服务总监论坛：售后服务人员的培养和培训

主持人：谢谢，下面我们有请柳总谈一谈这个话题。

柳耀萍：刚刚前面两位讲了说了服务问题各自的情况，因为前面十年大家工程机械行业发展很快，已经是一个比较大的行业了，现在从业人员也比较多，我们一些代理商包括一些维修商觉得人员很多，但是真正技能比较高的人很少，对客户的需求也做了一些培训，但是这些培训主要是在一些操作，或者是一些比较技能不是很高的服务人员，所以就是说作为我们制造商，实际上建立一个培训体系，把我们品牌做大，是我们一直追求的事情。

我们这边的服务培训体系，主要有这么一个做法，因为柳工产品线比较多，都是子公司都建立了培训基地，一些部件的操作，一些整机的操作，一些中高机的理论培训，这是子公司的，代理商那边也做了一个协定，一个是初级的培训和业务的操作为主，我们和院校一起建立一个培训基地，我们已经与全国有11家院校建立了这个培训基地，对接我们的一些产品，我们合作院校的培养对象是为经销商提供一些服务人员，可以上手比较快，这是合作院校，合作院校主要是说职业为主，我们做服务的人员其实找职业院校是比较合适的。还有一个我们的总部，我们叫做全球客户体验中心，它总要是以一些供应件，还有业务管理为主的，这是第四个。还有我们建立一个网络培训平台，就是面对代理商，还有我们自己的网络培训平台，这是五位一体的体系，当然这个体系还不是很完善，我们正在完善过程中。

广西柳工机械股份有限公司服务总监柳耀萍

目前我们服务人员的待遇地位问题，在社会上整个地位不是很高，他可能没有职业通道，到了退休以后怎么办？那我们就是要建立一个职业通道，就是年龄越大越有价值，我们分为三档，一个技能专家、机能高手、技能老师，我们也会做一些技能比武。这个主要是针对一些客户操作手他的一些维修人员，包括我们代理商的维修人员，包括我们代理商的管理人员，我们是分三个阶段，一个是阶段是海选，也有一些大客户参加，第二阶段就是区域的铺赛，最后到了十月份，今年我们刚刚结束，我们叫总决赛，这个总决赛很重要，前面的冠军我们是让他可以有机会咱们极力中心的一个培训，随着中国南极科考队去科考，所以我们搞了这样一个活动，让服务人员有了他的价值，这样的话促使我们整个服务体系人员忠诚于他的行业。

我认为目前可能到了这个行业最低迷的时候，人员的培训和前面确实有一些不同，我们主要在考虑市场上的需求，我认为作为制造商这个培训，我们应该从这两个方面进行，我个人的观点，第一个服务人员一定要分级培训，才能进行深层次的技能提高，有一个分级标准。第二个作为你这个产品，作为你这个市场，我们每天对一些故障进行检测，实际上一些故障检测里面可以体现出我们服务人员的水平里面，这是我们作为主机厂主要负责这两方面的工作。还有一个我们要把我们的人员培养比较起来，实际上大家很多人在合资企业都做，在合资企业对这个培训和技术支持做的比较好，国内企业做的比较差，很多人从事一些技术支持、技术工作，实际上汽车行业我了解到很多年前遇到的情况，这些东西是做的比较薄弱，但是国外这个方面做的非常好，我们今后如果是这个方面做的好了，人员的技能肯定会提高很多的，这是作为主机厂。

作为咱们的代理商和维修企业，要做到这些准确的一些故障判断，咱们现在是后市场已经过了质保期，你维修人员就不是换件了，因为换件的成本太高了，而是维修把它修好，这个就需要更高的技术，为什么我们前面讲的珠村配件一条街的技能很高，因为他是通过大量的维修实践的，高手在民间也是有一定的道理的，我的观点就说到这儿，谢谢大家。