浙江建设机械集团：强化客户关系管理

建立学习型关系

核心客户是使用产品的专家,他们可以提供最新产品使用信息和使用情况,对产品服务进行反馈,识别不同产品的优劣以及对产品的改进提出意见。对于客户提出的要求,我们经常会同有关部门,全力对产品和服务尽心改进。在这样一个良性循环的过程中，我们不断学习、不断改进，和客户的交流、关系不断加深，企业的产品、服务质量也不断提升。

加强日常的联系、沟通

我们加强了日常的与核心客户的联系、沟通。利用电子信息平台，逢年过节，对他们进行节日问候；对核心客户组织中个人的工作、生活、兴趣爱好等方面加以分析研究，投其所好，彼此建立信任，情感递增，形成客户的忠诚度。

产品品质管理

良好的客户关系管理需要产品质量可靠性、顾客满意度有力支撑。我们认真贯彻落实“以顾客为导向”的企业品牌建设和全面质量管理理念，严格有序地保证TSG特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系的高效运行，以加强质量安全过程控制，始终如一地为建设机械用户提供高质量的产品和服务。

以贯标为抓手，坚持做好质量体系完善工作

自1999年率先在全国建设机械行业通过ISO9001质量体系认证后，我们始终不渝地坚持做好质量体系的贯标工作，并根据新的生产模式，不断出台和更新质量管理规章制度，保持质量体系的正常运行、不断完善。哪怕是在集团搬迁期间也不间断，产品质量也坚持保持质量安全管理部直线管理，哪怕是在产品供不应求，也始终坚持“质量安全第一”思想，严禁任意“放行”。产品质量必须做到“三按”即按标准、按图纸、按工艺，做不到，不出厂。

对于产品生产过程的加工，在生产中推行路线单管理，上道工序对下道工序负责，下道工序可拒收上道工序的不合格品，确保不合格品不流入下道工序。制定《检验制度与计件工资挂钩的规定》，产品不经检验，工人不能获得计件工资，还制定了《关于实行A、B、C分级实物量计价的规定》，由检验人员划分质量等级，推行优质优价，对制约只重进度不重质量的不良习惯，提高一线职工和管理人员的质量意识起到较明显作用。

在对外加工零、部件的管理中，进一步规范合格分承方的调查选拔、考核评价、末位淘汰等管理程序，保证供方具备加工能力，符合集团质量管理体系文件要求；加强外协厂家质保体系运行情况的定期检查和跟踪指导，严格控制结构件主材的选用，加强了外协件的质量过程控制，严格执行“进厂检验”、“责任人签字”、“出了质量问题追究到人”等规定，杜绝不合格品入厂。

加强产品质量前向一体化管理。集团对每一个工地维修都做好质量分析统计和建档工作。建设机械用户群体繁杂，真正对这一行精通的并不多。只要用户设备使用出现情况，我们不管是否自身产品质量问题，都派人上门，分析问题，找出症结，提出改进和防范措施。浙江建机集团认为，在为用户服务时，要有“授人以鱼,不如授人以渔”的思想，并且把技术交底做得更全面一些，把产品说明书写得更实用一些，把问题考虑得更仔细一些。在修理一些常见故障时，集团要求维修工人不仅不许技术保密，还向工地维修工散发关于常见故障排除的技术性小册子。自国家把起重机械划入特种设备项目，各地对起重机械的管理更趋规范化，如备案、申报、保养等规定，有些用户不是太明白，相关技术人员不仅从硬件，而且要从软件上指导用户，帮助他们安全、有效地用好起重机械，受到用户的信任和欢迎。

以新要求为推动，努力提高质量管理总体水平

根据集团多元发展需要，我们加强质量管理人员学习培训，了解、熟悉行业内的相关标准和知识，较好地指导当前乃至今后的生产和产品质量管理。浙江省特种设备检验研究院根据政府要求，对起重机械产品实施每台出厂监督检验。抓住这个契机，集团对整个产品加工过程进一步加强全员全过程的质量管理，在某些重要的检验岗位充实资源，增加检测手段，确保合格产品出厂。集团又按照市场的需求，调整我集团产品的出厂质量保证文件，保证用户既拿到我集团的优质产品，又拿到了能证明我集团是优质、且符合国家相关要求的材料。

强化了客户关系管理，提高了品牌建设水平以后，客户满意度有了很大的改善，与核心客户的关系进一步巩固，企业竞争力进一步增强，市场份额进一步提升，企业走出了金融危机的阴影，销售经营收入以年均50%以上速度稳步增长，今年1至10月产品发货量比去年全年增长60%。浙江省内重点市场占有率从50%上升至75%，省外重点市场占有率从20%上升至40%。完善的客户管理也为省外乃至国外市场开拓提供了强有力的后盾，通过“借船出海”，依靠在外施工的浙江建筑企业把良好的口碑传递出去；网销和建驻外分（子）公司、办事处等措施，近两年集团国外开拓步子逐步加大，先后进入了阿尔及利亚、沙特阿拉伯、肯尼亚、伊朗、越南、孟加拉国等新兴市场。通过持续强化客户关系，不仅提升了产品市场占有率，而且带动企业各项工作的均衡发展和核心竞争实力的全面提高，近年来，企业先后荣获国家高新技术企业、浙江省工程机械科技研发中心、浙江省创新型试点企业、中国辉煌“十一五”建筑机械科技创新标榜企业，成为浙江省行业最大和最佳经济效益工业企业。

责任编辑：Winnie