中联重科E系统两周年特别报道之E行西南

经历了长久的准备以及扎实地推进，“E系统”已经在各个营销保障中心生根成长，恰逢中联工起品牌服务年，营销保障中心如何带给客户更好的服务？让我们一同感受“E系统”之下的共成长。

2012年几近尾声，记者此次远行，去到了风景宜人、风俗多样的西南三省，在那里，拥有丰富的矿产资源，勤劳质朴的人民，还有那渴望与外部更多交流的心。让我们期待中联工起与那里的朋友们一起，用勤劳的双手共同开启西部聚宝盆的大门，为西部工程建设出一份力。

中联重科E系统两周年之E行西南

E系统在成都中联恒力

发挥区域优势 茁壮成长

“天府之国”四川，凭借自古以来的商贸优势，在西南地区的经济文化等领域具有很高的地位，而现在飞速发展中的四川，多条铁路、公路的建设正在如火如荼地进行着。

在四川，中联工起将市场划分为川东和川西两个部分，分别由川东和川西两个营销保障中心分别从事整车销售、配套件供应、车辆服务以及维修等业务。2010年，中联工起川西营销保障中心开始运营。

E系统在成都中联恒力

中联工起川西营销保障中心销售副总经理吴江华向记者介绍：“目前，中联工起川西营销保障中心拥有营销人员十几人，一线服务车辆十余台，提高了服务及时性，将服务到达时间控制在一小时以内。”

在不断践行E系统的过程中，中联工起川西营销保障中心先后在宜宾和川南重镇攀枝花分别设立了二级营销保障中心，这些二级营销保障中心具有川西营销保障中心60%以上的功能；2011年10月，中联工起川西营销保障中心迁至现在的新办公楼，E系统要求的销售大楼、大修厂、备件库、样车库、设备展示区等一系列硬件设施得到完善，所有这些硬件设施二级营销保障中心也都具备。客户到二级营销保障中心也能享受到从看样车到后期服务的所有服务。

中联工起川西营销保障中心总经理唐文才强调，中联工起川西营销保障中心在不断完善硬件设施的同时，还不断提升软件方面的建设，这些硬件和软件作为E系统实施的载体，发挥着巨大的功能。

中联工起川西营销保障中心软硬件设施不断完善，E系统从开始实施到发挥巨大作用，在客户中得到了很大的肯定。如交付提前，客户打消了以往有可能出现的怀疑态度，到营销保障中心就能看到并试驾样车，再加上技术人员的现场讲解、指导和针对客户的需求，营销保障中心制定出优良的方案，成交成功率有了很大提升。在给予客户贴心、细致服务的同时，更为中联工起“服务第一品牌”增添了更多主动服务的机会。

E系统作为贯穿设备售前、售中、售后全生命周期的一个服务体系，对于新客户，从购买设备的方案，挑选适合客户的设备开始，到上牌照、买保险、做按揭等，再到后期保险赔付、设备维修、配件、二手设备等都全程关注，为客户提供一站式服务，得到了更多新老客户的信赖与支持。在不断完善E系统的过程中，目前川西地区中联起重机市场占有率达到40%。中联工起品牌在区域市场得到客户的高度认可，同时，提升了中联工起川西营销保障中心的管理水平。

在E系统的实施过程中，追求客户利益最大化是中联工起一切工作的根本。中联工起川西营销保障中心正是秉承这一理念，尽可能满足客户提出的各种合理要求，服务更加全面，为客户提供驾驶员、工程信息等。

在接手西藏区域前期，眉山地区营销和服务人员联动，在区域内针对所有工程起重机进行检修和技术支持，实现了一年内将眉山地区的市场占有率从10%到60%的飞跃性增长。2012年开始，接手西藏办事处，从服务抓起，派驻2台服务车，1名营销人员，3名服务人员，扭转了中联工程起重机设备在西藏占有率极低、服务满意度低的局面，并于6月在拉萨开展了第一场工程起重机大型推广会，客户的踊跃程度超出预期。不到一年时间，取得签约60多台设备的好成绩，与客户建立起更加牢固的友谊。在西藏销售的成功，是E系统实行的最好验证，E系统让营销保障中心尝到了甜头。

E系统在云南百事成

活力——走出战略合作新思路

2009年5月，云南百事成机电设备有限公司正式以“特许营销保障中心”的角色全面进驻云南市场，此前，母体公司——广西百事成机电设备总公司已经经营多年，丰富的保障中心运营管理经验让云南百事成公司较快地进入了角色。截至2012年12月，中联工起云南营销保障中心已经拥有员工105名，其中营销业务与支持人员近30名，各个地州主要地市均有销售网点。2013年，还将在文山、昭通等重大工程集散地新增营销网点，使销售的覆盖更加趋于密集。

中联工起云南营销保障中心总经理胡政

初到位于滇池畔的中联工起云南营销保障中心，一张张年轻的面孔，干练的办事作风让记者对这一个平均年龄只有20多岁的团队充满了好奇。当见到中联工起云南营销保障中心总经理胡政、营销副总经理谭念和服务副总经理周鸿球后，记者也被这几位朝气蓬勃的团队核心人物所感染。正是这个大多由80后、90后组成的团队，改变了中联起重机在云南市场的影响力。

