2013代理商年会：十年 拾阶而上

见证十周年 风雨共成长

——沈阳东城工程机械有限公司董事长　廖宇翔

沈阳东城工程机械有限公司董事长　廖宇翔

2003年，在代理商工作委员会成立之际，沈阳东城也从单一的经营公司组建成为中国东北地区工程机械行业的第一家私营企业集团，彻底转变为集团式管理。从最初的一个配件商店开始，到十年前确立的快速发展之路，东城的每一步都与用户息息相关。确切地说，是用户的信任与支持成就了东城十年来的快速发展。

2003年6月，自沈阳东城成立集团公司后，便开始了统一的集团式管理。集团同时增设了多品牌的整机代理，代理品牌从德国利勃海尔、韩国现代再到美国凯斯，层次多元化，整机用户更是达到了百余名。我们对市场的细分并没有影响到用户的支持与信赖，每个品牌都吸引了他们的拥护。为了更好地服务用户，东城集团设立了专门的服务公司开展用户服务。东城人深知，用户选择东城之初是因为整机的品牌效应，而要把用户留在这里，得到用户真心的支持则必须靠我们真心的服务。

2006年6月，随着东城的不断发展，集团投建的新厂区建成，并搬迁到了新址。同年，整机用户已经发展到了千余名。东城集团也正式开始了包括整机、服务、配件、维修、金融服务等全方位的服务架构。集团发展迅速，但是如何更好地为用户服务，仍时时挂念在每个东城人的心中。2007年，集团开发了CRM客户关系管理系统，通过CRM系统平台的应用，能够对大量的客户的详细资料进行深入分析，以此来提高客户满意度。

2009年6月，为适应工程机械行业新的需求，为更好地服务于用户，集团将原有的运营式管理转变成财务式管理。这种管理方式的转变，使东城在2011年完成了里程碑式的发展，同年，用户数量达到3000人以上，销售量达到顶峰。与此同时，东城人并没有因为销售数量的改变而降低对用户服务的标准。为进一步提升服务质量，集团开设了400服务电话，创立了“1·2·1·4·90·2”特色服务标准，即接到客户报修1h内出发、2h内到达设备现场、常见故障一天内解决、常用配件索赔时间不超过4天、客户满意度达90分以上、客户投诉率在2%以内。这些细致内容都体现了东城人对服务的用心，对用户的真挚关心。

如今，随着整体经济环境的下滑，东城与整个工程机械行业一样在低谷中徘徊，但是我们对用户的服务却没有丝毫的改变。因为我们深知，只有与用户在风雨中共成长，才能换来他们不变的支持。低谷终将过去，东城集团将与工程机械行业的同行们一起迎来下一个辉煌！