侯宝佳：关注寿命周期服务 提供终身方案

侯宝佳秘书长

行胜于言——用户看待企业提供的服务，重在结果的有效程度，用户需要满意的服务，企业需要有效的劳动。随着工程机械市场发展，产能大幅提升已超出想象，大宗工程机械产品技术的同质化，导致服务质量优劣成为影响用户购买选择的重要条件。目前国内市场的工程机械保有量约400万台，由于产品设计尚无寿命周期，缺乏退出机制，政策上又无强制淘汰规定，自然产生了售后维修服务工作量有增无减的诉求局面。用户数量和结构发生了巨变，民营和个体占绝大多数，其管用养修水平相对较弱，对服务诉求的新趋势已经显现，为用户提供满意的服务是企业不断追求的目标。

长期困扰企业服务的主要问题常集中在：服务人员的态度、技能、及时性、培训指导性；配件的价格、质量、供应及时性、采购方便性、长期供给性；服务结果的有效性、效果保持；关键配套件维修方便性、寻找服务网点便捷性等等。随着社会环境变化，交通运输业和信息化产业快速发展，用户的信息渠道更加广泛、法律和维权意识不断增强，信息传递方便快捷使用户对企业的服务产生及时、有效的更高期望，促进了服务质量标准的升级。

从保修期到保质期，质量支撑服务升级

1）、服务是产品质量的延伸  服务不仅是制造企业的义务，更是用户的诉求，服务是对产品质量的完善和补充，是对产品质量的保持，是对用户负责的一种行动。近年来工程机械销量迅速增长，企业在大量出售整机后，维修服务工作量大大增加，服务难度加大一时难以应对。在工程机械交易中服务是以产品为媒介的人与人的交流，是产品面对实际应用的检验，是用户对产品进一步认知的系统过程，通过及时有效的服务使产品质量得到保证，用户感受和验证的不仅是产品质量的可靠性，还有服务质量的可靠性以及维护用户财产的长期性，服务是产品质量的延伸。

2）、三包服务规定仅满足基本需求  工程机械的服务标准主要依据《产品质量法》的三包规定，三包的基本内容是：经营者对所经营的商品（服务）在一定期限内若发生质量问题，便有免费修理、更换、退货的义务，如果经营者不履行此义务，则要承担相应的民事责任。具体实施内容一般由制造企业来规定，或者同行之间相互借鉴，形成行业服务的基本模式，大有强加给用户的味道。通常共识的“三包”内容指包修、包换、包退，“三包服务期”则又限定在一定使用时间内，由此划定责任界限，超出服务期则不再是制造方的责任。假设，普通工程机械使用寿命在10年左右，三包服务期多数不超过两年，剩下的八年左右时间需要用户自己维护，无疑给后续使用带来诸多问题，仅完成三包服务是基本规定还不能满足用户需求，因此，用户在选购产品时会重点考量企业服务的保障能力，已成为比选购买的必要条件。

3）、保修主导三包服务的主要内容  在现实中，企业对于规定的包修、包换、包退义务，几乎都停留在包修层面上，包换有很少部分，包退更是难上加难，退货的结果必然会严重影响企业声誉，导致无法接受退货的诉求，退货义务自然难以落实。用户需求与企业供给始终存在差异，在于设备价值的评价标准的不一致性，企业的价值经过三包期后即可以实现，而用户的价值则需要经过使用设备创造价值的过程来实现，一般在三包期内未必能实现。尤其是个人采购时，甚至对工程了解甚少的情况下，带有赢利的冲动和购买的盲目性，碰到了万一的故障，则会导致预期价值目标难以实现。

4）、保质期依赖过硬的质量支撑  进入二十一世纪，国际先进企业的服务方式已经颠覆了“保修期”的内涵，改变成“保质期”，即产品质量或品质的保证期，在一定时间内质量保证的承诺，质量保证期也揭示了产品质量的可靠性水平。我国工程机械产品质量的可靠性与国际先进水平相比仍有较大差距，售后服务是保证产品质量的必备手段，保修期是企业主动承担的责任，保修期间占用了用户时间成本和产生的间接损失一般不计算，用户也无法主张权益，只有长时间修不好，给用户带来明显损失，用户才开始考虑追究损失，甚至产生纠纷和诉讼。从关注用户利益角度出发，单纯强调保修期的责任的做法已经落后，不能适合用户需求趋势，需要不断提高产品质量水平，产品可靠性水平是提高服务经济性的保障，过硬的产品质量保障是支撑服务服务能力的根本。

