谈判硬功夫：客户异议的判断和处理(图)

D.把握好用户购买行为的心理递进过程

其实，价格异议虽然最常见，但问题却常常不是价格本身，因为客户的购买行为是一个心理递进过程，如图1所示：首先是对销售人员和品牌的信任，如果销售人员不被信任，即便他说得天花乱坠也是白搭；其次是设备是否适合客户的工程情况，比如斗容是否合适？要不要用岩石斗？臂长是否方便装车等等。再其次是各方面的性能比较，比如经济性（省不省油？）和运动性（速度快不快？）等等。最后才是价格的比较，同等条件是否比别家便宜？以上很多因素都会表现为价格异议，因为经济学认为心理因素也可以用金钱来衡量，比如，客户对业务员不信任或者对产品的性能还有疑惑，有时不会直接表达，而是用压价来取得心理补偿，你如果愿意将价格降到一半，他即便不信任也可能会购买。所以一定要找出问题的根源，从根本上打消客户的顾虑，从而间接地彻底地解决客户的价格异议。

客户购买行为的心理递进过程

最后，处理客户异议时，还要注意把握时机，顺“势”而为，如同顺水推舟，事半功倍。有时候客户还没提出异议（或者老客户不好意思直接提出异议），优秀的业务员应从表情和语气中察觉到客户的疑虑，主动给以说明，化争端于无形，避免与客户针锋相对时带来尴尬。有时候客户的异议超出了你的能力范围或者问题太专业，你没有充分的准备，这时候要请示相关人员后再予以回答。如果急于回答，常常弄巧成拙，客户认为你在忽悠，不够诚信。但大部分情况下，对于客户的异议应该迅速对应，详细说明，逻辑清晰，论据充分，一气呵成，势如破竹，客户会对你的专业和敬业由衷欣赏。《孙子兵法》所谓：“善战者，求之于势”， 即是此理。

对异议的处理技巧可谓“八仙过海，各显神通”，各位业务员还是应该在实践中有意识地应用，精益求精。最后还要提醒一下，有些异议其实是可以忽略的，比如有些人口头禅就是“太贵了”，所以不要太紧张，更不要“得理不饶人”，正面冲突、咄咄逼人。赢了争论，输了生意，何苦呢？

当你掌握了处理客户异议的技巧，“应用之妙，存乎一心”之时，你就可以自豪地宣布：谁说做销售的只会忽悠？这也是一门技术活！（本文作者：陈 宁）