一个电话改变一切 中联工起服务热线助推第一品牌

【第一工程机械网 独家报道】2012年，对很多企业来说是寒冷的一年，旺季不旺淡季更淡的行业形势使得很多制造商、经销商想尽各种办法拉拢客户关系，竞争的日趋激烈使厂商意识到，售后服务已经成为争夺用户的重要手段。及时、优质、周到的服务，无疑是保障设备良好运转以及维系良好客户关系的必要条件。

在如此巨大的服务大浪潮之下，企业如何做到与众不同，如何在疲软的市场经济形式下与客户保持持续的合作关系，如何将全面的服务更好地深入下去，这是中联工起一直在认真思考的问题。

服务品牌系列报道：

中联工起缔造服务第一品牌 启全新服务时代

中联工起2012服务万里行

中联工起2012服务品牌全球巡展陆续展开

一个电话改变一切，中联工起400-800-1680客户服务热线助推服务第一品牌

高效服务打造行业服务第一品牌

7月17日，中联工起2012服务品牌巡展继2012服务万里行后在全国陆续开展，这是中联工起打造行业服务第一品牌的重要举措之一。中联工起借助该活动持续贯彻“服务能力第一”和“服务有效性第一”的硬性指标，将现有的包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的五大服务全面细致地展现给全国用户，五大系统形成联动的闭环管理系统，确保服务的及时性和有效性，进而为全球用户带去技术优良可靠的产品和及时有效的服务支持。

而在众多切实可行的服务内容中，2012年重点推出并实施的400-800-1680客户服务热线更是其中的重点和亮点。

400-800-1680，一个电话改变一切

纵观现在行业内所有服务活动，更多的是单纯的突击的修理服务，虽然让客户短暂的享受到了实惠，却并非长久性的，而如何将服务常态化下去，是当今企业应该思考的问题。在400-800-1680开通之时，中联工起给出了他们的答卷，标准化常态化服务和配套的服务体系在行业内点燃服务改革的烈火，而服务客户热线的开通，正是串起所有服务桥梁的纽带，其重要作用不言而喻。

为了保障服务的质量和效率，中联工起有独特的服务热线系统。其一，400热线设置专人接听，以确保热线畅通无阻。中联工起不仅在长沙总部设立了30个接听位，而且在各营销保障中心也设有专人接听，60余位接听员随时待命，保障每一个电话都能得到接听应答。其二，呼叫中心与各系统实现有效无缝对接。当客户致电1680服务热线时，接线员通过DMS系统知道他是谁；当客户报出他的设备代码时，产品的基础信息将在信息库里共享，这样呼叫中心就在全国范围内解决了流动性服务的难题。即便客户离开熟悉的区域，通过400服务热线，也能得到一样贴心快捷的服务。其三，400热线使服务更加准确及时。呼叫中心的建立得以将分散在全国的服务人员集中起来，接到报修电话后，呼叫中心会根据客户诉说的情况安排合适的服务人员，避免了业务不对口而造成的二次派工。

在如此强大的服务系统的支持下，中联工起“以客户为中心“的服务理念得以实现。 “中联工起高效有效的服务得益于中联工起全方位的服务系统，尤其是客户热线400-800-1680的开通，将所有的服务细节联系到一起，使中联工起实现服务全方位的掌控，而能做到这点的企业寥寥无几。”中联工起服务中心总经理韩伟在接受第一工程机械网记者采访时如此强调，“客户服务呼叫中心就是高效服务的起点，全面服务的支点，而它的工作标准，将成为工程机械行业服务标准的标准原点。”

责任编辑：Winnie