我国工程机械企业面对后市场的发展策略

我国企业在后市场经营中存在的问题

1.对“后市场”重视程度不够

现阶段，大多数代理商都把服务定位于整机销售的辅助支持手段，主要开展的服务也基本上是整机保修期内服务。有调查显示，工程机械整机销售在代理商整体销售额中所占比重相对过大，有59％的代理商整机销售额所占比重超过70％，依靠销售服务创造利润的工程机械代理商还是少数。按照国际上通行的说法，后市场所产生的利润与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。在美国，后市场服务业被誉为“黄金产业”；在欧洲，后市场也是制造产业获利的主要来源。而目前我国很多企业还不清楚后市场所涵盖的范围，甚至还存在一些理解上的误区，未能引起足够重视。

2.经营模式存在弊端

国产设备代理商在开展服务时常常要面临利润低下的困境，制造商为了提高市场占有率给予代理商一定额度的服务费，在保修期内用于客户的维护、保养及配件供应，而有些国产设备的故障率又比较高，导致代理商入不敷出，缺乏积极性。现行经营模式的不完善，使厂家、代理商和售后服务脱节，导致了售后服务市场发展不充分。另外服务需要高投入，目前，制造商和代理商服务投入的力度还不够。

另外，在后市场中众多品牌没有行业协会自律，缺乏管理，市场呈现自发、松散的状态,网络建设的规范化程度低、稳定性不高。二手设备产权不明晰、价值评估与质量认证无标准、市场管理滞后等原因，也严重制约着二手工程机械交易市场以及租赁市场的发展。

3.综合服务体系不完善

国内企业的产品在技术先进性、质量方面各有千秋，同一细分市场上产品差异化很小，同时又没有从战略高度看到售后服务的重要性，造成投入不足、管理不善等问题。服务体系反应速度慢导致售后服务的及时性差。售后服务人员的技术水平不高影响了故障排除及维修工作效率。因此售后服务这一提高公司及产品品牌形象、获取竞争优势的重要手段不能有效地发挥作用。

4.人才培养机制不健全

工程机械行业的快速发展带来了后市场的机遇，也对技能性人才产生较大需求，但是，从整体上看，在国内工程机械后市场中企业从业人员素质低、专业技术人才缺乏。售后服务人员要从事不同种类产品的售后服务，若专业化程度不高，不仅影响维护保养与维修服务的效率，而且影响公司的品牌树立和市场开拓。

我国目前没有健全的技术培训中心；对人员的技术培训投入不足，培训手段落后；技术培训的计划和课程设置不合理，或者不能适应当前用户的需要。小松(中国)投资有限公司自20世纪90年代建立之初就成立了自己的专业培训所，依照日本小松公司成熟的培训体系，根据培训对象的具体情况有针对性地设置培训课程，这些措施为公司业务的持续快速发展提供了有力支持。可见，只有建立健全人才培养机制，获得更多的人力资源，企业才能在后市场的竞争中获取优势。

5.缺乏行业标准、规范

缺乏行业标准、规范及有效的行业自律，我国工程机械行业后市场是自发状态下形成的，在这方面没有权威机构或有效的行业协会的指导与监督。

我国企业在后市场中的盈利策略

1.从战略高度重视后市场，从经营理念上转变观念

2007年上半年，中国工程机械行业销售额的增速达到46％，高于整个机械行业32％的增长速度。预计全年销售额将突破2260亿元，增幅将达到40％左右，行业利润同比可增长70％~100％。在现阶段，我国的工程机械市场收入结构发展极不平衡，较之美国、日本等市场成熟的国家整机销售收入和后市场服务收入的比例0.64，我国的数据则高达3.5，远超过成熟市场的水平。

随着中国经济的持续发展以及基??现出迅猛发展的良好态势，用户对维修服务、配件供应、租赁及二手设备等后市场服务的需求日渐强烈，面对巨大的发展空间，工程机械企业的管理层应从战略高度重视后市场这个具有丰厚利润的新领域，并及时抓住机会，注重经营管理的创新，寻找与本企业优势相关的领域，合理规划本企业后市场服务的发展路径，选择正确的代理商及其代理模式，争取在全国各大城市逐步形成工程机械后市场的综合服务体系。

2.基于前市场开发引进新技术，拓展新领域

工程机械行业的后市场与前市场是密不可分的，前市场的业务为后市场的发展提供了广阔的空间；同时，后市场的发展也会为前市场提供强大的售后保障支援，甚至可以直接影响到销售。工程机械企业除了保持在前市场保持优势之外，必须重视能对前市场起积极推动作用，且经济效益可观的后市场，并将两者合理地联系起来。

