服务管理 宽容还是无奈？

如何做好服务人员管理一直是令人头疼的问题。当前新机销售市场处于低迷阶段，对代理商成本管理提出了更高的要求，然而现实是，代理商普遍对服务人员的一些不规范行为只能睁一只眼闭一只眼，用好听的话讲是宽容，不好听的话讲就是纵容。

问题出在哪里？

虽然近10年来代理商的管理水平已经得到了大幅提升，但是代理商的管理模式基本大同小异，服务管理的发展和突飞猛进的销售速度相比显得明显滞后，特别是在市场下滑、债权问题突出的市场条件下，服务管理提升迫在眉睫。

据笔者了解，当前绝大多数品牌代理商的保内服务基本是微利或持平的，而保外维修又往往和代理商无缘，二手机销售和再制造目前更是很难做到盈利，做大后市场业务谈何容易？更令人头疼的是一些服务人员从中闪转腾挪、以公牟私的现象屡见不鲜。例如，为了增加服务工时收入消极怠工，影响客户满意度；有时还和用户联合起来私换副厂配件从中牟利；为了多套取油钱绕路、偷油等行为也时有发生。

针对以上问题，目前，国内的很多规模以上挖掘机品牌的代理商都制定了相对完备的服务流程和制度，建立了服务跟踪和反馈系统，通过手机GPS进行服务路径定位和追踪核实，并要求服务人员对服务过程进行严格的短信反馈，对以公谋私等严重违规行为明确规定严肃处理，甚至开除。但是这些技术手段仍难以从根本上解决实际问题，违规现象仍然层出不穷。技术手段不是不够先进，管理者也不是发现不了问题，关键是难于执行和处理。

“管得太严员工就离职，管得太松业务成本又太高，真是管也不是，不管也不是。”日前几个行业朋友都表示出了相似的困惑。

症结何在？终于发现了问题的关键——服务人员一将难求。

随着我国制造业的发展和人口红利的消失，一方面代理商对服务人员求贤若渴，给出的人员工资也不断提升；另一方面80后和90后不愿意到偏远的施工工地从事四处奔波的体力劳动，动辄请假、跳槽或辞职，因而服务人员相对缺乏。

然而恐怕问题还不止于此，更多层面的问题还在于：厂家、代理商、第三方维修企业和个人等不同服务主体的竞争格局仍未稳定，大多厂商配套件产品的流通还十分混乱，行业诚信体系也不够健全，服务从业者道德底线缺失等。

然而无论如何，碍于现实情况都不能成为降低管理标准的合理借口，管理迟早要步入正轨，服务的规范也必将随着行业整合而进入全新的阶段，由此，宽容只能是权宜之举。

责任编辑：Winnie