斗山服务精英陈作锡：服务无止境永远在路上

2015/12/25 10:08第一工程机械网陈祥彩

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【第一工程机械网独家报道】陈作锡，福建斗山一位普通而不平凡的服务工程师，在接通电话的那一刻起，已让笔者感受到了他对这份工作的认真与负责。“我刚从工地赶回来，还好选到一个信号比较好的位置”，言语中流露着朴实与诚恳。

福建斗山服务工程师陈作锡

自小在喜欢拆修小家电的哥哥身边耳濡目染，随着年龄的增长，陈作锡也对维修产生了浓厚的兴趣。2004年，朋友的介绍使他与挖掘机行业结缘，如愿以偿地进入挖掘机维修领域。“一开始维修挖掘机，便好像被吸引住了”，如今回忆起来仍难掩满腔的热情。怀揣这份热爱，陈作锡坚持奋战在维修工作的第一线，于2011年加入了福建斗山服务部平台。

“进入斗山以来，我意识到服务并非单纯的设备维修，而是对个人综合素质的考验。我们不光要面对机器，更要面对客户，与客户进行沟通和交流，最终让客户对我们形成信任和依赖。”对陈作锡而言，这是一个较大的改变，他将这称之为从“修机”到“修心”的蜕变。不畏压力和汗水，只因肩负着客户的希望与责任。

“接到维修任务时，我会把及时性放在第一位。”

与潮水赛跑挑战不可能

地理位置使然，福建多台风，几乎每年夏季都会受到狂风暴雨的侵袭。今年7月份，近十年来破坏力最强的台风“苏罗迪”肆虐期间，陈作锡接到了来自厦门漳浦一位用户的报修电话，“设备在海滩铺虾池排污管时设备液压系统出现故障，因无法移动被潮水淹没”。通话使他感受到客户在求助当地修理厂无果后的急迫与不安，因为当时设备已被潮水淹没，维修只能抢在退潮的3小时内完成。

“时间有限，我自己也不确定能否抢修成功，但我更不能让客户眼睁睁看着自己多年苦心经营的挖掘机被海水淹没却无能为力”。正值晚上十一点，陈作锡联系了另外两位同事，驱车2个多小时，第一时间奔赴现场。到达现场后时间是凌晨两点左右，海水仍在退潮中。情况紧急，时间宝贵，陈作锡和同事们顾不上休息，他们全神贯注地等待，像士兵一样随时准备奔赴战场。

凌晨3点左右，当挖掘机露出过半时，紧张的维修工作开始进行。台风掠过的海面上风力依旧强劲，陈作锡和同事透过微弱的手电光线，争分夺秒地进行故障排查和修复。按照既定的解决方案和明确的分工，他们配合默契，历经3个多小时的抢修，成功解决了客户的问题。

20分钟之差，与潮水的这场赛跑，陈作锡赢得漂亮。早上七点左右，挖掘机履带重新启动，移向岸边，“看到坝口两边村民竖起大拇指的那一刻，我感觉所有的筋疲力尽都值得。”

陈作锡一丝不苟地维修设备

“遇到比较棘手的隐性故障时，需要蹲点排查。”

酷暑中蹲守8天8夜

就像人体皮肤会过敏一样，机械也时常会出现一些小问题，虽说是“小痛小痒”，却甚是折磨人。

某矿山用户在购买斗山DH370LC-9挖掘机后一周，发动机便出现熄火现象。工程不等人，考虑到第二天矿山仍要放炮开石，老板及时提出了报修。接到任务时，陈作锡和同事们一致认为，“应该是比较简单的问题，可能是机子哪个部位的油堵塞了”。

然而事实并没有那么乐观。到达现场后，经排查，陈作锡和同事将故障点锁定在低压油的问题上，并对与柴油相关的部位逐一进行检修，比如油箱的清洗等等。排查不断进行，但短时间内仍无法测试隐患是否彻底排除，设备出现了间歇性的熄火现象，间隔1~7小时不等。

因为是新购设备，数次尝试没有成功后客户认为是产品本身的问题，强烈要求退机。“斗山DH370LC-9挖掘机是专门适用于矿山施工的设备，低压油不会影响整个机子的问题”，陈作锡一边尽力地向客户解释，一边坚守在设备旁，以确保能够第一时间检查。

当时是夏季最热的时候，矿山上酷暑难耐，粉尘乱飞，炎炎烈日中，夜半星空下，陈作锡和同事一直蹲守着。这样的风吹日晒、风餐露宿对陈作锡们来说再平常不过，但深深地感动了用户，“老板一般中午都不上山，看到我们一直蹲守在那边，最后答应再让我们尝试一下”。

陈作锡认真排查设备故障

功夫不负有心人。经过反复的排查，陈作锡和同事最终找到了故障点的精确位置——柴油进油管壁上的沙眼。“很细小的一个孔，几乎看不来漏油，但是这样容易进空气，所以说发动机不会马上熄火，吸入的空气多了才会熄掉。”陈作锡解释到。

8天8夜的坚守，不懈地努力，陈作锡和同事不仅为公司挽回了订单，更重要的是赢得了客户的信赖。“灰头土脸”又如何，抵不过用心交织的快乐。伴着发动机的轰鸣声，他们将继续前行，接着去完成下一个使命。

“我一直相信，用心去服务的话，客户最终是能感受到的。”

线路有终点服务无止境

对陈作锡而言，工作的目标不能仅满足于修好设备，要面对设备，更重要的是面对人，斗山“人和”的理念内化于心。

“设备出问题时，用户的心情难免会有些浮躁和气愤，我们首先会注意对这种情绪的安抚，不管问题是不是出在设备本身”，他强调。“某天，我正驾车行驶在路上，接到一位陌生用户的投诉电话，情绪比较激动，声称要砍人”，虽然觉得有些莫名其妙，陈作锡仍坚持与用户通话半个多小时，耐心地与对方沟通。事后，他通过具体的设备管理人了解到设备并没有问题，该老板饮过酒，情绪比较激动。陈作锡提到，这位老板，拥有比较多的设备，由于机手流动性比较大，缺乏统一、规范的管理，油品使用不当等都容易造成问题，第二天他又专门约了时间，向对方说明了情况，并提供了管理方面的可行方案。