服务总监论坛：售后服务人员的培养和培训

主持人：好，谢谢徐总，这是代理商讲的，从主机制造的角度来讲一讲，先请武科长讲一下。

武玉生：我们的服务对象是在中国的整个售后服务人员，根据我们的数据的统计，我发现售后服务人员培养的特点，现在我们从业人员的学历水平，还有教育背景，普遍的偏低，另外一个就是人员的稳定性特别差，我们也是从现在的这两个角度也在做一些工作，比如说斗山现在的从业人员大部分都是来自于汽车或者是机械专业，没有一个高校去设工程机械专业，这个专业涉及的面比较窄的，也是以合作的形式进行的，现在的从业人员的门槛是比较低的，有的品牌或者是有的公司，包括初中的学历人员都占很大的一种比例，这个会面临一个问题。

我们工程机械的技术一直在革新，现在因为排放的原因导致了技术的升级，包括液压系统的升级等等，会导致技术的含量、技术的密度越来越多，这种现象会导致我们的从业人员理论水平，达不到我们目前从业的要求，所以说通过我们的产业角度来看，我们计划是开发一些高等院校的专业，那如果从我们现在的经历来看的话，一个厂家去做这样的事情，感觉还是有一定的难度，就是你的投入有限的话，最终培养人的水平会受到限制。

斗山工程机械（中国）有限公司培训管理科武玉生科长

另外一个就是代理商人员的需求，厂家有时候是没法把握的，如果是想去做这个事情的话，可能我们出发点是好的，当你去做的时候你会发现，因为你不是最终的用人方，你是工厂组织这样的活动，用人方是代理商，但是出发点是不一致的，会导致我们这个项目的困难。

我个人的想法是包括我们教学项目是针对于面向所有工程机械的品牌，跟我们一起去共同的打造这些人，这样的话会推动我们整体服务人员水平的提升。再一个就是人员稳定性，我的观点就是现在最主要的，通过我们的数据来分析的话，我们斗山现在累计培养了6000个服务人员，但是目前在职的只有四分之一的人员，这个数据说明了和我们的想法是相反的，因为工程机械维修是技术密度比较高的转移，如果人员的稳定性比较差的话，由于这个工程机械市场服务的模式，我们的大部分服务人员是分片服务的，如果人员稳定性比较差的话，会导致客户的感受是很差的，接收到的服务会打折，现在我们考虑到一个是之所以流动这么大，因为这个门槛是比较低的，进入这个维修，我们可能会设一些门槛，这个行业的就业人员有一定的筛选，这个是我们有一个方向。

还有一个方向就是，我本身也是做过售后服务三年多，做这个服务的人本身没有什么热情，面对他的朋友、面对他的家人觉得自己是生活在比较底层的人员，这是他自己真实的感受，我们做一些活动去激发他们的自信心和自豪感，我们有一些水平比较高的服务人员，会邀请他们的家属和孩子出去旅游，以我们的形式组织，还有就是一些技术水平比较高的，我们会派一部分的人去韩国进修这样的方式，让我们这个群体感到有人去关注他，有人去在乎他们，这个是从我们厂家的角度从培训方面做的一些工作，谢谢大家。