中联工起云南营销保障中心总经理胡政介绍：“正是两年多来不懈地努力，云南省中联品牌的业绩实现了飞跃，占有率从2010年之前的不足35%上升到2011年的40%，销售规模更是较2009年实现了翻番。”

“中联工起云南营销保障中心成立之前，云南省的服务由工厂直接操作，受到人员、硬件投入、管理工具、服务理念、地域因素等多方面的制约，多以被动服务为主，服务效果难以全面接近客户的期待，难以符合客户的需求。”副总经理周鸿球说道。

E系统在云南百事成

云南营销保障中心服务三步走

第一阶段 合理规划。改变被动服务模式，合理设置服务网点。中联工起云南营销保障中心一改“被动服务”的盲目和随机，围绕重要车辆集散地、重大项目施工地、销售主战场合理设置网点，做到有的放矢，通过合理布局避免了服务人员的疲于奔命，有效提高了服务及时性。

第二阶段 夯实基础。工欲善其事必先利其器，围绕工厂目标和E系统要求，增加人员、车辆、配件配置，目前公司服务与修理队伍多达50名，服务车辆20辆，三包服务人均覆盖率20台/人，远超出工厂25台/人的要求；在软件方面，以维修厂为人才孵化基地，新进人员先在维修厂里进行学习、培训半年以上，实行每周、每旬、每月测评，保持人员的优胜劣汰，内部考评合格后还需要安排参加百事成公司内部服务人员星级考试，合格者方能转为正式的服务人员。

第三阶段 严格管理。围绕E系统和工厂要求，增设呼叫中心、4 0 0服务电话等，并将E系统中“满意度”、“接触率”、“及时率”等多项核心指标作为保障中心服务系统的考核指标，与管理层及核心岗位绩效严格挂钩，实现E系统要求和实际操作的无缝对接。

由于云南基础及建设的审批流程复杂繁琐，目前云南营销保障中心还未具备真正意义的大修厂。营销保障中心新址已经在筹建之中，位于昆明呈贡新区的新址，占地面积十余亩，和省内多家重工企业一起构成了呈贡工业新区。“人马未动，粮草先行”，在等待建设的过程中，营销保障中心积极进行服务人员的培养和储备，以昆明、大理两大重点城市为核心，向各个地州辐射，网点覆盖云南全境，人均覆盖服务台数超出了工厂的要求。在努力弥补硬件缺失的情况下，营销保障中心目前E系统的大部分服务功能都完全实现。一站式服务、上门服务维修、主动保养、移车维修、机手培训、设备抢修都如火如荼地开展。

备件方面，昆明库存达到400万件，大理库存50万件，曲靖、开远均有20万件以上的库存量，能较好地满足日常备件的需求。并将在大理设立分中心，具备中联工起云南营销保障中心所有功能。

中联工起云南营销保障中心副总经理谭念向记者讲述了这样一个故事： 2011年4月，总经理胡政结识了来自香格里拉的茶马古道货运有限公司总经理拉荣达清，该客户是迪庆州最大的起重机用户，资金实力雄厚，在迪庆州的行业影响力很大，正是各个厂家争抢的优质客户资源。在销售政策十分透明且同质化严重的竞争环境下，如何争取这一兵家必争的客户资源？在仔细分析客户现状后，做出了有针对性的营销计划。

该客户资金实力雄厚、运营风险小，2010年之后没有购买过起重机，需要鼓励客户发展，并给予其管理、机手培训等方面的支持。经过大量的密切沟通和精心筹备，云南营销保障中心与茶马古道公司在香格里拉签订战略合作协议，超过100名迪庆州交通、人事、政府官员齐集现场，见证工程机械行业在迪庆州前所未有的盛事。协议在业务支持、销售回馈、品牌建设、管理输出等多个方面对茶马古道公司予以支持，完全超过了单纯买卖关系。合作签约之后，营销保障中心按照计划努力实施战略合作协议，截至目前，在滇西北区域中联占有率达到100%，这是E系统理念的重大成功。

2012年遭遇了工程机械的寒冬，市场容量下降接近30%，利润日渐稀薄。云南营销保障中心采取维护和巩固市场的措施。中联工起云南营销保障中心的领导层一致认为，营销保障中心是一切营销、服务活动的载体，是实现E系统功能的载体，它不仅是一个建筑物或一个机构，更是代表工厂和代理商之间的整合优化，能为云南乃至全国中联工起品牌的营销、服务带来目标的实现、成本的降低、管理的提升。2011年下半年以来，云南市场销售政策在同行业厂家的哄抬之下，不断降低，信息十分透明，单台利润稀薄到冰点。除了正面市场刺刀见红的拼杀外，努力开拓地州市场、县乡一级的市场成为销售团队的努力方向。

中联工起云南营销保障中心营销副总经理谭念认为：“退潮时分才看得出谁在裸泳。”市场低迷之际，正是行业洗牌重组的关键时间，关注并坚定不移地支持大客户，让大部分的销售让利集中在小部分优质大客户手中，才是低迷市场下发展的王道。