企业可以发展电子商务，建立信息中心和交流系统，有效利用计算机网络，促进工程机械行业后市场综合服务体系的完善。一方面可以集中并有效利用众多的工程机械二手市场、租赁市场信息，另外还可以利用远程服务及时为客户提供帮助、制定整体解决方案及保持互动联络等，使工程机械行业的前后市场一起实现质的飞跃。

对于后市场中的各个分支，可以由比较大的企业进行整合，以合理、充分利用资源。如无锡通博租赁商务港的创建，通过租赁标的物二手市场的建立、回购、维修、再制造、出售、租赁及担保体系的运用，来健全和保障租赁标的物的退出机制。卡特彼勒首家中国再制造中心2006年在上海成立，并志在打造亚太地区最大的再制造中心，其承诺设备的回购和翻新，再销售给用户，这种建立物权退出机制的做法也许对于国内的工程机械企业是个启示。

3.基于新客户的培养，诚信经营，提高客户满意度

对于整个工程机械行业而言，进入后市场时代的标志是核心市场从产品转移到服务。合资制造商及外资代理商给中国工程机械行业带来了先进的服务意识和服务理念，提高了客户的满意度。企业应坚持客户至上的宗旨，利用先进的信息技术和数据库资源，进行客户关系管理。企业需要分辨出真正的客户，通过客户细分与客户价值分析划分客户群并进行有效维系，了解变化的客户需求，提高客户满意度与忠诚度，必要的时候争取企业价值链协同，以促进整个行业的共同发展。

企业要将诚信经营奉为第一宗旨，制定合理的价格，提供真诚的服务，赢得用户的信赖，这是稳定并维系客户群的必然途径。工程机械企业要根据自身实力、发展阶段、经营目标以及销售体系建立相应的售后服务体系和售后服务模式。一般来说，完善的售后服务体系应包括售后服务网络、技术培训体系、备件供应体系、售后服务评价及激励机制等。在售后服务体系的基础上加强服务为先的战略意识，加大售后服务的投入，注重不同时期售后服务目标的明确化，提升售后服务部门的重要地位，重视售后服务创新。最终的目标是完善服务策略，形成稳定、有发展潜力，并能够通过口传或广告效应不断扩展的各细分客户群。

4.重视员工素质培训

人才资源是现代企业发展的重要推动力，高素质的技术人员是工程机械企业形成核心竞争力的根本保障。

目前工程机械企业多采用多品种、多系列、多规格的多元化发展战略，这就对员工的数量、素质产生了较高的要求。因此，首先，企业可以加强与各类高校的合作，吸引并留住人才；其次，制定合理的人才发展规划，一方面要重视技术的培养，加大培训投入，提高专业化水平，另一方面注重整体素质的提升，激发员工的敬业精神，增强员工的责任感；第三，培训计划紧跟技术进步步伐，同时注意外语、计算机、物流等相关技能的累积和教学，知识不断渗透；第四，进行规范化管理，建立相关的管理制度，从服务人员的形象、维修工具、服务车到流程、技术档案、维修档案及客户档案等都要规范化。

5.加强外部环境规范，发挥行业协会作用

中国工程机械行业后市场的商机吸引了越来越多的国际资本，国际着名的后市场服务企业已经在中国布局，许多本土品牌加紧在全国布点。有关管理部门应重新审视如何发展我国的工程机械后市场，借鉴成熟市场的"成熟"经验。市场规范与行业管理政策亟待出台，在竞争与规范的管理下，有品牌、有技术、有实力的连锁服务企业将逐渐取代小型路边店，更好地满足客户需求。

同时，还可以发挥行业协会的作用，提供信息服务，通过赞助相关行业活动或者主办座谈会等形成有知名度和有影响力的组织，使整个行业得到最大化协同效应，向品牌化、规模化、连锁化发展。

中国工程机械行业将全面进入后市场时代，后市场服务领域的收入将占工程机械企业收入的较大部分。在目前许多国外工程机械厂商纷纷进入中国市场并抢占后市场领域优势地位的情形下，中国的工程机械企业要抓住工程机械行业迅猛发展的大好时机，透彻认识后市场，仔细分析后市场，结合自身的发展阶段与独特优势，看准机遇，抢得中国工程机械行业后市场发展的头筹，从激烈竞争的市场中脱颖而出。

责任编辑：Winnie