“沃+”服务承诺，沃尔沃打造全生命周期服务解决方案

沃尔沃建筑设备重磅发布

沃+服务承诺口号“专以恒、沃至诚”

全心关爱客户，为客户创造价值!

5月25日，以“525沃爱我——沃+云探秘”为主题的沃尔沃建筑设备活动日，通过线上直播成功举行。无独有偶，沃尔沃建筑设备(以下简称“沃尔沃”)全国售后服务电话号码4000-525-168也和“525”关联在一起，这也体现出沃尔沃倡导对客户关怀和尊享的服务理念。

连续多年的客户关爱活动“沃就在你身边”，正在让众多的沃尔沃终端客户受益，而“关爱”词汇已经融入到沃尔沃经销商的服务体系当中，进而持续为不同需求的客户提供差异化的、创新性的后市场服务解决方案。

沃尔沃建筑设备重磅发布沃+服务承诺口号“专以恒、沃至诚”

作为全球领先的建筑设备制造商，“创新”是深植于沃尔沃建筑设备188年的发展基因。自2002年进入中国市场，沃尔沃建筑设备始终专注于为客户提供卓越产品与优质服务，沃尔沃中国再制造中心于2013年落地上海，首台沃尔沃EC380DL高端循环再生机于2019年在济南下线，同年走通国内离岸贸易第一单进而助力全球业务。

更为显著的是，沃尔沃建筑设备亚洲总部于2020年4月29日落户上海，形成“双总部格局”。5月25日更是重磅发布“沃+服务承诺”。让小编为您深度解读沃尔沃建筑设备的高层观点和服务承诺。

525直播，沃尔沃服务成为焦点

“本次活动的主题就是‘525沃爱我’，我们希望通过这样一个独特的时间点，与全国的客户朋友及经销商伙伴进行深入的互动交流，共同见证沃尔沃推出的全新服务承诺。长期以来，沃尔沃秉承关爱客户的服务理念从未改变，‘沃+服务承诺’的正式发布，充分体现出沃尔沃把客户始终放在第一位的初心。我们希望沃尔沃客户能够买得放心、用得安心、体验得开心，我们相信沃尔沃建筑设备安心无忧的服务体验，一定会助力客户实现更长久的商业增长目标。”

“注重客户体验”是沃尔沃品牌最为显著的标签之一，对于本次“活动日”线上线下联动直播的效果以及“沃+服务承诺”通过本次直播在业内产生的影响力，沃尔沃建筑设备中国销售大区副总裁陈霖非常看好，众多沃尔沃挖掘机机主也深有感触。

“525沃爱我——沃+云探秘”为主题的沃尔沃建筑设备活动日

为了打造一场全方位的、精彩纷呈的品牌直播日，沃尔沃高层领导悉数登场并发表重要讲话，在直播间高达22万人次网友的围观下，沃尔沃带领大家感受了沃+体验中心、参观400客户服务中心、走进沃尔沃再制造中心、了解沃尔沃配件分拨中心，更向客户发出了全新的“沃+服务承诺”。

在沃尔沃看来，客户体验绝不是简单维保服务概念上的单点覆盖，而是从企业战略层面就开始进行的整体部署，是贯穿产品、渠道、后市场等各环节构建起的一个完整的客户“服务生态圈”。

沃尔沃设备在施工

从过去到现在，以客户体验连接创新，在市场的起伏中推陈出新，在更迭的潮流中持续升级，沃尔沃凭借一系列扎扎实实的建设，稳步前行。

沃尔沃建筑设备全球高级副总裁兼亚洲区总裁Tomas Kuta(郭腾泽)表示：

“中国市场已经成为沃尔沃全球最重要的市场之一，沃尔沃建筑设备将全方位满足客户不同的需求，以及为客户提供产品的全生命周期服务解决方案。未来，我们的双总部格局，将有助于沃尔沃推进中国本土市场战略，继续扩大沃尔沃品牌的中国本土市场优势，持续壮大经销商网络，并通过服务升级为客户创造价值。”

