石峰：代理商须建立强大的服务体系(组图)

演讲主题：《同创的服务》

主讲嘉宾：成都同创工程机械技术服务有限公司总经理 石峰 

成都同创工程机械技术服务有限公司总经理 石峰

四川同创工程机械(集团)有限公司成立于2005年， 专注于工程机械行业。根据专业化分工和业务拓展，2007年在四川同创的基础上，分别成立了成都同创工程机械技术服务有限公司、四川协力同创配件有限公司、四川可立德投资管理有限公司。

同创集团的业务范围含盖：工程机械产品销售、售后服务、配件供应、设备租赁、二手设备置换、客户培训、融资租赁、客户设备代管、设备大修、设备翻新及项目收购与整合等。

高学历的人员结构是公司科学化的经营和管理的保证.同创集团现有员工500余名，25%的工作人员拥有大专以上学历，主要管理者拥有博士、学士学位.

合理的网络布局为客户提供最快捷的服务。同创集团在全省范围内建立有26家分公司，52个服务维修网点，网络覆盖全川。

同创代理的品牌

一、同创取得的成绩 

同创的高速成长，得益于客户、厂家的信任：

2007年柳工整机1596台，福田雷沃120台，威克，阿特拉斯科普柯、移山推土机等均实现不菲的销售业绩。

2008年，实现各种整机产品销售1800台.

2009年实现各种整机产品销售2445台。

连续三年获柳工国内经销商销售排名第一以及服务特等奖。

同创近年来取得的成绩

二、高增长带来服务量的巨增

以四川柳工装载机为例

2006-2010年柳工装载机月服务量与月销售量情况

2006-2010年柳工装载机月平均销售量与三包保有量变化图

＊月服务总量是月销售量的平均6倍左右。 

三、、代理商的服务是“被授权的（委托）服务”

服务流程图

※  客户对产品品质和服务水平的要求越来越高。作为渠道，同创承担着后者的责任。但代理商的服务行为是制造厂家授权的，厂家是老板。同创坚持的基本规则是：

①所提供的是有条件的服务，包括严格的三包期的执行；严格执行强保与三包期延长的配套政策；逐渐严格区分用户使用责任。

②及时、真实、完善地反馈信息和返还应返财物。

影响客户满意的因素，《柳工经销商手册》所提的是：

（1）高效服务；

（2）准时完成；

（3）技术水平；

（4）态度真诚；

（5）服务价格合理。

为此同创重点做了以下工作：

1、设立了26家分公司并延伸设立了26个三级服务网点，力争服务半径≤80km；

2、服务人员达414名，其中维修人员274名，占公司总人数的50%以上，专（兼）职服务管理人员37名，连续三年每年从应（往）届大专生中招聘10名学员进入公司实习。 

四、高速增长的服务量带来的巨大压力 

4.1 服务成本：

4.1.1 代理商一般为一般纳税人，“委托服务费”作劳务收入无进项

抵扣，到手即打了个8折；

4.1.2 网点建设及人员和车辆等硬件开支巨大，据4年统计：

服务直接成本：服务体系建设成本=3：7；

4.1.3 服务直接成本的降低有赖于产品品质的提高；

4.2 服务队伍的建设：

4.2.1 产品线的延伸和网点的建设分流了服务骨干队伍；

4.2.2 技师（工）专业技能培养、提高和认证；让他们留得住、能学习、爱劳动，并且有尊严的生活。 

4.3 制造商的服务支持：

4.3.1 对配套厂、上游厂商要强化品质管理和配套产品的服务；

4.3.2 对服务的未来发展要规划好、快实施；

4.3.3 对纠纷和让步的处理。 

五、后市场

5.1、二手车、租赁、大修理（外修）收入

二手车、租赁、大修理（外修）收入

二手车、租赁、大修理（外修）收入 柱状图

5.2 据轿车行业统计，以日产尼桑港宏店为例已达到月进站维修台（次）近4000，其服务配件收益对单店净利润的贡献已达60%（其中配件占45%左右）；我们差距巨大，空间也较大。 

5.3 对后市场目前的困惑：

5.3.1 二手车

＊柳工二手车的主要承接地在哪儿？

＊区域中心拆解及翻新市场在哪儿？

结论：结合同创规划中的“集团总部基地”和“区域分部基地”一定要建有客户存放、二手交易及翻新再造功能和能力；

5.3.2 租赁：由于管理及业务开拓能力所限，暂不进行大规模介入。结合二手车和成套新产品销售开展；

5.3.3 大修理：

＊DMS系统的建立

＊公司整体网络力量的统一体现

＊服务外包、行业业务外包的承接

＊区域内维修企业的联合、专业分工 

六、展望服务业务未来的发展

同创服务发展模式

再制造的业务定位：

整机再制造（经销商）

部件再制造（柳工再制造工厂）

零件再制造（柳工再制造工厂）

推进服务保障中心建设，在提升服务能力的同时，积极拓展二手机交易、经营性租赁等后市场业务。为整机再制造业务创造有利条件。 

同创服务保障中心

七、结束语

7.1 过去的十年，作为代理商，追随柳工等有远大理想的制造商，得到了巨大发展，我们心怀感恩；

7.2 代理商必须建立自己强大的服务体系，这才是自己的核心竞争力，也是与制造商相互依存的基础；

7.3 未来的行业发展必将转入后市场领域，现有各类维修服务企业可能赢利不错，可是要做到较大规模将面临非常大的挑战。经销商有制造厂的指导支持，将在规模和渠道上占得先机。

责任编辑：Daisy