斗山服务精英陈作锡：服务无止境永远在路上

2015/12/25 10:08第一工程机械网陈祥彩

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“遇到比较棘手的隐性故障时，需要蹲点排查。”

酷暑中蹲守8天8夜

就像人体皮肤会过敏一样，机械也时常会出现一些小问题，虽说是“小痛小痒”，却甚是折磨人。

某矿山用户在购买斗山DH370LC-9挖掘机后一周，发动机便出现熄火现象。工程不等人，考虑到第二天矿山仍要放炮开石，老板及时提出了报修。接到任务时，陈作锡和同事们一致认为，“应该是比较简单的问题，可能是机子哪个部位的油堵塞了”。

然而事实并没有那么乐观。到达现场后，经排查，陈作锡和同事将故障点锁定在低压油的问题上，并对与柴油相关的部位逐一进行检修，比如油箱的清洗等等。排查不断进行，但短时间内仍无法测试隐患是否彻底排除，设备出现了间歇性的熄火现象，间隔1~7小时不等。

因为是新购设备，数次尝试没有成功后客户认为是产品本身的问题，强烈要求退机。“斗山DH370LC-9挖掘机是专门适用于矿山施工的设备，低压油不会影响整个机子的问题”，陈作锡一边尽力地向客户解释，一边坚守在设备旁，以确保能够第一时间检查。

当时是夏季最热的时候，矿山上酷暑难耐，粉尘乱飞，炎炎烈日中，夜半星空下，陈作锡和同事一直蹲守着。这样的风吹日晒、风餐露宿对陈作锡们来说再平常不过，但深深地感动了用户，“老板一般中午都不上山，看到我们一直蹲守在那边，最后答应再让我们尝试一下”。

陈作锡认真排查设备故障

功夫不负有心人。经过反复的排查，陈作锡和同事最终找到了故障点的精确位置——柴油进油管壁上的沙眼。“很细小的一个孔，几乎看不来漏油，但是这样容易进空气，所以说发动机不会马上熄火，吸入的空气多了才会熄掉。”陈作锡解释到。

8天8夜的坚守，不懈地努力，陈作锡和同事不仅为公司挽回了订单，更重要的是赢得了客户的信赖。“灰头土脸”又如何，抵不过用心交织的快乐。伴着发动机的轰鸣声，他们将继续前行，接着去完成下一个使命。

“我一直相信，用心去服务的话，客户最终是能感受到的。”

线路有终点服务无止境

对陈作锡而言，工作的目标不能仅满足于修好设备，要面对设备，更重要的是面对人，斗山“人和”的理念内化于心。

“设备出问题时，用户的心情难免会有些浮躁和气愤，我们首先会注意对这种情绪的安抚，不管问题是不是出在设备本身”，他强调。“某天，我正驾车行驶在路上，接到一位陌生用户的投诉电话，情绪比较激动，声称要砍人”，虽然觉得有些莫名其妙，陈作锡仍坚持与用户通话半个多小时，耐心地与对方沟通。事后，他通过具体的设备管理人了解到设备并没有问题，该老板饮过酒，情绪比较激动。陈作锡提到，这位老板，拥有比较多的设备，由于机手流动性比较大，缺乏统一、规范的管理，油品使用不当等都容易造成问题，第二天他又专门约了时间，向对方说明了情况，并提供了管理方面的可行方案。