目前，工程机械市场结构已经由“增量需求”为主，转为“存量更新和增量需求”共存的需求结构。保持“高质量”的发展，就需要企业更加注重产品和服务的质量提升和综合竞争力。中国工程机械工业协会祁俊会长活动致辞中提到，“现在很多用户关注的绝不仅是‘价格’，更加关注‘品质和服务’。沃尔沃凭借过硬的服务质量、创新的服务手段以及定制化服务方案，并逐步实现面向后市场领域的智能创新转型和可持续发展，这些都为行业起到了很好的带头作用。我相信，沃尔沃发布的‘沃+服务承诺’将为行业树立更优秀的服务榜样，并为后市场未来发展打开新思路。”

产品创新体验融入沃尔沃制造体系

优秀的客户体验，绝不只是良好外部条件的简单堆砌，正如家园绝不只是钢筋水泥的简单聚集。

从产品的研制阶段开始，沃尔沃就把“提升客户体验”的思路融入其中，从根源上赋予沃尔沃产品可靠、人性、智慧的思想内涵和生命特色。为此，沃尔沃建立了一套基于产品本身，涵盖研发、制造、检测等在内的完善的质量管理体系，数字化、智能化、数控化、柔性化等技术是这一体系的保障和支撑。

沃尔沃工程机械在城市中施工

作为业内技术创新的翘楚，沃尔沃在产品的电动化、自动化、互联化方面发展程度更为业内瞩目。在2019年德国宝马展期间，沃尔沃再次走在了变革前沿，并在现场推出了ECR25小型挖掘机和L25轮式装载机两款电动设备，引领行业预见未来。

沃尔沃建筑设备中国区技术副总裁Mats Skoldberg 表示：“使用电动化解决方案不仅实现了低排放和低噪音，也提高了施工效率、减少了客户的运营和维护成本。考虑到当下中国的电动化设备市场趋势，我相信这在中国有很好的发展前景。”

此外，沃尔沃通过自动化创新提高了设备的灵活性、准确性和生产效率，同时通过互联化的远程协作，沃尔沃为其经销商和终端客户提供了更为智能化的解决方案。

聚焦沃尔沃此次发布会提出的服务承诺内容体系，“沃+服务承诺”的主题口号聚焦“专以恒、沃至诚”，以此延伸出它的三大承诺关键词“专业在沃”、“以爱守诺”、“尊享由我”。那么，沃尔沃是如何把技术创新优势融入到后市场服务呢?

Mats Skoldberg强调，技术创新和研发在产品的整个生命周期都非常重要。

“在产品研发初期，考虑如何提高机器效率，降低维护成本和保证客户正常运行时间是非常重要的一环。当然，在整个生命周期内，长期跟踪机器运行状况也很关键，从长远来看，这还可以用来进一步加强产品设计和设备性能。”

沃尔沃深挖后市场服务

随着行业发展形态的升级变迁，企业获得利润的方式从以往单纯靠前端销售市场逐渐过渡到深挖后市场服务这个巨大发展潜力的市场，这里包括维修、配件和再制造，其中再制造对可持续发展也至关重要。

在直播期间我们有机会近距离了解到中国首家沃尔沃中国再制造中心的整个流程。沃尔沃建筑设备中国销售大区副总裁陈霖表示：

“沃尔沃在中国的再制造业务，已经实现了从旧件的收集整理到旧件的再制造再翻新的全套业务流程。我们所有经过再制造再翻新的部件，都通过了像新件一样的检修检测以及出厂的合格标准，为用户在购买新件和维修之外提供了另外一种选择，同时再制造和再翻新已经是国家倡导绿色环保制造业的重要的一环。”

2019年11月，首台沃尔沃EC380DL高端循环再生机在济南成功下线，它的产品性能可达到新机的90%。沃尔沃建筑设备中国销售大区副总裁陈霖认为，这是沃尔沃对于应该如何发展和利用再制造来取得用户服务价值的绝佳案例，这不仅为沃尔沃创造价值，同时对于客户和环保也极具价值。通过一组数字我们更加能感受到它的能耗节约，通过再制造业务可以降低75%的能源消耗，仅就材料而言可以节省80%的生产材料，这是一个旧件再利用进而推动节能环保的重要方向。

