玉柴机器逆势飞扬背后的秘密 服务制胜

专业护航

捷诚是态度方面，而效率则是真正价值之所在。我们知道，第一时间到达现场只是服务的开始，而能让客户满意并放心托付的是服务的质量。

高效的运作需要成熟的系统保障。服务效率的提升依赖于两方面，一是提升产品品质带来的服务负荷的减轻；二是提高服务能力以实现更“专业”的客户对接。

龚冠伟告诉笔者，按照精益理念玉柴将旗下的3000余家服务站分为核心站、专业站等，再按等级进行专业化分层管理，并根据配套领域的不同采取不同政策。此种举措不仅界定了不同等级服务站的服务能力，也有助于玉柴整体服务能力的提升。作为目前国内汽车业独立的发动机供应商，玉柴广泛的产品线和繁多的客户群，配套领域涵盖汽车、工程领域、船舶、通用机械、农业机械、发电机组等，因此对于管辖内四川100多家服务站的培训和管理是服务的工作重心。

为此笔者提问，如何保证服务站有效服务工作的开展呢？

龚冠伟告诉笔者，公司通常的做法是，在国家排放标准升级或公司规模推出新品之前，会提前一段时间对各地服务站人员做系统的培训，从而保障工作的有效性，而对于个别特殊案例，则可以通过办事处人员或者公司协调进行及时有效解决。“即便是重大故障，也要求在3个工作日内闭环，而且所有的方案以售后的最终验证为准”。也就是说，玉柴提出的解决方案必须在得到客户肯定的回复后，这一故障处理才算真正完结。

针对今年1月1日起柴油机实施国四排放标准，气体机实施国五排放标准，卡车将会全面配套电控发动机的要求，玉柴在国四柴油机和国五气体机维修技能培训方面做了大量的投入。

笔者获悉，玉柴早在几年前就着手了国四培训工作，并形成面向全国的国四覆盖能力，走在了业内同行的前面。而同时玉柴在一、二线城市客车电控服务能力方面已经具备了较强的实力。

这正是，兵马未动粮草先行。玉柴之所以能在逆势中快速崛起，与其强大的服务体系和服务能力息息相关。

“在玉柴，销售是树，服务是根，根深才能叶茂。”龚冠伟说，在多年的职业生涯中，他曾经遇到过许多难以理解和接受的个案。因为商用车行业服务面向终端用户的服务工作难度大，对用户的操作过程缺乏监控规范，很难界定责任的范围，这更要求企业能够设身处地站在用户的立场去考虑问题。

笔者认为，当前工业制造企业都在加快传统产业转型升级，推动服务业特别是现代服务业发展壮大，考虑到各子行业的特性，或许更须注重服务的“专业性”。

这是因为或许我们的制造技术已经极其专业，但我们的服务业，离“专业”二字还相去甚远。而从传统服务到现代服务，关键的正是“专业的服务理念”。

态度决定一切，作为一家独立发动机制造企业，玉柴无论是对市场分析、产品设计、制造、服务各环节，对专业的理解都更加深入，而正是这种专注、专业才成为玉柴撬动市场“地球”的这一支点，助其逆势飞扬。