“国六”实施一年，康明斯售后服务如何精准满足用户需求？

作为全球动力技术先行者，康明斯在中国拥有着海量的终端用户。“国六”实施一年以来，康明斯如何满足中国用户需求？在售后服务能力方面又具有哪些鲜明特点？

转眼间，“国六”实施已满一周年。一年时间里，越来越多的“国六”发动机进入市场。作为科技含量更高、系统更复杂的新品发动机，“国六”机在燃油系统、后处理系统、传感器、系统集成等多方面进行了软硬件的升级，满足用户“成本更低、效率与效益更高”的根本需求。随着终端用户对“国六”机的使用程度进一步加深，为确保“国六”机为用户“降本增效”发挥更大价值，与之匹配的前沿、高效的服务工具与服务能力的重要性愈加凸显。

售后维修

作为行业百年品牌，康明斯在一个多世纪的征程中，不断缔造动力传奇。进入中国市场，从“国三”到“国六”，每一次产品迭代和技术升级，都是在充分汲取全球产品技术精髓，充分遵循中国市场特色与用户需求基础上完成。

正是因为有着行业百年的全球服务积淀，在中国发动机市场快速、严苛的排放升级过程中，康明斯才得以胸有成竹，表现出良好的产品适用性，快速响应每一代用户的精准需求。

“从‘国五’到‘国六’，康明斯发动机的系统集成性更强，发动机的整体性能进一步提升，在新产品的使用过程中，用数字化赋能服务是确保为用户创造更大价值的强大助力。一年的产品使用下来，康明斯‘国六’发动机及其服务能力都收获了用户的良好反馈。”

康明斯东亚分销事业部服务系统及能力总监申献波在接受商车邦采访时表示。

重型车“国六”标准要求车辆必须安装车载OBD终端设备，从而实时了解车辆实际排放状况。这一强制要求，其实也为康明斯在后市场为用户提供更精准的主动服务、增值服务，提供了契机。

“结合‘国六’契机，康明斯在远程标定升级上做了更多的部署和实施，包括‘国六’新机的发动机控制模块（ECM）具备更强的缓存功能，能够帮助‘国六’新机用户或有定制化需求的用户提供远程标定升级。无论用户车辆在哪里，只需5分钟左右的停车时间，就可以一键完成标定升级”，申献波表示：“这极大节省了用户进站和线下刷写标定的时间成本。这种及时、可靠的服务，可以使用户发动机时刻保持良好的工作状态，用户的体验感也不断提升。”

康明斯的诊断系统不断迭代和升级，在智能化服务方向上取得了长足的发展。在北美市场，康明斯智能诊断系统已被广泛应用；在国内市场，随着“国六”的全面升级，康明斯智能诊断系统得以在“国六”机服务上全面推进。作为针对车辆核心组件故障进行诊断、解决发动机故障的系统工具，智能诊断系统能够给出非常清晰的诊断流程，它的广泛使用，能够帮助服务技师快速了解现场故障情况、提前确认质量改进信息；方便维修人员操作，简化发动机故障诊断流程，提高服务效率，降低维修成本和故障带来的时耗，从而大幅提升服务效率、提升用户服务体验。

“其实智能诊断系统类似于‘老师在线’，可以随时随地为维修技师解答维修难题，是赋能“国六”维修技师的一大抓手，也是康明斯在整个服务能力提升上的利器”，申献波介绍道。

康明斯智能诊断系统更智慧的地方还体现在，它是一个自学习系统，不仅因为它是对康明斯完整工具及手册体系的升级，更是一个“会思考的工具”。

“智能诊断系统是在综合康明斯全球诊断数据库资源的基础上，结合全球所有案例进行算法适用后得到的，高度智能化是其主要特点。智能诊断系统将维修技师和研发人员链接起来，将研发阶段的维修手册内容、系统开发过程、故障诊断步骤，与技师使用过程中的维修数据、使用体验相结合，从而不断优化诊断步骤。也就是说每个技师在使用智能诊断系统之后，下一个技师再次应用的都是优化后的诊断工具。”现在智能诊断系统的表现基本达到预期，未来，康明斯希望能在三个步骤之内，帮用户解决好故障诊断。

如何提升服务效率？对技师的赋能必不可少。疫情的出现推进了康明斯培训业务由线下全面转向线上的进程。对于全国各地的维修技师而言，参加现场培训路程与时耗冗长，通常要耗时5~7天，现在只需要2天的线下课程，其余的技师可以有足够的时间和自由度来自主学习；培训老师由每周只能安排一次课变为2~3次；对于经销商的运营也是极大的赋能。

