聚焦后市场发展论坛 六大嘉宾对话2013行业格局

主持人：杨总刚才讲了服务外包的问题，其实我们年会三年前易老师提出工程机械技术服务外包，这是在考察和总结的基础上提出的概念，有很多人做这件事情。但是在做这件事情时，发现了很多事情，面对一个客户群体，矿山客户，或者是港口的客户，他所拥有的设备，绝对不可能是一个品牌，可能是多品牌的设备，专业的服务企业为他提供的服务，是所有设备的服务外包，包括他的配件，日常保养，改造和升级等等。这个其实对我们技术服务企业来讲，对我们的技术、人才、管理、资金各方面都提出了一些要求。如果大家都来做服务外包的话，因为我们的客户群体会越来越大，原来可能是一两台设备，可能以后会发展到几十台，甚至上百台，那么就需要服务外包，在这一点上来看，我们作为代理商给他提供服务，还是社会化的服务企业提供技术服务、外包服务，我认为大家其实是一样的。代理商和我们第三方技术服务企业，拥有的资源是一样的。如果说整个保外之外的技术服务配件，都有主机制造企业，以及它的代理商企业提供的话，比如斗山12万台的保有量，我们需要多大的网络，需要多少人协调都需要考虑。另外从市场的竞争上来讲，客户具备了谈价估价的能力。

斗山工程机械中国区产品服务部总经理孙培楠

斗山工程机械中国区产品服务部总经理孙培楠：

首先我同意你的一个观点，就是服务的形式应该是多样化的，因为客户的需求是多样化的，就像我们现在可以看到医院、社区诊所，他都会满足客户的需求，会满足客户在不同时期的需求，所以他都有自己生存的空间，但是他们都会遵守一定的规则去竞争和运行，所以他们都可能做的很好。

现在如果反过来看我们工程机械行业，确实刚才杨总说的很好，如果我们真的意识到后市场的重要性，而且拿出了一些很好的举措来进入后市场，第三方的空间可能会被挤压。就现在目前的情况来看，他和我们主机厂和运营商是在同一个市场竞争，满足的是同样的需求，竞争的优势来自于哪里？我感觉技术上没有那么明显的优势，网络方面我们和经销商合作了20年，我们这20年在服务网络、服务资源上的投入，包括服务资源的优化，我们更具有优势，那么真正的优势在哪里？我觉得价格是最主要的优势。

我也做了很多关于各种各样配件的调查，他的生产到最后客户的环节上几乎是一样的。那么我们的终端客户的权益是否能够得到保证？第二，当我们的客户权益受到侵犯，或者他的设备坏了，没有办法正常运作的时候，他最后还是找我们经销商和主机厂，所以一定是竞争的关系，但是如何去规范这样的一个市场，包括我们如何对这个资质进行印证，即使没有印证能否有一个服务的标准，按照服务的标准(与我们的协会领导商讨，大家订一个标准)按照这个标准，我们对所有认可的企业，都贴上这样的标签，给客户一种判断的依据。