提升客户体验，这10点你做到几点？

技术的应用虽然能够解决简单的客户服务问题，却难以创造杰出的客户体验，客户体验是区别平庸和杰出企业的分水岭。

随着科技的进步与发展，很多企业也把自己的关注点开始聚焦到新技术的应用上，包括人工智能、大数据、机器人、增强现实、虚拟现实、个性化服务和自助服务等都进入了人们的视野，被逐步应用到服务领域。企业希望通过高科技的应用，逐步取代高成本的人工服务，彻底改变客户服务成本高、效率低的问题。

可是，2020年初的新冠疫情打乱了很多企业的计划，也让我们重新审视客户体验的重要性。疫情期间，当我从北非打电话联系中国银行或旅行社时，我发现自己面对的只是客服机器人，不断地要我做出各种选择，最终仍无法解决问题，毕竟疫情期间客人遇到的问题往往比较特殊和紧急，人工智能很难处理这些特殊需求，这让我意识到：技术的应用虽然能够解决简单的客户服务问题，却难以创造杰出的客户体验，这就可能导致“解决了服务问题，却流失了客户”的尴尬局面。显然，很多老板还没有意识到客户体验是区别平庸和杰出企业的分水岭。

客户体验是区别平庸和杰出企业的分水岭

沃克咨询公司的研究显示：到2020年客户体验将超越价格和产品，成为品牌差异化的第一要素(来源：Customers2020 - Walker - Customer Experience Consulting)。因此，企业在服务上面临的挑战不仅是提升效率、降低成本，还必须提升客户体验，从而增加客户忠诚度，确保企业的可持续盈利增长。

客户体验不仅包括需求体验——满足客户的需求，还包含情感体验——与企业交往过程中的感受，和方便体验——与企业交往是否省力，在以往的客户服务活动中，企业把所有关注点都聚焦在需求体验上，忽视了客户作为人对情感和方便性的需求，而这两种体验恰恰对客户的忠诚度起到了决定性的作用，就像作家玛雅.安吉洛所说的那样：“人们可能忘记你说了什么，人们可能忘记你做了什么，可他们永远不会忘记自己的感受。”

企业如何做才能提升客户体验呢?下面就是2020年提升客户服务体验的10条建议：

要时刻提升客户体验

1、与客户保持紧密联系。很多企业把几乎所有的预算、精力和时间都投到吸引新客户上，却忽视了那些老客户，留住老客户对企业来说十分重要，定期与他们保持联系，因为他们不仅有服务需求，还可能成为回头客，老客户的体验和口碑相传还会影响到一批潜在客户，老客户的流失是企业的巨大损失。

2、方便客户联系企业。客户体验的一个关键点是方便，确保客户随时可以联系到你，主动打电话去联系客户，遇到投诉时，确保接电话的员工负责跟踪，绝不能让客户在电话线上等待，更不能把客户的电话转来转去，或者让客户一次次打电话追问进展，那样做就等于把他们拒之门外。为客户节省时间就能让他们的体验更好，自己处理不了的问题，找专家主动给客户回电，确保每个投诉都得到圆满解决。

3、加快服务响应。我们生活在一个快节奏的社会中，谁不喜欢快捷的服务呢?时间就是金钱，所以快餐大受欢迎，你的客户也不例外。每耽误一天都是他们的损失，你如果解决客户问题速度很快，客户就会喜欢你。

4、创立企业的座右铭。你的企业还没有自己的座右铭?是时候创立一个了!朗朗上口的座右铭，浓缩了企业的服务文化和客户承诺，就像是“帮助客户成功!”或“永远追求惊喜!”丽思.卡尔顿酒店的座右铭是：“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”一旦企业确立了自己的座右铭，员工就很容易专注在最重要的事情上，客户也会监督我们，确保提供杰出的服务体验。

5、感谢你的客户。你还记得上一次给客户寄感谢信、送礼物是什么时候吗?今天，一封手写的感谢信或卡片，放在信封里，贴上邮票寄给客户，能给他们带去别样的惊喜和愉悦的感受。小礼物也是如此，价格不贵，让他知道企业很在意他。不少企业售前对客户很殷勤，售后却从不联系他们，让客户感觉落差很大。

在美国，每个季度(一月、四月、七月和十月)第三周的星期四，被定为客户节，企业利用这一天联系客户，组织企业开放日，介绍企业的新产品，邀请客户来公司参观，或与客户共进午餐，打电话询问他们产品的使用情况或痛点，以各种形式加强客户关系，这对提升客户体验很有帮助。你的企业是不是也可以确定一个客户节来回馈客户?

6、利用社交媒体。越来越多的千禧一代开始成为企业的用户，不了解他们的特点，企业就可能失去这些客户。他们喜欢互联网，是在线客户社区的骨干，社交媒体是与他们建立联系的最佳手段，使用公众号、微信、快手、抖音、直播等与他们互动，企业将会得到莫大的惊喜!

7、寻求客户反馈。询问你的客户：如果你能做一件事，让他的事业更好，他希望企业做什么?你会发现：倾听客户反馈是一件多么神奇的事情，因为倾听本身能让客户感觉到被尊重和有价值，从客户的答案中你还能找出好的创意和行动方案，采取行动就能给客户带来惊喜，还可能看到奇迹发生。

8、团队脑力激荡。团队一起讨论提升客户体验的创意，分享最佳客户体验案例，大力推广成功经验，及时纠正和解决遇到的问题，团队成员人人参与，确保所有人都拥有相同的理念和目标，团队的成功将会让每个成员都感到骄傲。

9、回馈社会。积极参与慈善活动，体现出企业的社会责任感，这会让客户更爱你的企业，与值得尊重的企业合作，也是他们的好缘分!

10、客户体验源于员工体验。企业内部的感受会直接反应到企业外部的客户身上，开心的员工才会创造出愉悦的客户，牢骚满腹的员工不可能创造杰出的服务体验。永远记住：照顾好你的员工，他们就会照顾好企业的客户。

世界已经进入体验经济时代，2018年普华永道未来客户体验报告指出：87%中国客户的购买决策是依靠感性、根据之前的客户体验做出的，要提升客户体验，就必须改变企业与客户之间的买卖关系，把客户当作朋友和合作伙伴，真诚地对待他们，关心他们的生意和盈利情况，“一锤子买卖”式的商业模式已经无法保证企业的可持续增长，而杰出的客户体验带来的口碑相传和客户忠诚度，才是企业不断发展壮大的基石和引擎。

为此，企业也必须做出改变，从被动介入的客户服务，变为主动出击的客户体验，特别是在新冠疫情发生的今天，主动与客户保持联系就显得更加重要，比如：企业可以通过录制视频来感谢客户、宣传企业文化或产品、开展技术培训、发送维修指南等，利用人工智能精准地将视频发给有需要的目标用户，并放在社交媒体上，客户服务的目标将不仅是解决产品的故障，而是帮助客户获得更大的收益，从而让客户产生更大的粘度，把他们变成企业的拥趸。正是最有价值的忠诚客户资源和最有创造力的企业员工资源，成就了卓越企业的基因和发展驱动力。

（来源：杰克的下午茶）

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