“可以说培训线上化，是康明斯对经销商、维修技师的一个资源释放，从目前的经销商反馈来看，达到了技师、经销商、康明斯的多赢效果”。培训方式的变革同工具升级一样，也是康明斯服务升级非常重要的一个手段。

除了培训方式的变革，康明斯还增强了维修技师认证培训后的能力提升，即“X+2+Y”的模式。X代表线下通过视频自学培训的时间，2代表线下培训的两天，Y代表康明斯后续提供的增值培训。这个模式一方面提升了培训效率，另一方面确保了技师服务能力的高水平和持续提升。

远程视频培训

对于康明斯而言，这是其用数字化手段赋能服务，最终给终端用户带来价值的载体。包括远程标定、智能诊断、在线培训等功能都紧密集结在这款APP上。除此之外，e路康明斯APP还进行了工单预约升级、健康检测升级以及打造用户专属的“e路宝典”。

如果你是一名用户，根据导引在这款APP上可以轻松找到所需要的培训教材、发动机使用指导等资料，并且是视频+系统化课程双呈现的方式。

如果你是一名维修技师，在APP上可以顺畅实现从接单、现场利用智能诊断系统、线上查询零件号、到完成这单服务的业务闭环。一旦遇到维修难题，还可一键升级到康明斯专家服务团队，得到及时的在线或现场技术支持。索赔申报功能也可同步实现。

“未来，我们会把智能诊断和车联网结合在一起，为用户提供更超前的主动服务”，申献波表示：“目前，我们已经在做测试。通过数字化工具的配合使用，康明斯的主动服务将实现先你所想、先你所知、先你所动。比如，在接触客户故障车之前，就可以远程分析车辆数据、司机报修情况，提前做出预诊断，技师就可以携带更精准的工具与零件到现场快速锁定故障点，大大缩短维修时长。”

一直以来，康明斯在交机培训上都有明确的流程和培训内容。随着“国六”机进入市场，康明斯在交机培训上，定向升级了结合“国六”机特点对终端客户进行前置化的培训内容。

“精准前置的客户培训很大程度关系着客户最终能够使用好、维护好发动机和车辆，可以减少未来出现故障的可能、增加运营时长；可以减少厂家非必要的保修索赔。”申献波表示。

针对“国六”机用户，通过e路康明斯APP以及更多的媒介渠道，聚焦“国六”机专业知识与认识、使用过程中的油液要求、保养周期和注意事项等，康明斯都做了全面升级。

“以用油培训为例。在行业上，油品质量极大地影响着发动机和整车的效能。康明斯每个月都会在全国各地进行相应的油品测试，并进行数据分析。根据这些数据，我们会生成系统的知识介绍、案例解析、注意事项等，并及时传递给用户，包括在交机前，也包括在使用过程中。这也是康明斯零碳战略下，我们用更多产品和服务组合去实现零碳战略的细微体现。”申献波表示。

从5年前的72小时完成率，到现阶段，特别是结合“国六”的6小时消除小故障、12小时排除大故障，康明斯的快速服务指标也在不断进行细化、升级。

“说到做到”是业内很多终端客户对康明斯产品服务最接地气的评价。用料真、支持真、解决方案真，给用户带来的效益真……可以说康明斯一直是按照“e路康明斯 真芯真服务”这一服务理念，引领自身产品与服务的持续升级。

谈到这一服务理念，申献波说：康明斯及用户对高品质产品和服务的坚持是一致的共识，“真”也是康明斯产品和服务的核心，也代表康明斯从理念到行动的一以贯之；发动机作为整车的核心部分，“芯”字凸显了康明斯的行业属性；“真芯”即“真心”，“以真心服务真芯”，代表康明斯和用户沟通的态度、行为和能力。

一路走来，谈到用户对“国六”机产品和服务的反馈，申献波总结为以下几点：从客户反馈指标上看，无论是对产品、快速反应、服务满意度等，我们都达到了预期。康明斯与技师、终端客户之间联系得更加紧密。产品更接地气、更接近客户使用场景；远程标定等功能的升级使康明斯服务的响应速度更快；高效的技师培训、客户培训、各种数字化赋能的主动服务，保证了客户拥有更长运营时间，也就是帮客户更赚钱。

未来，康明斯会持续升级诊断工具和服务能力，通过系列实践、发现问题、再优化的进程，使康明斯的服务能力始终保持在行业前沿。也希望我们的诊断工具、数字化服务能够帮助更多的人去了解和学会如何使用和维修康明斯发动机，而康明斯则会通过最大化开放维修工具和服务能力，与用户紧紧连接在一起，切实为用户创造更多价值。

文章来源：商车邦

责任编辑：LuYue