，使企业追求用户满意永无止境，但是在实践中需要掌握度，即要实现用户满意，也要实现企业满意。

1）、用户对服务结果的满意度评价  测量服务效果是必备的监督手段，无论采取何种方式测量，从管理角度都需要有量化信息反馈，服务满意度结果不仅让用户满意，也应该让企业满意，追求较高的用户满意度是综合优势发挥的结果，也是超越对手的竞争手段之一。

2）、关键配套件的满意度  如发动机等关键配套件，工程机械整机企业无法提供良好的发动机服务，需要供应商提供有效的服务支持。企业也需要组织有关服务力量来补充，往往由于关键配套件的服务问题而导致用户不满，企业又难以协调，通过测量可获取需求服务信息，及时提供给供应商伙伴协同完成服务。

3）、配件保证能力满意度  通过调查研究配件的满意度，分析用户需求主要配件配备和储备情况，合理控制存量，维护服务的经济性。发挥社会协作网络，把控配件质量是关键，提供长期供应配件的保障能力，解除用户的后顾之忧。

4）、服务网络建设满足度  服务网络始终是用户不满意的指标之一，网点建设需要企业投入，直接投入的效果最好，但是成本很高，间接投入或联合投入具有较高的经济性。服务网络建设过程是整合资源的过程，合作共赢的模式连接企业、经销商和服务站，区域蜂窝式服务网络提高覆盖能力，满足用户对服务及时性的诉求。

5）、测评改进方向不断完善服务  服务模式不是一成不变的，根据市场环境变化和用户要求提升来不断改进，测量服务满意度时探知改进方向，发现用户需求变化趋势。在用户需要服务的时候，及时提供服务才是好的服务。

6）、对服务人员的客观评价  服务人员长期辛苦在一线，甚至奔波于偏远山区，克服难以想象的困难，然而，一般企业对服务工作的印象是赔件、被诉的花钱部门，缺乏客观公正的评价。服务是后市场的具体化，加强服务投入是现实需要，服务付出自有回报，服务是有效益产出的。以服务促进营销是客观现实，需要有效方法来测量其效益产出量，把评价服务工作提升到新的高度来认知。

7）、服务品牌美誉度评价  品牌知名度一般以广告宣传来拓展，而品牌的美誉度则不仅仅依靠广告，把印象和感受结合起来评价，还需要用户对品牌的认可和赞美、传播的口碑。品牌知名度与用户价值关联度不大，美誉度与用户价值关联度很大，用户更加相信能给自己带来效益的品牌，并产生购买的冲动。

工程机械商战风云迭起，服务成为当今的竞争焦点已是不争的事实，企业不断推出服务新举措来吸引用户的眼球，打造服务品牌。企业的服务承诺在大张旗鼓地宣传之后，需要切实有效的实践行动，让用户能获得满意的服务，使用户切身感受到企业真正为用户着想，体会到服务帮助用户创造价值，赢得更多的用户支持和赞誉。

责任编辑：Winnie