【专栏】反思：工程机械行业的用户，是免费服务的受益者吗？

我常常在想：谁是免费服务政策的受益者？理所当然想到的第一个答案就是用户，服务免费给用户降低了维修成本。

可是，另一个问题却一直困扰着我：如果用户从免费服务中受益匪浅，为什么质保期后80%的用户都离开了主机厂和代理商？难道免费的东西不香吗？为什么那么多用户宁愿选择收费服务的修理厂和背包客？为什么那么多用户甘愿冒险去选择存在质量风险的副厂件？

当你走在街上，看见某个商家正在发放免费礼品，你会期待什么？那一定是价值很低的小东西，挤上前去领取礼品的大多数是有大把时间的退休老人，年轻人很可能怕耽误时间（或怕丢人）而主动放弃这样的诱惑。发礼品的目的是促销，吸引用户来购物，价值不会高，否则营销成本就增加了。

免费服务给用户带来什么印象？厂家产品不可靠，所以用免费服务来弥补；代理商配件供应不及时，解决服务问题太慢，所以用免费服务来补偿。主机厂就是利用用户的心理，来引诱他们使用代理商的服务和原厂配件。

可是羊毛出在羊身上，服务损失配件补。用户并不傻，糟糕的服务会严重影响他们赚钱，高昂的配件价格也会让收益缩水，最终80%以上的保外用户用脚投票，选择离开厂家和代理商。

工程机械设备是生产工具，是用来赚钱的，一家老小还指望设备生存。能否赚到钱，赚钱多少，十分依赖于服务的及时性，遇到故障及时排除，需要配件及时供应，时间就是金钱，省时要比免费更有价值。“中国制造”的崛起让原厂件不再是用户的唯一选择，特别是当客户得知“原厂件”只是主机厂贴了个牌（顺便加价）而已，放弃原厂件也是顺理成章。

另一方面，免费服务却重创了服务人员的积极性，服务价值被严重低估，服务技师没有地位，收入很低，越来越多的服务人员转行去做销售，越来越少的年轻人选择从事服务工作，代理商养着最小的服务团队以应对保内服务，根本无暇顾及保外客户的需求，高企的客户流失率也就见怪不怪了。免费服务是当前服务恶性循环的元凶，这一政策让我们离优质服务渐行渐远。

显然，用户并非免费服务的受益者，不断提升的客户期望与日益下滑的客户体验形成了巨大反差，明明是极其依赖服务的行业，却成了客户流失率的冠军，让企业的可持续发展愿景化为泡影。

“终身免费服务”政策害了业内所有的人，这是一个极其糟糕的政策，长期来看没有赢家。由于担心收费会让用户跑到竞争对手那里，没有企业敢于改变这个政策，行业的服务只能在成本上涨、品质下降和客户不满的泥潭里越陷越深。

朋友，你有什么办法来解决这个问题？

责任编辑：LuYue