石峰：代理商须建立强大的服务体系(组图)

三、、代理商的服务是“被授权的（委托）服务”

服务流程图

※  客户对产品品质和服务水平的要求越来越高。作为渠道，同创承担着后者的责任。但代理商的服务行为是制造厂家授权的，厂家是老板。同创坚持的基本规则是：

①所提供的是有条件的服务，包括严格的三包期的执行；严格执行强保与三包期延长的配套政策；逐渐严格区分用户使用责任。

②及时、真实、完善地反馈信息和返还应返财物。

影响客户满意的因素，《柳工经销商手册》所提的是：

（1）高效服务；

（2）准时完成；

（3）技术水平；

（4）态度真诚；

（5）服务价格合理。

为此同创重点做了以下工作：

1、设立了26家分公司并延伸设立了26个三级服务网点，力争服务半径≤80km；

2、服务人员达414名，其中维修人员274名，占公司总人数的50%以上，专（兼）职服务管理人员37名，连续三年每年从应（往）届大专生中招聘10名学员进入公司实习。 

四、高速增长的服务量带来的巨大压力 

4.1 服务成本：

4.1.1 代理商一般为一般纳税人，“委托服务费”作劳务收入无进项

抵扣，到手即打了个8折；

4.1.2 网点建设及人员和车辆等硬件开支巨大，据4年统计：

服务直接成本：服务体系建设成本=3：7；

4.1.3 服务直接成本的降低有赖于产品品质的提高；

4.2 服务队伍的建设：

4.2.1 产品线的延伸和网点的建设分流了服务骨干队伍；

4.2.2 技师（工）专业技能培养、提高和认证；让他们留得住、能学习、爱劳动，并且有尊严的生活。 

4.3 制造商的服务支持：

4.3.1 对配套厂、上游厂商要强化品质管理和配套产品的服务；

4.3.2 对服务的未来发展要规划好、快实施；

4.3.3 对纠纷和让步的处理。 

五、后市场

5.1、二手车、租赁、大修理（外修）收入

二手车、租赁、大修理（外修）收入

二手车、租赁、大修理（外修）收入 柱状图

5.2 据轿车行业统计，以日产尼桑港宏店为例已达到月进站维修台（次）近4000，其服务配件收益对单店净利润的贡献已达60%（其中配件占45%左右）；我们差距巨大，空间也较大。 

5.3 对后市场目前的困惑：

5.3.1 二手车

＊柳工二手车的主要承接地在哪儿？

＊区域中心拆解及翻新市场在哪儿？

结论：结合同创规划中的“集团总部基地”和“区域分部基地”一定要建有客户存放、二手交易及翻新再造功能和能力；

5.3.2 租赁：由于管理及业务开拓能力所限，暂不进行大规模介入。结合二手车和成套新产品销售开展；

5.3.3 大修理：

＊DMS系统的建立

＊公司整体网络力量的统一体现

＊服务外包、行业业务外包的承接

＊区域内维修企业的联合、专业分工 

责任编辑：Daisy