开拓与变革 山工机械进入全新发展时代

Q:我们知道，山工有着雄厚的研发能力。您认为科技创新，对于产品和品牌而言，有着怎样的意义？今后，在产品研发等方面，贵公司是否会继续加大力度？

A：科技创新是一个企业不断发展的永动力。山工有一个多代产品发展计划，每年都会发起不同的技术创新项目。一方面我们要紧跟市场和用户需求，另一方面就是依托卡特的技术优势，增加产品的技术含量，使山工产品性价比更高，本次博览会我们带来的CAT950GC装载机和推土机、压路机、平地机等几款新产品就证明了这一点，这将对山工的品牌价值具有巨大的推动作用。青州的推土机项目、桥箱价值流项目无不体现了山工在新产品上的投入，今后山工也会加强在新产品研发和生产上。

山工生产车间

Q:2013年工程机械市场普遍低迷，山工的销售业绩如何？中国工程机械市场并没有如预言的那样出现真正的回暖，山工又将从哪些方面来入手来应对这样的局面？

A：首先我想要强调一点，现在的市场状态是一种回归理性的状态，山工业绩基本达到我们年初的预计目标。23号卡特彼勒会发布全球第三季度财报，请从财报了解我们对行业的观点。

Q:我们知道，在市场上是代理商在与客户打交道，而且工程机械行业的服务已经不仅仅局限在售后，售前售后的竞争都很激烈，他们的服务质量往往会影响客户心中对产品及企业品牌的认知，那么，在今后的发展中，山工将从哪些方面来支持代理商的服务资源建设？贵公司在服务方面，有哪些优势？又有什么新举措？

A：您这个问题提得非常好。山工的核心价值观是“客户是衣食父母”，我们的目标是不仅要制造出高质量的产品，还要为客户提供高质量的服务支持。双方的合作将是一种标准化、系统化的长期稳定的合作。下一步，对山工而言：

一是运行好用户呼叫中心。我们这个呼叫中心不简单是一个答复用户服务问题的总机，而是服务工作的一场革命，过去产品出现问题，用户直接找代理商，代理商做得如何，对厂家而言是事后回访和考核，总会出现这样那样的问题。今后产品出现问题，用户要直接找山工，通过呼叫中心，利用GPS技术，根据用户的实际施工地点，就近安排代理商提供维修服务，服务情况能够做到适时监控，这样使得我们对产品问题也能够做出准确的分析和及时的改进，实际上是搭建了一个强大的服务绩效管理平台。这个呼叫中心还兼具部分商机销售功能，对全国各地用户在各类网站上关注山工的行动能够做出及时反应和汇总，并将这些信息及时输送到代理商和驻外人员，为他们的销售工作提供支持。

二是代理商必须专营原厂配件。可以借鉴汽车行业的经验，过去很多汽车用户一出三包期就不到4S店了，现在这种情况有所好转，为什么？并不是这些4S店在经营副厂配件，而是通过政策吸引用户，让用户感受到在4S店可以得到超值服务，在4S店的配件价格乍看比副厂的要高，但是它经久耐用，还能够提供进一步的保修，整体上还是物超所值。现在山工很多代理商也在这样做，也都取得了很好的效果。在这个方面，我们也要进一步研究如何支持他们。同时也要严格监管他们。

三是刚才说到我们会在机器生命周期内向客户提供整套解决方案。我们会给代理商提供相关数据，也对他们进行了培训，使他们的配件库存结构更加合理，加快配件库存周转，更能为用户提供专业的服务。过去是产品出现故障再维修，服务再及时也毕竟会影响机器的使用，今后我们会提前走访用户，预防性维修，对即将可能出现的问题与用户做沟通，提前维修保养更换零部件，力争让机器能够24小时不间断工作，最大限度地减少停机，真正为用户提供超值满意的服务。

四是代理商培训。合格的维修技术人员是确保客户得到高品质服务的基础，山工有卡特最先进、全国第一流的培训中心，代理商在此接受覆盖整个山工产品线的维修技术培训，并通过专业的产品支持团队向代理商提供支持。我们会在推出新产品之前先培训代理商的服务能力。甚至把用户请到工厂或者派我们的工程师到用户现场手把手地培训用户的操作和基本的维修保养知识，这样把整机和服务一起推出去，用户才能真正接受山工品牌。产品线的丰富也大大增加了代理商的运营和盈利空间。

五是为经销商提供DMS商务管理系统支持。山工为代理商专门开发了商务管理系统，这为代理商有效的管控服务资源并向客户提供可靠的支持提供了可能。这套系统是我们自己开发的，更加贴近经销商的实际工作需要，通过此系统，代理商可以更有效的管理自己的服务绩效和成本，对于客户来说，他们在全国任何一个代理商得到的服务体验都具有一致性且符合山工标准要求。