渠道协同更高效，开启价值型服务

当产品的价值得以完美解决，提升更高价值体验的服务从销售渠道悄然登场。沃尔沃深知，服务早已不再是为弥补产品不足的存在，而是为用户创造更好体验、更高价值的开始。

为此，在服务流程、服务形象、维修现场的标准操作(共有6大部分、12 个步骤和 46个场景)方面，沃尔沃都有一套标准、统一的规范要求，服务于客户。这些规范，代表着沃尔沃专业的态度呈现，而规范的落实同样得益于其与经销商的紧密合作。

沃尔沃挖掘机

沃尔沃建筑设备中国销售大区后市场管理副总裁王亚东坦言：

“后市场是一个非常充满挑战性的工作，但同时也是一个非常具有价值感、最有激情的一个地方。在这里，我们可以把用户的设备效益发挥得更大、提高生产效率，通过沃尔沃和经销商的专业服务，不断为客户创造价值，同样也体现出我们整个团队的价值。”

那么，沃尔沃的后市场服务优势来自哪里?

王亚东认为主要得益于沃尔沃拥有一支非常专业的经销商队伍。“每一位服务人员都经过了沃尔沃培训体系的认证，从TCL1级一直到4级，乃至专家委员会，这构成了沃尔沃整个的服务支持体系。”

“沃尔沃设备智能化管理及服务体系的透明化流程，可以让用户从购买到使用乃至最后的设备流转过程中都能感受到沃尔沃透明的支持体系。客户通过微信一键报修或400热线提出维保要求，我们可以跟进沃尔沃服务工程师的每一个处理步骤。在沃尔沃全国强大的物流体系支持下，我们有遍布全国的54家经销商、352个服务网点、1,400名服务工程师和全面的零件库存储备，为客户提供服务。”王亚东兴奋地说道，“沃尔沃全方位的支持体系，让我们很有底气!用户能够真正地感受到，买沃尔沃的设备是能够创造效益的”。

专业的客户服务

沃尔沃建筑设备中国销售大区后市场支持副总裁贾红莹在沃尔沃工作已满5个年头，她这样描述自己最大的感受：

“做后市场支持工作，我们就是要联合经销商和客户一起把问题解决掉。所以说后市场的工作非常有挑战性，但同时又特别的丰富多彩，只要我们细致耐心就可以给客户提供非常满意的服务。同样负责沃尔沃后市场工作，但是都坚持共同的服务客户原则——‘始终以客户满意度为核心;以保证客户设备的正常运行，提升客户设备的生产效率为目标;同时，我们关注于服务速度的承诺、服务质量、以及专业整体服务方案的定制。”

对于“沃+服务”的9大模块，相信每位沃尔沃的服务人员都能对答如流——“燃油经济性、生产率、安全性，设备运行时间、金融服务、租赁服务、数据、配件以及循环再生。”

对于沃尔沃后市场服务的最大亮点，贾红莹归结为“沃+的定制化全生命周期以及系列增值服务”。“通过这些为客户打造属于他们的服务方案，另外我们还通过沃尔沃客户俱乐部以及沃服务管家，让客户觉得自己使用沃尔沃设备，能够享受我们更加尊贵的服务。”

产品服务双升级打造品牌一体化战略

围绕沃尔沃的服务战略部署，如何提升沃尔沃品牌的服务满意度和服务竞争力?

对此，沃尔沃建筑设备中国销售大区总裁于孟生在“沃+服务承诺”发布会现场发表重要讲话：

“当下，整个行业正在经历深度调整和优化升级，科技革新与可持续发展的趋势都在促使我们思考，如何强化现有优势，打造具有差异化的品牌竞争力。通常我们都认为主要发力点在于产品，但服务作为客户的重要接触点，同样重要，这已成为当下各品牌赢得口碑、为客户创造附加值的关键。”

沃心相伴，共筑未来

同时，于孟生总裁对于全国经销商提出了明确的要求，“一直以来，沃尔沃优质的后市场服务在提升客户体验、打造更加紧密的客户关系中发挥了重要作用。目前，沃尔沃在全国各地拥有54家经销商，未来这一数字还将继续增长。广阔的经销商网络也标志着，我们专业、高品质的服务能够更加快速、及时到达客户身边，满足客户的需求。”

