谈判硬功夫：客户异议的判断和处理(图)

有人说，客户的异议是销售的开始。这句话千真万确，几乎所有的生意在谈判中都会遇到客户的异议。尤其是在工程机械行业，设备单价动辄上百万元，客户面对推销没有任何异议直接给你订单的情况是很少的。尤其是当市场需求萎缩、设备产能过剩之际，客户的谈判筹码更多，竞争也更激烈，对业务员谈判能力的要求也更高。因此，如何正确看待和处理异议是销售成功的关键，是每个销售人员必须用心修炼的一门功夫。

首先，对待异议的心态要正确。刚入行的业务员听到客户的异议常常会感到紧张、失望，甚至沮丧，而老成的业务员听到客户的异议会像猎手看到猎物般兴奋，所谓“嫌货才是买货人”，客户的异议是与客户建立互动的契机；相反，“客户不开口，神仙难下手”，如果客户不置可否，表明他对你的产品不感兴趣。此外，往往通过处理异议时的攻防战，能更深入摸清客户的底细和关注点，对症下药。甚至可以通过异议的解决，一剑封喉，直接促成成交。

实践证明，以下3种方法用于应对大多数针对产品品质方面的异议颇有成效。

1.理解说明法：“先表示理解，再详细说明”

谈判实例

客户：“我听行业的朋友讲贵品牌的挖掘机的臂很脆弱，经常断臂。”

应对：“我能理解这种说法，很早以前我们的挖掘机出现过一些裂臂问题，但2005年推出A型机时就已经针对中国市场把臂加厚了5mm，目前的B型机又在A型机的基础上进一步强化了大小臂。”

2.事实举例法：“事实胜于雄辩”

谈判实例

客户：“大家都是电喷发动机，我不相信你的会比别的品牌更省油。”

应对：“我原来也不相信会省那么多，半年前买了我们这款机型的某老板，他同时拥有某品牌的X200-8和Y200-7两台挖机，我们的设备比它们每小时分别省油3L和5L，前几天这个老板又订了一台，这个老板你也认识，你可以向他求证。”

3.数据说话法：“数据本身会说话”

谈判实例

客户：“省油有可能，但你的这款机型肯定不如某品牌的有力气。”

应对：“我们开发的这个新机型加大了油缸直径，所以更加有力。您请看《销售手册》这一页的数据对比，我们的铲斗挖掘力250kN，比其他品牌高出10%，功率也更大。”

此外，对价格提出的异议是最常见的一种情况，几乎每次谈判都会遇到。客户嫌“太贵”的原因有多种可能，有的是已经向别的品牌询过价，相比较觉得价格过高；有的是自身负担不起相应的价格；有的是怀疑设备的实际价值；有的是怕购买之后后悔；有的是想获得更多优惠或占点便宜；有的甚至只是口头禅……所以首先要判断客户提出价格异议的真正原因，最常见的方法是反问法，问客户“你为什么认为价格高了呢？”如果其他品牌对客户报过价，客户就会说出其他品牌的报价，这样业务员就可以找到切入点，顺势介绍产品的差异和价值所在。找到异议的真实原因，才可对症下药。

A.如果是对产品价值有怀疑或与其他品牌价格比较后觉得贵

通常用“逐项对比法”，不断强调其中的一个显著的优势（比如省油）。业务员可以说：“一年省下来的油钱都可以抵消设备的价差，所以从长远看，买我们的产品实际上更省钱。” 但是注意在与其他品牌对比时，不要攻击其他品牌，而要借用“FABE利益说明法”——先说明产品有哪些独特性和差异性（即：产品的Features），接着解释这些特性与其他品牌相比有什么优势（Advantages），然后说明这些优势给客户带来什么利益（Benefits），最后还要举一些实例或者证据（Evidence）使客户确信你的产品能给他带来利益。

B.对于怕购买之后后悔的客户（怕买完之后就降价了，或者买得比别人贵）

常用“举例法”，如：“B型机推出后从来没有降过价，相反，每年都有一定程度的涨价，我们下个月又有涨价的计划”，又如：“你的朋友王老板买了两台，也是这个价。”

C.对于想得到更多优惠或者想多占点便宜的客户

要视情况而定，如果你已经把底价报给他了，就应该果断拒绝，不要与客户在价格方面纠缠，你可以说“对不起，因为你是老客户，我已经把底价报给你了，我们谈点别的好吗？”如果你的报价还有让价空间，就用“先大后小”法策略性让价，先是让出一大块价格以示诚意，接着越让越少，千万不能反其道而行，不然客户会对你的诚信大打折扣，最终不敢买你的产品。

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