【专栏】什么是企业的信息化、数字化和数字化转型？

数字化转型已经成为当今企业里最热门的话题，每家企业的管理者都在谈论数字化转型，仿佛企业不转型就没有未来，可什么是数字化?什么是数字化转型?为什么要转型?如何转型?似乎很多人并不明白，不少企业的管理者高喊数字化转型，大概就是为了显示自己与时俱进吧!

信息化

在信息化的浪潮中，很多企业都迈出了坚实的一步，用ERP、SAP系统代替了人工记账，用CRM做销售和客户关系管理，用代理商管理系统DMS管控服务过程，在产品和设备上安装了各式各样的传感器和全球定位系统GPS，实现了物联网，似乎这就足够了，他们已经跟上了时代的步伐。

每次我跟企业管理者谈到库存管理和服务提升，他们都不无骄傲地告诉我，他们几年前就实施了库存管理系统和代理商管理系统，不需要重复投资啦!每当有重要客户到企业访问时，管理者都会自豪地介绍他们的管理看板，哪里有设备，哪位客户的设备在运行，哪台设备在移动等等，似乎对客户的情况了如指掌，一切尽在掌控之中。

信息化让数据可视化

事实上，信息化是把传统业务流程的数据收集起来，实现在线化，比如：通过ERP系统随时了解企业的经营情况，营收、成本、利润、应收账款、风险以及发展趋势。理论上讲，企业经营者已经可以从凭感觉管理公司，进入到凭数据来经营公司的阶段。但是，这并不等于他们已经这样做。

数字化

拥有了数据并不等于数字化，更不意味这家企业完成了数字化转型，因为数字化是用数字技术来处理数据，数字化转型则是利用企业经营活动中所获得的数据，围绕着客户需求，对企业的业务流程和商业模式进行创新和变革，以便更好地满足客户需求，提升企业的市场竞争力。换句话说，企业可以利用大数据和数字化技术，实现组织和业务模式的转型，以便寻求新的可持续增长。

以工程机械行业为例，很多年前企业就为每一台新制造的设备安装了各种传感器，监测设备的压力、温度、油位、设备位置和工作时间，但是很少有企业能够从这些数据中深度挖掘客户的信息，给客户画像，建立客户使用习惯模型、设备故障模型、预测维修和保养时间、预测零配件需求，预测客户的需求，帮助企业变被动的维修、为主动的保养，并对设备可能发生的故障提前做出预警。

数字化转型

今天，很多企业都面临人才短缺，随之而来的是人力成本的快速上涨，这让企业的盈利能力经受考验。特别是人力密集的客户服务领域，服务人员不足，覆盖率低，很难保证服务及时性和客户满意度;服务人员充足，人力成本增加，企业又难以承受。

解决这个问题的唯一出路就是人工智能AI。试想一下，服务人员或用户戴上智能眼镜来完成每一次维修工作，将服务过程记录下来，必要时还可以远程呼叫专家寻求技术支持，这样不仅节省了差旅费用，能够追溯服务质量，而且能收集服务案例，形成企业的故障案例库和知识库。当案例数据库足够大时，人工智能AI就能通过机器学习，自动匹配到最佳解决方案，并实时推送给一线的服务技师或用户，帮助他们及时解决问题，自助服务也将成为可能。

美国一家专业的家庭健身及减肥方案的碧琪波媞(Beachbody)网站，发现在疫情时期，顾客联系企业时越来越多地使用自助服务。其实，自助服务成本低，速度快，只要企业提供的支持体验足够好，这种自助服务模式就会越来越受欢迎。

数据来源：来自Beachbody LLC

数字化转型，就是发现顾客行为方面的变化，通过改变业务流程和经营模式，为顾客提供更好的增值服务和体验，同时解决人力短缺问题，降低服务成本。

柚可信息科技公司开发了一款配件库存管理系统——智库管家®，可以利用企业的配件进销存数据，挖掘和分析哪些零件应该存，哪些零件不该存，帮助代理商和配件店做好库存优化和自动补库。很多企业安装了配件的进销存软件，就以为问题得到解决，万事大吉了。其实，这只是迈出了信息化的第一步，拥有配件的出入库数据，可没有对这些数据进行挖掘，并指导企业的经营活动，结果等于零。你想过没有，为什么有了进销存系统，企业的配件仍然会产生那么多呆滞库存?

2020年一家卡车经销商使用智库管家®系统12个月，将配件库存量从1000多万降低到约500万，降低了51%，可其中健康库存翻了三倍，这样满足用户需求的配件现货率大大提高，而过剩库存降低了53%，呆滞库存降低了75%。显然，该存的配件存的更多，不该存的大幅度降低，对库存做了很好的优化，企业由凭经验和感觉来计划库存，转变为根据大数据预测做库存计划，通过数字化转型创造了价值，产生了效益。

世界已经改变，只是我们还没有察觉。跑动式营销正在被抖音、快手和直播所取代，因为链接客户的效率更高;代理商和经销商也将被服务商取代，如果他们只关注销售产品，无法为用户提供增值服务，他们就会被用户所抛弃;背包客也将在几年内消失，因为个体维修者既难以保证客户的利益，也不能为国家贡献税收，取而代之的是更加规范的专业维修厂。

无论你的角色是制造商、代理商、配件店还是背包客，你都必须做出改变，从围绕产品性能的经销模式，变为围绕客户需求的服务模式，产品的差异化越来越小，而数字化转型也许正是你区别于竞争对手的差异化战略，通过数据挖掘出价值，为提供满足客户需求的增值服务，从而彰显企业的竞争优势。

责任编辑：Yaodl