在服务产品层面，沃尔沃将不断延伸服务的内涵，沃尔沃在2018年向中国市场推出了“沃+”整体解决方案，覆盖产品的全生命周期，并结合客户实际需求提供定制化方案。此外，沃尔沃一直紧跟数字化发展趋势，开发智能化的服务报告和服务手段等，让客户切身感受到了沃尔沃的创新品牌基因。

“今天，我们正式发布全新的‘沃+服务承诺’，未来将继续以‘提升客户满意度’为核心目标，更加注重服务细节和服务效率以及服务流程优化，更加注重客户对高端品牌服务期望的目标，以打造高端品牌服务为宗旨，一如既往地朝着‘品质、安全、环保，持续为客户创造价值’的愿景前行。”

如今，沃尔沃也将多年来在数据应用和设备互联方面的经验应用于此。如沃尔沃建筑设备中国销售大区后市场支持副总裁贾红莹所言：

“顺应新一轮科技革命和产业变革，沃尔沃更贴近新技术和数字化发展的步伐，围绕全产业链持续探索，推送新的实践，以充分运用新技术手段提升客户体验。”

面对当前AI技术、5G技术、IoT技术的发展日新月异，贾红莹认为，“从沃尔沃的服务角度来讲，我们要跟上前沿新技术趋势，同时很好地利用好这些新的技术。通过对大数据的挖掘和有效的数据分析，我们可以给客户提出更多定制性的解决方案。”

沃尔沃服务人员合影

打造基于产品全生命周期的客户体验

当对产品的关注由单一节点转向“全生命周期”时，客户体验的定义和范畴也随之变化。

在沃尔沃看来，后市场服务本不应该是单一部件的维修保养服务，也不是一场客户走访关爱活动、一个备件的供应、一位工程师的现场维修……而是全面融入沃尔沃后市场服务解决方案中，力求在每个环节都让客户深切感受到“沃就在你身边”。也因此，沃尔沃的服务内涵和形式不断延伸和完善，助力客户在产品全生命周期内创造更高价值的同时，构建了基于产品全生命周期的客户体验“服务生态圈”。

此次“沃+服务承诺”的正式发布，将进一步把沃尔沃的产品创新、客户关爱与服务理念进行更为系统化的升级。

沃尔沃建筑设备中国销售大区后市场管理副总裁王亚东对此给出了诠释：

·“专业”是沃尔沃服务的根本，也是沃尔沃立足后市场的基础，一方面建立在沃尔沃品牌180余年的服务经验和敏锐的前瞻趋势把握，另一方面则源于其对本地市场需求的洞察。

·“关爱”是沃尔沃服务的初心，在紧急事件的处理之外，同时关注用户购机后的成本维护特别是核心部件的维护。基于此，沃尔沃特别制定推出针对不同机型的“关爱延保套餐”，以更灵活的方式支持客户业务发展。

·“尊享”则意味着为客户定制的专属服务体验，沃尔沃过硬的产品，强大的技术支持和售后服务体系，以及与经销商之间高效无缝的合作协调机制，所有这一切都保障了每一位客户能够获得独有的尊享体验。

客户的重要性看似老生常谈，客户体验的改善和提升却从来不会有上限和终点。在当下这个体验经济时代，客户体验早已不再是对一款产品正常使用层面的单一诉求，而是转向了“产品+价值+参与”的全方位体验，贯穿品牌发现与知晓、接触与了解、购买与使用、服务与互动的全过程。而企业要做的，就是让曾经的“被动体验”转向“主动参与”，将曾经“狭隘”的服务理念重新构建成提升客户体验的“服务生态圈”。沃尔沃极为清楚这其中的变化与关系，并在每一环节都精益求精。

如今，伴随亚洲总部落户上海，沃尔沃建筑设备在中国市场形成双总部格局，其在亚洲整体区域的供货能力、备件库存及售后服务能力将大幅提升。总部能级提升、功能拓展，进一步彰显了沃尔沃建筑设备在战略层面对中国市场的重视和决心。

此次“沃+服务承诺”的推出，是沃尔沃建筑设备战略定力的最好体现，通过技术和资金的优化配置，融合全球创新优势，沃尔沃建筑设备将提供全方位、更系统的解决方案，保障专业随行、无缝交互的客户体验。

180多年来，沃尔沃建筑设备被不断冠以真正“注重客户体验”的标签，或许就源自这里吧。

责任编辑：Yaodl