中联重科E系统两周年特别报道之E行西南

云南营销保障中心服务三步走

第一阶段 合理规划。改变被动服务模式，合理设置服务网点。中联工起云南营销保障中心一改“被动服务”的盲目和随机，围绕重要车辆集散地、重大项目施工地、销售主战场合理设置网点，做到有的放矢，通过合理布局避免了服务人员的疲于奔命，有效提高了服务及时性。

第二阶段 夯实基础。工欲善其事必先利其器，围绕工厂目标和E系统要求，增加人员、车辆、配件配置，目前公司服务与修理队伍多达50名，服务车辆20辆，三包服务人均覆盖率20台/人，远超出工厂25台/人的要求；在软件方面，以维修厂为人才孵化基地，新进人员先在维修厂里进行学习、培训半年以上，实行每周、每旬、每月测评，保持人员的优胜劣汰，内部考评合格后还需要安排参加百事成公司内部服务人员星级考试，合格者方能转为正式的服务人员。

第三阶段 严格管理。围绕E系统和工厂要求，增设呼叫中心、4 0 0服务电话等，并将E系统中“满意度”、“接触率”、“及时率”等多项核心指标作为保障中心服务系统的考核指标，与管理层及核心岗位绩效严格挂钩，实现E系统要求和实际操作的无缝对接。

由于云南基础及建设的审批流程复杂繁琐，目前云南营销保障中心还未具备真正意义的大修厂。营销保障中心新址已经在筹建之中，位于昆明呈贡新区的新址，占地面积十余亩，和省内多家重工企业一起构成了呈贡工业新区。“人马未动，粮草先行”，在等待建设的过程中，营销保障中心积极进行服务人员的培养和储备，以昆明、大理两大重点城市为核心，向各个地州辐射，网点覆盖云南全境，人均覆盖服务台数超出了工厂的要求。在努力弥补硬件缺失的情况下，营销保障中心目前E系统的大部分服务功能都完全实现。一站式服务、上门服务维修、主动保养、移车维修、机手培训、设备抢修都如火如荼地开展。

备件方面，昆明库存达到400万件，大理库存50万件，曲靖、开远均有20万件以上的库存量，能较好地满足日常备件的需求。并将在大理设立分中心，具备中联工起云南营销保障中心所有功能。

中联工起云南营销保障中心副总经理谭念向记者讲述了这样一个故事： 2011年4月，总经理胡政结识了来自香格里拉的茶马古道货运有限公司总经理拉荣达清，该客户是迪庆州最大的起重机用户，资金实力雄厚，在迪庆州的行业影响力很大，正是各个厂家争抢的优质客户资源。在销售政策十分透明且同质化严重的竞争环境下，如何争取这一兵家必争的客户资源？在仔细分析客户现状后，做出了有针对性的营销计划。

该客户资金实力雄厚、运营风险小，2010年之后没有购买过起重机，需要鼓励客户发展，并给予其管理、机手培训等方面的支持。经过大量的密切沟通和精心筹备，云南营销保障中心与茶马古道公司在香格里拉签订战略合作协议，超过100名迪庆州交通、人事、政府官员齐集现场，见证工程机械行业在迪庆州前所未有的盛事。协议在业务支持、销售回馈、品牌建设、管理输出等多个方面对茶马古道公司予以支持，完全超过了单纯买卖关系。合作签约之后，营销保障中心按照计划努力实施战略合作协议，截至目前，在滇西北区域中联占有率达到100%，这是E系统理念的重大成功。

2012年遭遇了工程机械的寒冬，市场容量下降接近30%，利润日渐稀薄。云南营销保障中心采取维护和巩固市场的措施。中联工起云南营销保障中心的领导层一致认为，营销保障中心是一切营销、服务活动的载体，是实现E系统功能的载体，它不仅是一个建筑物或一个机构，更是代表工厂和代理商之间的整合优化，能为云南乃至全国中联工起品牌的营销、服务带来目标的实现、成本的降低、管理的提升。2011年下半年以来，云南市场销售政策在同行业厂家的哄抬之下，不断降低，信息十分透明，单台利润稀薄到冰点。除了正面市场刺刀见红的拼杀外，努力开拓地州市场、县乡一级的市场成为销售团队的努力方向。

中联工起云南营销保障中心营销副总经理谭念认为：“退潮时分才看得出谁在裸泳。”市场低迷之际，正是行业洗牌重组的关键时间，关注并坚定不移地支持大客户，让大部分的销售让利集中在小部分优质大客户手中，才是低迷市场下发展的王道。

持续加大服务力度：由于利润下滑，同行业厂家服务费用普遍紧缩云南营销保障中心反其道而行之，越是低迷之际，客户的车辆闲置率越高，正是实施服务的好时机。2011年以来，“服务千里行”、不定期的“主动保养”、每月的100%主动服务，贯穿云南保障中心的一年。

中联工起云南营销保障中心管理层制定了2013年服务三步提升计划，将坚持E系统作为一种理念贯穿到营销保障中心运营的点滴中去，把服务做到客户要求之前。注重后市场开发提升，注重主动服务，利用云南有力的地理特点，着眼起重机外贸市场，以服务为先锋进驻海外市场。

责任编辑：David