将服务进行到底 玉柴与经销商不止是合作共赢

纵观整个国内发动机行业，玉柴的运作方式十分独特。在越来越多的发动机企业联姻一个整机厂来保证配套，而越来越多的整机厂寻求自给，自行研发全套零部件，而广西玉柴机器股份有限公司，竟然几十年来心无旁骛地做着发动机，在没有任何整机厂可以依傍的情况下，在来自同行和整机厂双重的压力下，独立而顽强地挺立着，其中的奥秘和艰辛，非一句话、一行字可以了然。不过，在陕西通过与经销商、终端用户的接触，玉柴在服务层面的运作，也许可以给出一点诠释。

合作研发

由国营汽车贸易企业转制而来的东风商用车一级经销商，陕西风尚汽车贸易有限公司（以下简称风尚）与玉柴的合作可以上溯到上个世纪90年代。20多年来，总经理张昌利见证了玉柴在陕西发展。

“1995-2000年，玉柴在陕西市场尚处于低谷阶段。但到了2004年，在整个汽车行业的高增长期，玉柴抓住了机会，开始崛起。而2011年，是玉柴在陕西市场的又一个高峰期”，张昌利的回顾，清晰地勾勒出玉柴与经销商合作的广度、径度与深度。在这里，玉柴与经销商的关系远不止是一个合作、共赢的概念。

张昌利介绍说，2011年，东风大力神重卡刚开始由康明斯转装玉柴发动机时，陕西市场用户对玉柴的接受程度还比较低。一批用户在风尚的推荐下，购买了装配玉柴发动机的东风大力神重卡。但不久就出现了一些普遍性的问题，水箱容易坏。那一段时间，风尚接连为用户赔付了11个水箱。“这样下去也不行啊”，带着这样的想法，张昌利引导公司的维修服务站寻找其中的原因。原来东风大力神重卡的水箱最初由康明斯设计，体积较小。转配体积较大的玉柴发动机之后，离地间隙变小，在崎岖路面上，容易刮伤水箱。风尚向东风公司反映情况，没有得到及时回应；找到玉柴，陕西办事处的服务经理、办事处主任都来了。风尚与玉柴一商量，决定改装水箱。由于申报改装费用需要层层批复，为了抢时间，当时的玉柴办事处主任拍板：没事，你们先改，不行这笔费用由办事处出！经过一番努力，调整风扇位置，将水箱提高11公分，水箱改装成功。改装方案报到东风公司，被东风全盘采纳。经历了这个事件，玉柴在东风大力神的配置飞跃式地提升，从当时的空白，提高到现在的70%-80%。

除了跟汽车经销商共同研发，玉柴陕西办还为汽车经销商提供充足的备件供应。从2009年以后，玉柴陕西办在风尚放置了价值20多万元的发动机配件，结算原则是先卖后结。“玉柴的这种备件配置方式，现在别的厂家也在学，但我估计他们可能一时还学不到”，张昌利表示，“其中一个重要的原因，是我认为玉柴人特别敬业”。同样的运作方式，在别的厂家那里出了问题：备件保管出现安全问题，备件更新慢，由此产生很多不良库存。而玉柴放置在风尚的备件，每年都是玉柴自己来人盘货。卖不掉的退回去，减轻了经销商的压力，保证了用户使用的及时性。

跟进支持

现在的陕西商用车市场，东风以及玉柴已然是强势品牌。正是玉柴与汽车经销商多年的精诚合作，才闪耀出今天珠联璧合的光辉。

作为东风的战略经销商以及玉柴的重点服务站，陕西长凯汽车销售服务有限公司（以下简称长凯）总经理李光华对玉柴的发展也十分了解，他说，玉柴有今天的成绩，在战略上是玉柴总部与东风总部的合作成功；而在战术上，则是玉柴的地方团队对汽车经销商的执行到位。

李光华介绍说，玉柴6M发动机上市之后，玉柴办事处并不是直接找服务站布置服务，而是先提供服务。他们与服务站一起分析产品，分析市场。同时，玉柴的服务，从来是不讲条件、不讲理由，都是把问题先解决了再说。“我们同时在做东风旗下几个零部件的服务维修工作，在这些厂家中，玉柴的管理规范、结算规范、诚信度高，大家做起事来很有劲。”

在分析玉柴的服务优势时，张昌利将“人性化管理”纳入其中，他告诉记者，对于一些介于赔与不赔之间的用户和节点，玉柴往往会做一些人性化的处理，进行一些补偿性的赔偿和照顾，给用户解决一些实际问题，这样就抓住了客户，树立了口碑。“现在的产品在技术性能上趋于同质化，能否与客户有效沟通及提供优质服务，将决定产品的市场占有率。”

对于这一点，李光华也深有体会：“我每次去玉柴总部开会，陕西办事处的现任主任、前主任、前前主任，每个人都来找我坐一坐、聊一聊，让我心里很温暖。按说这些前任们与我现在一点业务关系都没有，但在玉柴，丝毫没有一点人走茶凉的感觉。作为一名企业管理者，我也在思考这个问题，为什么玉柴可以做到这一点，他们是怎么培养起来这种作风的？”