持续加大服务力度：由于利润下滑，同行业厂家服务费用普遍紧缩云南营销保障中心反其道而行之，越是低迷之际，客户的车辆闲置率越高，正是实施服务的好时机。2011年以来，“服务千里行”、不定期的“主动保养”、每月的100%主动服务，贯穿云南保障中心的一年。

中联工起云南营销保障中心管理层制定了2013年服务三步提升计划，将坚持E系统作为一种理念贯穿到营销保障中心运营的点滴中去，把服务做到客户要求之前。注重后市场开发提升，注重主动服务，利用云南有力的地理特点，着眼起重机外贸市场，以服务为先锋进驻海外市场。

E系统在贵州百事成

以情为系 话共赢

2010年，中联工起推出了“E系统”，正是从那时起，广西百事成机电设备公司将目光锁定在贵州，并派出第一支考察队伍前往贵州。

作为中联工起贵州营销保障中心创始人之一的程秀峰总经理，提起那段往事，仍感慨颇多。2010年，贵州直销分公司的年销售额为1.65亿元，而当时的贵州正值大力开发和投资建设的时期。“山多、交通不便是阻碍贵州发展的一个主要因素，要想提升经济实力，必须要投资建设，而要建设必定会对工程机械设备有大量需求。”中联工起贵州营销保障中心总经理程秀峰看到了贵州市场的美好前景，便下定决心，稳步践行中联工起推出的“E系统”理念，不断完善营销保障中心建设，利用广西百事成总公司的成功经验，重视服务，提高中联工起设备贵州市场的占有率。2011年3月28日，中联工起贵州营销保障中心正式成立，当时拥有员工70多人，经过不到两年的发展，目前已经拥有110多名员工。员工的增加，从根本上改变了以前服务人员奇缺的局面，配备服务车辆20多台，为服务的及时性提供了坚强后盾。

中联工起贵州营销保障中心总经理程秀峰

程秀峰总经理始终坚信靠良好的服务能赢得好口碑，客户更多认可的是中联工起的服务，中联工起贵州营销保障中心按照E系统的要求，利用先进的营销保障中心模式，将E系统融入其中，从软硬件方面都得到客户的认可：实现了前店后厂的办公和大修厂环境；DMS系统的完善；增设400呼叫中心；GPS车辆管理系统等软件；制定积极的政策，做到赏罚分明，苦练内功，完善内部管理等。这些措施，得到了市场的验证，贵州市场中联工起设备占有率由40%升至48.3%。其中，特别值得一提的是履带式起重机的销售，实现了从0到3000多万元的突破，计划2013年实现销售3亿元。

中联工起贵州营销保障中心还在加强过程管理上下了不少功夫。通过客户回访的反馈，了解服务的及时性、合格率、呼损率、接触率和报告合格率等指标来进行服务的监控，及时发现问题，迅速进行改进，在半年时间里，迅速提升了服务质量，在中联工起内部，将中联工起贵州营销保障中心的服务质量实现了从排名靠后到前三名的跨越式提升。这是中联工起贵州营销保障中心改变服务模式的成果，是软实力提升的最好验证。

良好的客户管理和服务，让中联工起在纯朴的贵州人心里扎下了根并不断蔓延开来。购买设备的客户中，新客户约占50%，这充分说明，中联工起的品牌影响力在不断扩大，越来越多的客户对中联工起十分认可。

中联工起贵州营销保障中心总经理助理闭扬舟介绍说：“在充分考虑客户需求的基础上，我们成立了大吨位服务小组，贴身为大吨位设备提供更细致的服务。”

另一方面，为践行E系统管理输出的内容，帮助客户成功，中联工起贵州营销保障中心目前最大的客户贵州贵联吊装有限公司（以下简称：贵联公司）就是一个成功的例子。中联工起贵州营销保障中心给予贵联公司无微不至的关怀，为方便沟通，在营销保障中心内设立贵联公司的办公室，及时了解客户需求。帮助贵联公司进行内部管理制度的架构，提炼企业文化，引导客户树立品牌意识，给予设计Logo的服务等。秉承中联重科帮助客户成功的优良理念将先进的管理经验分享给客户，全方位帮助客户将企业做大做强，实现共赢。

中联工起贵州营销保障中心总经理程秀峰对计划2013年6月份搬入的新产业园很是期待。新产业园建成投入使用后，占地面积、硬件设施都将有很大提升。到时，中联工起贵州营销保障中心将更加重视后市场，增加二手设备信息的发布，大力发展评估置换、租赁等业务。

E系统在贵州百事成

西部开发的步伐依然坚实，西南三省在市场环境十分低迷的2012年，依然展现出稳定的市场需求，希望中联工起设备能和中联工起西南各营销保障中心一道，与西南客户并肩作战，为西部开发助力。

E系统不是一种口号，而是代表一种“客户至上”的理念和思维，只有不断地践行，将其根植于各个营销保障中心日常运行的点滴中，才能有永恒的生命力。

（本文来自《攀登》）

责任编辑：David