工程机械代理商服务营销的理论与实践(组图)
（2） 客户满意度评价体系
结合对客户的访谈和工程机械代理商自身的经验初步确定以下客户满意度评价模型。具体如下表所示：
表3 工程机械代理商客户满意度评价模型
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一级指标及权重 |
二级指标及权重 |
三级指标及权重 |
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销售服务（25） |
专业性（70） |
产品和服务的熟悉程度（40） |
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沟通能力（30） |
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针对客户不同工程的建设性建议（30） |
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供货及时性（30） |
整机供货及时性（100） |
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售后服务质量（35） |
服务的专业性（60） |
对问题的判断准确性（30） |
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沟通能力（30） |
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解决问题的成功率（40） |
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服务的及时性（40） |
服务人员是否在规定时间到达现场（100） |
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售后服务价格（10） |
服务价格的合理性（50） |
性价比满意度（100） |
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服务价格的竞争性（50） |
与竞争对手相比（100） |
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处理抱怨（15） |
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解决问题的及时性（50） |
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解决结果的成功率（50） |
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客户忠诚度（15） |
当前忠诚度（50） |
再次选择的可能性（50） |
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推荐的可能性（50） |
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长期忠诚度（50） |
长期合作的可能性（100） |
责任编辑：Daisy
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