当服务铸成品牌 中联工起2012品牌服务年回顾
E系统 再显独到风范
中联工起历时6年潜心打造的“E系统”是当今工程机械领域服务体系中独一无二的先进模式,不仅为树立第一服务品牌提供了平台,还是所有服务行动培育的土壤,是中联工起服务大局的中坚力量。
2012年时值“E系统”诞生2周年,“体验、全方位、增值、提升”等4大功能将在这一年进一步落实,在兑现“将服务贯穿起重机产品的整个生命周期”承诺的同时,带给全国各地的客户触手可及的“第一”的服务体验。
目前,遍布全国的营销保障中心已经先后实现了顾问式销售、现场试驾、现场交付、正品备件、主动保养、机手培训、经营指导和管理输出等功能,一些先锋地区已经开始为客户代办营运证、代办年检,并与保险公司合作,简化程序,实现快速理赔。
2012年,“E系统”将在此基础上更进一步,力争实现吊装方案设计、设备抢修、二手车交易等功能,帮助客户企业进行品牌文化建设,实现与客户企业的战略协同发展。
以人为本 提升服务底蕴
服务离不开人,服务的优质与否也取决于一线服务人员的素质和技能,可以说,人是服务之本。
2011年初,中联工起率先在服务系统中推出一项改革——为服务人员评星级。根据各项指标评定星级后,不同等级的服务人员待遇不一,最高一级的收入十分可观,与低星级相比悬殊很大。同时,3星以上的服务人员才有机会被提拔为保障中心(分公司)服务经理。
诸如此类制度化的管理从根本上解决了服务发展的动力难题,有效促进服务主动式推进。有了充足的人才储备和合理的激励机制,每一个服务人员都成为服务体系中的有效构成。
流淌的“罗文精神”
罗文是全球畅销书籍《把信送给加西亚》的主人公,他忠诚、勇敢和富有创造的执行力深深打动了每一个读者。中联重科董事长兼CEO詹纯新十分提倡“罗文精神”在企业的推广,他说:“我们希望罗文精神是一种催化剂,燃烧起蕴藏在每一个中联重科员工体内的激情,是一阵清爽的风,驱散惰性、释放能量。”
罗文精神之于服务,就是说服务人员要拥有一种使命感,要有排除万难完成任务的决心、勇气和智慧。在2011年的品牌推广系列活动中,中联工起汽车起重机营销公司服务支持部的胡爱军向大家讲述了服务万里行中的故事。冒雨前行、连夜抢修、风餐露宿都已经成为司空见惯,胡爱军讲述的一个小细节却成为感动现场听众的桥段。
那是在赶往一个服务现场的路上,刚刚结束了一轮紧张工作的人们非常疲惫,汽车内静悄悄的,只听见轮胎在夜色中摩擦地面的声音。胡爱军发现坐在后座的一个同事正看着手机微笑,就调侃他:这么晚了还在玩高科技呢,给我们讲讲在看啥?没想到那位服务人员一愣,将手机屏幕转过来,上面竟是一个可爱的小宝宝的照片,他说:“我儿子才出生一个多月,在外面见不着他,只能在手机上看看照片了”。
当服务铸成品牌 中联工起2012品牌服务年启幕
千言万语不抵一腔真情,能够放弃与家人的团聚奔波在服务的路上,谁都不能质疑这支队伍完成任务的决心。在2012品牌服务年,流淌在中联工起服务队伍中的“罗文精神”将成为提升服务水平的最有力保障。遍布全国的服务人员时刻准备着践行中联工起“产品有价、服务无价”的理念,“蓝色关爱,全心全E”将成为2012年最坚定、最温暖的承诺。
责任编辑:David
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