提升客户体验,这10点你做到几点?

技术的应用虽然能够解决简单的客户服务问题,却难以创造杰出的客户体验,客户体验是区别平庸和杰出企业的分水岭。

随着科技的进步与发展,很多企业也把自己的关注点开始聚焦到新技术的应用上,包括人工智能、大数据、机器人、增强现实、虚拟现实、个性化服务和自助服务等都进入了人们的视野,被逐步应用到服务领域。企业希望通过高科技的应用,逐步取代高成本的人工服务,彻底改变客户服务成本高、效率低的问题。

可是,2020年初的新冠疫情打乱了很多企业的计划,也让我们重新审视客户体验的重要性。疫情期间,当我从北非打电话联系中国银行或旅行社时,我发现自己面对的只是客服机器人,不断地要我做出各种选择,最终仍无法解决问题,毕竟疫情期间客人遇到的问题往往比较特殊和紧急,人工智能很难处理这些特殊需求,这让我意识到:技术的应用虽然能够解决简单的客户服务问题,却难以创造杰出的客户体验,这就可能导致“解决了服务问题,却流失了客户”的尴尬局面。显然,很多老板还没有意识到客户体验是区别平庸和杰出企业的分水岭。

客户体验是区别平庸和杰出企业的分水岭

客户体验是区别平庸和杰出企业的分水岭

沃克咨询公司的研究显示:到2020年客户体验将超越价格和产品,成为品牌差异化的第一要素(来源:Customers2020 - Walker - Customer Experience Consulting)。因此,企业在服务上面临的挑战不仅是提升效率、降低成本,还必须提升客户体验,从而增加客户忠诚度,确保企业的可持续盈利增长。

客户体验不仅包括需求体验——满足客户的需求,还包含情感体验——与企业交往过程中的感受,和方便体验——与企业交往是否省力,在以往的客户服务活动中,企业把所有关注点都聚焦在需求体验上,忽视了客户作为人对情感和方便性的需求,而这两种体验恰恰对客户的忠诚度起到了决定性的作用,就像作家玛雅.安吉洛所说的那样:“人们可能忘记你说了什么,人们可能忘记你做了什么,可他们永远不会忘记自己的感受。

企业如何做才能提升客户体验呢?下面就是2020年提升客户服务体验的10条建议:

要时刻提升客户体验

要时刻提升客户体验

1、与客户保持紧密联系。很多企业把几乎所有的预算、精力和时间都投到吸引新客户上,却忽视了那些老客户,留住老客户对企业来说十分重要,定期与他们保持联系,因为他们不仅有服务需求,还可能成为回头客,老客户的体验和口碑相传还会影响到一批潜在客户,老客户的流失是企业的巨大损失。

2、方便客户联系企业。客户体验的一个关键点是方便,确保客户随时可以联系到你,主动打电话去联系客户,遇到投诉时,确保接电话的员工负责跟踪,绝不能让客户在电话线上等待,更不能把客户的电话转来转去,或者让客户一次次打电话追问进展,那样做就等于把他们拒之门外。为客户节省时间就能让他们的体验更好,自己处理不了的问题,找专家主动给客户回电,确保每个投诉都得到圆满解决。

3、加快服务响应。我们生活在一个快节奏的社会中,谁不喜欢快捷的服务呢?时间就是金钱,所以快餐大受欢迎,你的客户也不例外。每耽误一天都是他们的损失,你如果解决客户问题速度很快,客户就会喜欢你。

4、创立企业的座右铭。你的企业还没有自己的座右铭?是时候创立一个了!朗朗上口的座右铭,浓缩了企业的服务文化和客户承诺,就像是“帮助客户成功!”或“永远追求惊喜!”丽思.卡尔顿酒店的座右铭是:“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”一旦企业确立了自己的座右铭,员工就很容易专注在最重要的事情上,客户也会监督我们,确保提供杰出的服务体验。

5、感谢你的客户。你还记得上一次给客户寄感谢信、送礼物是什么时候吗?今天,一封手写的感谢信或卡片,放在信封里,贴上邮票寄给客户,能给他们带去别样的惊喜和愉悦的感受。小礼物也是如此,价格不贵,让他知道企业很在意他。不少企业售前对客户很殷勤,售后却从不联系他们,让客户感觉落差很大。

在美国,每个季度(一月、四月、七月和十月)第三周的星期四,被定为客户节,企业利用这一天联系客户,组织企业开放日,介绍企业的新产品,邀请客户来公司参观,或与客户共进午餐,打电话询问他们产品的使用情况或痛点,以各种形式加强客户关系,这对提升客户体验很有帮助。你的企业是不是也可以确定一个客户节来回馈客户?

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6、利用社交媒体。越来越多的千禧一代开始成为企业的用户,不了解他们的特点,企业就可能失去这些客户。他们喜欢互联网,是在线客户社区的骨干,社交媒体是与他们建立联系的最佳手段,使用公众号、微信、快手、抖音、直播等与他们互动,企业将会得到莫大的惊喜!

7、寻求客户反馈。询问你的客户:如果你能做一件事,让他的事业更好,他希望企业做什么?你会发现:倾听客户反馈是一件多么神奇的事情,因为倾听本身能让客户感觉到被尊重和有价值,从客户的答案中你还能找出好的创意和行动方案,采取行动就能给客户带来惊喜,还可能看到奇迹发生。

8、团队脑力激荡。团队一起讨论提升客户体验的创意,分享最佳客户体验案例,大力推广成功经验,及时纠正和解决遇到的问题,团队成员人人参与,确保所有人都拥有相同的理念和目标,团队的成功将会让每个成员都感到骄傲。

9、回馈社会。积极参与慈善活动,体现出企业的社会责任感,这会让客户更爱你的企业,与值得尊重的企业合作,也是他们的好缘分!

10、客户体验源于员工体验。企业内部的感受会直接反应到企业外部的客户身上,开心的员工才会创造出愉悦的客户,牢骚满腹的员工不可能创造杰出的服务体验。永远记住:照顾好你的员工,他们就会照顾好企业的客户。

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世界已经进入体验经济时代,2018年普华永道未来客户体验报告指出:87%中国客户的购买决策是依靠感性、根据之前的客户体验做出的,要提升客户体验,就必须改变企业与客户之间的买卖关系,把客户当作朋友和合作伙伴,真诚地对待他们,关心他们的生意和盈利情况,“一锤子买卖”式的商业模式已经无法保证企业的可持续增长,而杰出的客户体验带来的口碑相传和客户忠诚度,才是企业不断发展壮大的基石和引擎。

为此,企业也必须做出改变,从被动介入的客户服务,变为主动出击的客户体验,特别是在新冠疫情发生的今天,主动与客户保持联系就显得更加重要,比如:企业可以通过录制视频来感谢客户、宣传企业文化或产品、开展技术培训、发送维修指南等,利用人工智能精准地将视频发给有需要的目标用户,并放在社交媒体上,客户服务的目标将不仅是解决产品的故障,而是帮助客户获得更大的收益,从而让客户产生更大的粘度,把他们变成企业的拥趸。正是最有价值的忠诚客户资源和最有创造力的企业员工资源,成就了卓越企业的基因和发展驱动力。

(来源:杰克的下午茶)

责任编辑:Abner

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