关注服务诉求变化，提供终身解决方案

什么样的服务才是好的服务？这个问题既简单又复杂，原因在于，当用户需要服务时企业能够及时提供有效的服务，在用户不需要服务时则“请勿打扰”。如何来解决这个问题呢，需要运用统计学理论，进行充分的应用状况调查，寻找出用户需要服务的时间段来跟踪服务，提供预防性指导，及时准备快速解决方案。这不仅仅是服务的及时性问题，而是系统关注用户诉求变化，针对不同产品的服务需求来配备服务资源，有服务预案和应急措施，关注于产品的全寿命周期服务，为用户提供系统的服务解决方案。

1）、服务管理创新  推动服务有效实施的核心指挥系统，服务管理贯穿于整体后市场的经营服务活动，产品销售到那里服务就跟随到那里。评价服务质量一般采取调查分析，以量化的数据来分析对比，各项评价指标可落实到服务岗位、管理岗位、协作岗位，系统而完整地评价，推动服务管理围绕市场需求来创新。

2）、配件物流系统管理  服务离不开配件支持，自制件、外购件，关键配件、一般配件，三包期内、三包期外的配件，协调储备与供应，发挥物流优势设计快速解决方案，给用户一个可行的后续保障系统，让用户放心。超出三包期的服务是用户所担心的重点，需要采取有效措施来保障，有的企业推出“一生无忧”的服务，彰显了这一特点，在漫长的服务过程中贵在落实，让用切身体会到服务有保障，必将获得出乎想象的支持和赞誉。

物流合作伙伴，企业离不开的合作伙伴，在装备制造业中，物流直接影响产品成本，配件的合理物流将有效支持服务经济性提高。

3）、信息化服务系统  有效推进服务行动。监督服务工作推进效果，及时沟通、反馈服务信息，及时调整服务资源，形成服务神经网络体系。信息化工作平台使服务工作透明化，程序化服务将迫使服务机构按照规定规范操作，及时掌握服务人员到位、配件供给、维修服务效果、会诊故障原因、远程指导服务等状态，实时动态监控，实现高效快捷的信息传递。

4）、跟踪开发后市场  产品服务是后市场的主要内容，已经成为国内市场的竞争焦点，用户对后市场服务的诉求，无论从质量还是从数量上分析，具有长期性。维护满意用户，扩大忠诚用户群体，保持长期合作伙伴关系。

5）、二手设备交易及处理方案  解决用户后顾之忧。盘活剩余资源，主动处理用户财产的转让，残值处理，回购用户资产，提供再制造服务。发展再制造服务，回购闲置的工程机械，促进再生利用、节约资源、循环经济是工程机械未来的发展趋势。

加强服务能力建设，变革服务模式

1）、投入服务装备条件  作为提升服务能力的物质条件，交通工具、通讯工具、配件品种和数量及储备、检测仪器、服务网点可辐射的服务半径等等，需要企业不断投入，武装服务设施，提升服务能力。

2）、适时扩编服务队伍  在产品销量剧增同时，普遍反映出服务队伍的短板。培养服务人才队伍需要较长时间历练，老中青结合的师带徒方式，才能具备良好的服务技能，没有三五载年的培训和积累不易做到，仅态度好还不够，重在服务效果。服务竞争的新局面，促进服务模式优化，不再是人海战术，而是需要精准排除故障的专家队伍。

3）、提升服务人员技能  服务人才队伍是企业的重要资源队伍，服务属于专家型工作，服务质量优劣在于服务人员技能，仅凭简单的培训还不能胜任，需要长期辛苦的一线工作和经验的累积，对产品吃得透，对用户服务诉求敏感，对故障判断准确，手到病除的服务人员用户最欢迎，服务人员到位却不能解决问题否则用户很反感，使用户的良好期望没有得到满足，将激起抱怨之声。

4）、长期配件供给保障  整机出现故障往往在零部件上，配件在三包期内免费供应，在三包期外则由用户购买，多数用户抱怨价格高，用户只好选购价格相对低的配件来解决，由此会产生与整机的配合性差异，影响到整机质量。需要企业有效开发社会资源，为用户提供产品寿命周期的配件保障。

5）、关键部件协同服务  发动机是工程机械的关键件之一，其维修服务一直困扰着企业和用户，整机企业协调难度大，用户无从下手。发动机企业的服务义务确有必要延伸，与整机企业协同服务，此外，关键液压件、电器件等产品的协同服务也应同步，多角度为用户提供服务保障。

