【专栏】直播回顾：工程机械后市场的增长机会在哪里？

2012年中国的人均GDP达到了9000美元，从国际经验来看，从制造到服务转型的拐点就发生在人均GDP达到8000至9000美元的年份。

直播回顾：企业如何从后市场创造增长机会

2012年起，中国的工业品开支持续下降，服务开支快速增长，反映出消费层面的“从制造到服务”的变化趋势，市场从增量特征慢慢进入存量特征，市场也同时从卖方市场进入买方市场，客户的话语权更大。

2012年工程机械行业出现了连续5年的市场调整，产能过剩让买方市场的特征更加明显，谁的产品或服务不行，客户就自然会流失。

连续20年的高速增长，让很多企业重销售，轻服务，有些企业甚至提出“终身免费服务”的口号，把服务当成整机促销的手段和赠品。

当行业进入存量市场，整机销售下滑，企业亟需依靠设备保有量产生的后市场生存时，企业才突然意识到：大量的老客户和后市场业务都已经流失了，工程机械行业已经成为客户忠诚度最低的行业之一。

工程机械与汽车和农机相似，在实现设备销售以后，客户对于企业的服务支持仍然十分依赖，从而衍生出一个“后市场”，即维修、保养、服务、配件供应、技术咨询、设备改装、属具、二手设备、大修、再制造、租赁等，随着双碳政策和排放升级，油改电、充电、换电、加油等服务给后市场增加了新的维度。

然而，不少企业却认为后市场是个“伪命题”，原因在于：当整机市场下滑，亟需后市场作为补充时，企业却发现他们几乎找不着任何后市场的切入点，既缺乏有竞争力的产品，又没有技术和条件，前些年免费服务的政策产生了很大的副作用，让企业尝到了苦果。

农民都知道，一分耕耘一分收获，要想收获粮食就需要播种、除草、浇灌、收割，我们的企业在后市场播种了什么？“终身免费服务”和“整机养服务”，把服务都免费送出去了，还指望收获什么？当然也无法实现服务消费的升级。根据《2021年工程机械行业白皮书》，72%的服务技师从业超过10年，仅9%的人低于5年，工程机械行业的服务仍处于劳动密集型得低水准，效率低，竞争力差，2022年约75%代理商和85%配件企业出现亏损！

其实，服务和后市场的意义远远超过其在营业额上的贡献。由于工程机械整机价值高，很多企业都看不上后市场生意，卖整机挣钱快得多。但是，一台设备的使用寿命8-10年，客户平均3-5年才会置换，整机销售属于典型的“低频”生意，与一锤子买卖差不多；而保养、维修和配件油品则属于“高频”生意，每个月或每个季度客户都需要这类服务。谁的服务做得好，客户的黏度自然就更高。

2021年卡特彼勒的营业额是510亿美元，利润69亿美元，市值约1000亿美元。另外一家叫奈飞(Netflix)的公司，从事流媒体服务，2021年的营业额为249亿美元，还不到卡特的一半，利润51亿美元，员工只有卡特的十分之一，可市值却是卡特的3倍！同样，特斯拉的销量远远小于通用汽车，可市值却是通用的12倍！

特斯拉和奈飞为什么会那么值钱？就因为他们是“数据公司”，他们与客户之间是订阅生意，客户黏度极高，奈飞有超过2.2亿订阅用户，每月支付观影费用，创造了高频、高粘度链接客户的业务模式。

很多企业都低估了服务后市场的价值，服务虽然营业额比整机销售低，频率却高得多，特别是当企业与客户签订了服务协议之后，大大增加了客户黏度，对企业的可持续发展至关重要。

数字化转型能够帮助企业精准把握服务中的客户数据和情感，帮助企业改善服务及时性，提升客户体验，增加客户黏度，这样就留住了更多客户，抓住后市场的增长机会。毕竟，客户才是企业存在的唯一理由。

企业如何从后市场创造增长机会

责任编辑：Zeshuai