服务总监论坛：售后服务人员的培养和培训

【第一工程机械网 独家报道】2014年10月28—30日，2014中国工程机械营销&后市场大会在苏州召开，大会由中国工程机械工业协会代理商工作委员会及中国工程机械工业协会维修及再制造分会主办，江苏天恒伟业工程机械有限公司承办，现代重工特别支持。本次大会是中国工程机械行业第一次打通营销与后市场产业链条，让制造商、代理商、技术服务商和用户跨界互联、无碍交流，汇聚各方资源优势、思维优势，以期实现中国工程机械行业的转型升级和持续健康发展。中国工程机械第十二届营销高峰论坛、2014 中国工程机械后市场发展论坛、2014 中国工程机械代理商年会及2014 中国工程机械工业协会维修及再制造分会年会于同期举行。

本次大会的服务总监论坛专场上，合肥中建工程机械有限责任公司徐鹏部长、斗山工程机械（中国）有限公司培训管理科武玉生科长、广西柳工机械股份有限公司服务总监柳耀萍等行业人士围绕《售后服务人员的培养和培训》的话题展开探讨，以下为第一工程机械网编辑整理的现场对话内容：

2014中国工程机械营销&后市场大会——服务总监论坛现场

徐鹏：我主要从代理商的角度谈谈对售后服务人员的培养和培训，这个行业变化非常大，前几年我们培训的方式跟现在有很大的差距，那时候厂家更多的要求是对主机销售，当年的新人比例达到60%，到这种水平，当时我们想了很多办法，包括我们自己设立专业的培训讲师，也有我们的干部兼职我们的讲师，我们连续搞了三期的校园合作培训班，通过这种方式我们通过三年的时候集中培训了大量的服务人员，基本上满足了当时的服务需求，但是那时候我们的培训方式是统一培训，就业的方向大家干的事情都是差不多，更多的是维修基础的培训，基本上是满足社会服务的需要，满足厂家保质期之内的要求，但是现在对我们的要求跟以前差别很大，我们也到日本去考察过，日本的代理商跟中国差不多，就拿日立事业部来说吧，日本它是自己直销，他们一线的人员里面大概有94%都是后市场人员，销售人员的话仅仅占到一线人员的4%，不卖新车他的后市场利润足以支撑公司的利润。

合肥中建工程机械有限责任公司徐鹏部长

公司也在考虑怎么去对后市场的业务开发，后市场的业务包括很几块，包括二手机，包括维修配件，但是在这个结构里面，可能配件的价格相对比较高，配件在我们后市场的份额达到50%以上，从成熟市场的经验来看，这个肯定是需要调整的，一方面自己的配件业务有提升的空间，另外像改装业务和租赁业务，这就提到另外一个话题了，光我们代理商自己来做这些业务，也是有很大的困难了，我们专业的修理厂也好，我们专业的配件销售公司也好，我们有大量的合作机会。从人员培养的角度来讲从哪儿来，从我们的经验来看主要来自于服务人员，这就要求我们在未来的几年发展中，要把精力放在服务后市场的人员上面来，现有的服务维修人员不足，包括我们的租赁、二手机这些专业人员的培养，会是我们未来代理商的核心工作，二手机在评估里面的培训，包括销售人员的培训，这个也是我们未来的方向。

从分工上面来讲，分工是一个趋势，还一个趋势就是专业化，我们以前所有的维修人员都一样，一年的实习期，主要是一些基础的产品知识和技术，一般到第二年到第三年会进行一些液压、发动机的维修。现在我们的有一些技术高手，独立自己出去了，这也是我们人员流失的原因。从合作的角度来讲代理商是不可能把后市场的事干完的，中国的话现在可能20%，还有50%也是通过专业的配件厂出去的，我觉得珠村模式不会消亡，肯定还会有，只是分工会有所变化。另外像再制造改装，代理商是主力，但是不可能把所有的事干完，很多的产品还是再制造公司完成的，代理商的销售渠道比较畅通，但是再制造的能力是不行的，所以和这些再制造的企业是有合作的机会，我们现在给客户也做改装，都是专业的零部件生产制造工厂出来的，我们再去采购回来，未来的合作模式会有变化，关于这个我就说这么多，谢谢大家。