6）、培育经销商服务能力  培养经销商的服务能力是企业的战略投资，经销商的服务能力参差不齐，影响用户对企业服务的整体口碑。偏远地区服务一般由区域经销商来保障，需要对经销商的服务能力加以培养，通过经销商服务人员技能提升、扩编队伍来支撑服务覆盖面，缩小服务半径、提高服务效果。

7）、服务网络建设贴近用户  提供便捷的服务是用户需求，服务网络建设是长期投入，是维护市场、经营所需的投入，但是一直困惑着多数企业，往往对投入产出绩效不好评价，一般决策以区域销量和对潜在用户群预测为投入条件，需要准确调查用户对服务的诉求，细分区域市场特征，合理投入人财物力量建设服务站点，再配合流动的服务支持，弥补服务力量不足，以此来贴近用户不断增长的需求。

客观评价服务绩效，适度追求满意度提升

服务工作直接面对是用户诉求，服务结果需用满意程度来评价测量。服务质量满意度是指用户对服务行动感知的评价水平。通过用户满意度测量可以获得服务人员的具体表现评价、配件供应质量和价格、服务的及时性和有效性、配件交付及时性等指标，寻找改进服务方向，支持企业改进服务决策，一般委托第三方实施评价的效果较好。随着市场发展，使用户需求不断增长，使企业追求用户满意永无止境，但是在实践中需要掌握度，即要实现用户满意，也要实现企业满意。

1）、用户对服务结果的满意度评价  测量服务效果是必备的监督手段，无论采取何种方式测量，从管理角度都需要有量化信息反馈，服务满意度结果不仅让用户满意，也应该让企业满意，追求较高的用户满意度是综合优势发挥的结果，也是超越对手的竞争手段之一。

2）、关键配套件的满意度  如发动机等关键配套件，工程机械整机企业无法提供良好的发动机服务，需要供应商提供有效的服务支持。企业也需要组织有关服务力量来补充，往往由于关键配套件的服务问题而导致用户不满，企业又难以协调，通过测量可获取需求服务信息，及时提供给供应商伙伴协同完成服务。

3）、配件保证能力满意度  通过调查研究配件的满意度，分析用户需求主要配件配备和储备情况，合理控制存量，维护服务的经济性。发挥社会协作网络，把控配件质量是关键，提供长期供应配件的保障能力，解除用户的后顾之忧。

4）、服务网络建设满足度  服务网络始终是用户不满意的指标之一，网点建设需要企业投入，直接投入的效果最好，但是成本很高，间接投入或联合投入具有较高的经济性。服务网络建设过程是整合资源的过程，合作共赢的模式连接企业、经销商和服务站，区域蜂窝式服务网络提高覆盖能力，满足用户对服务及时性的诉求。

5）、测评改进方向不断完善服务  服务模式不是一成不变的，根据市场环境变化和用户要求提升来不断改进，测量服务满意度时探知改进方向，发现用户需求变化趋势。在用户需要服务的时候，及时提供服务才是好的服务。

6）、对服务人员的客观评价  服务人员长期辛苦在一线，甚至奔波于偏远山区，克服难以想象的困难，然而，一般企业对服务工作的印象是赔件、被诉的花钱部门，缺乏客观公正的评价。服务是后市场的具体化，加强服务投入是现实需要，服务付出自有回报，服务是有效益产出的。以服务促进营销是客观现实，需要有效方法来测量其效益产出量，把评价服务工作提升到新的高度来认知。

7）、服务品牌美誉度评价  品牌知名度一般以广告宣传来拓展，而品牌的美誉度则不仅仅依靠广告，把印象和感受结合起来评价，还需要用户对品牌的认可和赞美、传播的口碑。品牌知名度与用户价值关联度不大，美誉度与用户价值关联度很大，用户更加相信能给自己带来效益的品牌，并产生购买的冲动。

工程机械商战风云迭起，服务成为当今的竞争焦点已是不争的事实，企业不断推出服务新举措来吸引用户的眼球，打造服务品牌。企业的服务承诺在大张旗鼓地宣传之后，需要切实有效的实践行动，让用户能获得满意的服务，使用户切身感受到企业真正为用户着想，体会到服务帮助用户创造价值，赢得更多的用户支持和赞誉。

责任编辑：Winnie