贴身贴心再造服务 徐工道路跨界“合聚变”

重新定义客户

“用户主导”这句颇具象征意义的口号，已经停留在很多企业的经营理念之中多年，然而真正将之付诸实践，却并非易事。因为用户主导型企业，不仅要以客户为中心进行思维、有效识别到客户的关键需求，最重要的是，有能力以新的企业设计来满足这种需求。

正因如此，才有了徐工集团对现有业务的重塑与整合，也才有了徐工道路机械事业部。但在一系列变革之后，摆在徐工道路管理者面前的第一件事，就是重新梳理客户群，即准确回答“谁是我们的客户？”这个被绝大多数疲于应对行业竞争的企业忽略的问题。

“追求顾客感动，提供‘贴身、贴心’的全生命周期超值服务”，徐工道路机械事业部成立伊始，便明确了自身的服务备件理念。即：服务不仅仅是解决产品故障，恢复产品性能，它还要通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，维护客户关系，从而对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作。

以代理服务为主，以营销中心、区域服务备件中心为补充的徐工服务体系

四级服务备件体系推进迅速，强力支撑服务市场需求

“事业部整合前，装载机是徐工科技的‘重头戏’，考虑到包括装载机在内的土方机械用户主要以个体散户为主，我们推出了‘扎根工程’，从深化网络建设入手，将营销服务网点下沉至县乡级地区。同时，扶持经销商加强人员、服务车辆配备，并增加配件储量。以网络化建设，增强我们在个体用户中的影响力。而拆分后，专注于筑养护机械设备的徐工道路深刻意识到，与装载机所代表的土方机械相比，筑养护机械设备不但品种多、差异化大，且用户也多是系统性大客户。此外，随着当下宏观经济和市场的变化，用户群集中度在加速提升，系统客户数量及比例不断扩大。因此，我们有必要根据这一变化趋势，迅速制定新的营销模式、产品服务模式。”一位徐工道路高层如是说。

全国各地已经拥有了850个服务、备件网点，118家维修服务中心，覆盖核心热点地区

徐工个性化服务与管理

事实上，目前我国8 0%的筑养护机械设备购买者，来自于省、市公路、交通系统及市政单位的系统客户，这批客户对设备本身及服务的要求极高，购买行为更为理性。且随着中国经济转型升级步伐加快，国内路面施工行业的系统客户群正不断扩大。显然，徐工早年实施的“扎根工程”已难以满足用户群变化的需要，必须与时俱进。

正因如此，一项与事业部整合大幕同步拉开的，针对路面机械用户群制定的全新营销服务模式——携手行动，紧锣密鼓地实施着。“目前，徐工道路的很多经销商都曾经销过徐工装载机产品。装载机产品的特点是规模大、品种单一、技术含量相对较低，用户群也以个体散户为主。因此实施‘扎根工程’后，经销商普遍形成了对个体用户的良好掌控力。但面对专业的筑养护机械产品，面对系统的大型用户，这显然不够了。而帮助经销商大幅提升系统用户把控力、自身专业程度的‘携手行动’，则有力地补充了这一需求短板。”徐工道路相关高层解释道。

虽然将重点攻关目标锁定于系统客户，但在徐工道路看来，客户需求各有不同，即便同为系统客户，不同细分群体间依然有不同的诉求，如果针对全部客户实行“一揽子”管理，显然会造成客户的不满。因为客户对产品、服务的期望不尽相同，有效细分用户群体，有助于徐工实施个性化管理与服务。

为了彻底解决服务不足，服务部备件中心实施不间断“机手关爱工程”，展开覆盖全国的客户走访，特别针对机手展开关系维护，增加服务贴心认知度，降低服务成本；另一方面展开VIP重点客户的专题走访，加大力度实施拉网式走访，满足客户需求，并优化调整个性化服务方案，强化市场竞争力。

为此，公司开展了“提升能力、终生维护，努力打造特色服务品牌”。实施融通服务、服务精英工程，实施区域化服务，缩小服务半径。并开展了融通服务培训，目前基本实现压路机和平地机、铣刨机和摊铺机产品之间的接车和保养服务，实施各产品间服务的全面融通。

使徐工道路为用户提供的营销服务方案更为专业也更具针对性。

目前，徐工道路正同步推进“携手行动”，不断增强经销商的分线销售能力、专业化程度以及用户的黏性。

责任编辑：Eason