探讨：工程机械代理商如何打造利润型服务？

自2011年5月以来，由于国内外宏观经济环境的重大变化，中国经济进入转型期，中国工程机械行业进入一轮中期的调整阶段。目前，工程机械行业市场需求出现较大萎缩且市场保有量大，行业产能过剩状况较为严重，同时随着企业运营成本和财务费用的提高，工程机械行业企业正面临生存与发展的严峻考验。

中国工程机械行业中首先受到市场冲击的就是代理商企业，代理商如何转变经营模式，让服务部门也能为企业赢得利润?将是接下来探讨的话题，本文将是系列文章的一篇，重点探讨为什么服务部门的收益偏低，原因在哪里?

通常情况下，服务部门的营业额大部分来源于工时费，因此确保利润是非常困难的。许多代理商服务部门的收支，呈慢性赤字运营状态。本文就产生赤字的原因进行了分析，以其帮助代理商改善服务部门大幅赤字的现象。

当然，代理商最重要的基本战略是增加新机销售、确保市场份额并取得最佳利润。服务部门除了要为产品服务以外，支援新机销售也是服务部门的一个重要任务。

对工程机械代理商和其服务部来说，利润是维持向用户提供产品、配件和服务以及维持经营持续发展的不可缺少的源泉。在经济增长时期，得益于新机的销量增加，确保利润相对容易。相反，在经济衰退时，新机销量滑落会导数利润的确保越来越难。所以，只单纯追求整机销量增加的数量经营，难以长久平稳发展。

就损益而言，不能仅从结果上将其视为营业额与成本之间的差值，更应将其作为中长期经营或销售战略下的中间管理目标值。某种程度上，可将损益视作营业额与利润的一个衡量尺度，这一点相当重要。

为什么服务部门的收益偏低呢?我们分析大致有以下几点所导致。

(1)服务部门的利润以工时费为主时：

当配件销售部门和服务部门各自独立财务计帐时，包括修理使用的配件在内的服务配件营业额的绝大部分往往都被记入配件销售部门的营业额里，服务部门的营业额里没有配件费这一块。

以工时费营业额为构成主体的服务部门单独营业额显得很少，利润率非常低。事实上，在讨论服务部门的收支平衡问题时，应该分析包括服务配件营业额在内的产品支援部门全体营业额与利润、收支状况。

(2)服务营业额非常低时：

与服务部门运营所需的人工和运营经费相比，营业额很低时，巨大的亏损便随之产生了。原因包括工作量少，作业效率低以及大量的免费服务工作等等。

(3)间接事务人员的比率较高时：

与可直接产生工时在是收入的技术人员数相比，无直接工时费收入的办公室人员的比例过高时，营业额中工资、经费所占的成本比例相对提高。服务部门的间接人员数的适当比例通常应在20-25%之间。

(4)收费工时比例低时：

为确保利润，直接技术人员的收费工时比率通常在75-85%之间，包括办公室事务人员在内的服务部门全体平均值的收资工时比率应在65-75%之间。

当技术人员的收费工时比率很低时，即使修理用配件的营业额也包括在内，服务营业额的利润率也会大幅度下降。

(5)以新机服务为主要业务时：

代理商服务部门的工作是以针对新机的交付和定期检查为主时，所收入费用的大部分都是从销售部门支付给服务部门的。但是，通常这样的内部部门间的营业额利润率是被设定得很低的。

为提高服务销售利润，必须增加有偿服务订单数量和提高整体的营业额与利润率，这一点是相当重要的。

更重要的是，如果代理商服务部门以新机交付和定检服务为主要业务的话，一旦经济低速时将导致新机滞销。不仅是销售部门，服务部门的作业量与营业额也一样会滑坡恶化!为减少经济形势也伏的不利影响，服务部门的营业额构成应以外销的有偿修理服务为主。