“沃+”服务承诺，沃尔沃打造全生命周期服务解决方案

产品服务双升级打造品牌一体化战略

围绕沃尔沃的服务战略部署，如何提升沃尔沃品牌的服务满意度和服务竞争力?

对此，沃尔沃建筑设备中国销售大区总裁于孟生在“沃+服务承诺”发布会现场发表重要讲话：

“当下，整个行业正在经历深度调整和优化升级，科技革新与可持续发展的趋势都在促使我们思考，如何强化现有优势，打造具有差异化的品牌竞争力。通常我们都认为主要发力点在于产品，但服务作为客户的重要接触点，同样重要，这已成为当下各品牌赢得口碑、为客户创造附加值的关键。”

沃心相伴，共筑未来

同时，于孟生总裁对于全国经销商提出了明确的要求，“一直以来，沃尔沃优质的后市场服务在提升客户体验、打造更加紧密的客户关系中发挥了重要作用。目前，沃尔沃在全国各地拥有54家经销商，未来这一数字还将继续增长。广阔的经销商网络也标志着，我们专业、高品质的服务能够更加快速、及时到达客户身边，满足客户的需求。”

在服务产品层面，沃尔沃将不断延伸服务的内涵，沃尔沃在2018年向中国市场推出了“沃+”整体解决方案，覆盖产品的全生命周期，并结合客户实际需求提供定制化方案。此外，沃尔沃一直紧跟数字化发展趋势，开发智能化的服务报告和服务手段等，让客户切身感受到了沃尔沃的创新品牌基因。

“今天，我们正式发布全新的‘沃+服务承诺’，未来将继续以‘提升客户满意度’为核心目标，更加注重服务细节和服务效率以及服务流程优化，更加注重客户对高端品牌服务期望的目标，以打造高端品牌服务为宗旨，一如既往地朝着‘品质、安全、环保，持续为客户创造价值’的愿景前行。”

如今，沃尔沃也将多年来在数据应用和设备互联方面的经验应用于此。如沃尔沃建筑设备中国销售大区后市场支持副总裁贾红莹所言：

“顺应新一轮科技革命和产业变革，沃尔沃更贴近新技术和数字化发展的步伐，围绕全产业链持续探索，推送新的实践，以充分运用新技术手段提升客户体验。”

面对当前AI技术、5G技术、IoT技术的发展日新月异，贾红莹认为，“从沃尔沃的服务角度来讲，我们要跟上前沿新技术趋势，同时很好地利用好这些新的技术。通过对大数据的挖掘和有效的数据分析，我们可以给客户提出更多定制性的解决方案。”

沃尔沃服务人员合影

打造基于产品全生命周期的客户体验

当对产品的关注由单一节点转向“全生命周期”时，客户体验的定义和范畴也随之变化。

在沃尔沃看来，后市场服务本不应该是单一部件的维修保养服务，也不是一场客户走访关爱活动、一个备件的供应、一位工程师的现场维修……而是全面融入沃尔沃后市场服务解决方案中，力求在每个环节都让客户深切感受到“沃就在你身边”。也因此，沃尔沃的服务内涵和形式不断延伸和完善，助力客户在产品全生命周期内创造更高价值的同时，构建了基于产品全生命周期的客户体验“服务生态圈”。

此次“沃+服务承诺”的正式发布，将进一步把沃尔沃的产品创新、客户关爱与服务理念进行更为系统化的升级。

沃尔沃建筑设备中国销售大区后市场管理副总裁王亚东对此给出了诠释：

·“专业”是沃尔沃服务的根本，也是沃尔沃立足后市场的基础，一方面建立在沃尔沃品牌180余年的服务经验和敏锐的前瞻趋势把握，另一方面则源于其对本地市场需求的洞察。

·“关爱”是沃尔沃服务的初心，在紧急事件的处理之外，同时关注用户购机后的成本维护特别是核心部件的维护。基于此，沃尔沃特别制定推出针对不同机型的“关爱延保套餐”，以更灵活的方式支持客户业务发展。

·“尊享”则意味着为客户定制的专属服务体验，沃尔沃过硬的产品，强大的技术支持和售后服务体系，以及与经销商之间高效无缝的合作协调机制，所有这一切都保障了每一位客户能够获得独有的尊享体验。

客户的重要性看似老生常谈，客户体验的改善和提升却从来不会有上限和终点。在当下这个体验经济时代，客户体验早已不再是对一款产品正常使用层面的单一诉求，而是转向了“产品+价值+参与”的全方位体验，贯穿品牌发现与知晓、接触与了解、购买与使用、服务与互动的全过程。而企业要做的，就是让曾经的“被动体验”转向“主动参与”，将曾经“狭隘”的服务理念重新构建成提升客户体验的“服务生态圈”。沃尔沃极为清楚这其中的变化与关系，并在每一环节都精益求精。

如今，伴随亚洲总部落户上海，沃尔沃建筑设备在中国市场形成双总部格局，其在亚洲整体区域的供货能力、备件库存及售后服务能力将大幅提升。总部能级提升、功能拓展，进一步彰显了沃尔沃建筑设备在战略层面对中国市场的重视和决心。

此次“沃+服务承诺”的推出，是沃尔沃建筑设备战略定力的最好体现，通过技术和资金的优化配置，融合全球创新优势，沃尔沃建筑设备将提供全方位、更系统的解决方案，保障专业随行、无缝交互的客户体验。

180多年来，沃尔沃建筑设备被不断冠以真正“注重客户体验”的标签，或许就源自这里吧。

责任编辑：Yaodl