浙江建设机械集团：强化客户关系管理

近年随着市场竞争日趋白日化，客户成为企业竞相追逐的目标。可以说，谁掌握了客户需求，谁就掌握了企业的核心竞争优势，意味着更多的销售机会，更小的营销风险，更稳定的利润来源。尤其受国际金融危机的影响，市场需求急剧萎缩，客户更成为企业不可或缺的核心资源，受到空前的重视和维护。强化客户关系管理，也成为促进产品销售，提升市场占有率的主要手段之一。

所谓客户关系管理，即以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过管理，保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值的最大化。这是一种新型“双赢”的营销理念和应用策略。

浙江省建设机械集团主要从事建设工程机械、电力施工机械、环保机械、金属结构件的设计、制造、销售、租赁、安装、改造与维修。企业前身为创建于1958年的浙江省建筑机械厂，1992年成立公司，1999年改制，2007年组建集团。作为一家具有五十三发展史的工程机械企业，集团始终坚持“科技创新，专家品质，彰显卓越”的品牌理念和“用心服务、迅捷服务、全程服务”的服务理念，保持与客户的高效沟通、良性互动、协同发展，经过多年的探索，形成了以客户为中心，客户满意管理、核心客户管理、产品品质管理为主要内容的科学规范的客户管理程序，较好地维护了客户利益，提升了客户价值。

客户满意管理

在客户关系管理中，最重要的是客户满意管理。该管理就是从客户的角度，用客户的观点分析考虑客户的需求，尽可能全面地尊重和维护客户的利益，不断提升客户满意度。

满意的客户会与企业的关系不断加深，重复购买企业产品。满意的客户会为企业介绍更多的新客户，满意客户口中的一句赞美之词，胜过企业宣传产品时的千言万语。满意的客户会产生强烈的主人翁责任感，会不吝向企业提出产品和服务建议，利于企业提高竞争力。在客户满意管理中，我们主要抓了以下几个环节：

认真倾听客户的声音

沟通始于聆听，服务从心开始。要使客户满意，首先是认真倾听客户的各种投诉。我们规定，接到客户要求维修等服务的电话、信函，实行“首问责任制”，不管对方是否有理，首先要认真耐心倾听，热心解答；若不属于本人管理范围，须负责立即转告有关人员；和客户说话时，必须礼貌用语，不得语言简单、粗暴。

同时，这份认真倾听不仅是在受到投诉的时候，而是所有与客户的日常接触中。我们平时与客户的接触中，经常主动征询客户对本企业的产品质量、服务管理、新品开发等各方面的意见、建议，以此促进企业各方面工作更贴近客户的需求，更使客户满意，比同行更具有竞争力和吸收力。

对客户反映的事实负责并采取行动

认真倾听过后就应该是迅速而有效地处理，无论客户对企业存在怎样简单的疑问，要将它作为一种可能使客户关系恶化的情况来处理，决不姑息放任。为达到客户满意，我们在处理客户的要求时，在“快、好、全”上狠下工夫。

“快”---对于客户反映的质量投诉，我们承诺，省内4小时响应，省外8小时响应，国外12小时响应，为此今年在产品增量的情况下，我们加强了维修服务人员的力量，增加了维修服务车辆，开通了24小时服务热线，由此保证了客户设备得到及时修理，为客户施工的进度提供了有利保证，确保了客户的利益，得到了客户的赞扬。

“好”---针对以前外出维修产品，质量不够稳定的薄弱环节，今年以来，重点抓了产品维修质量，强调维修人员必须把产品彻底修好，客户签字认可方能离开现场。加强客服人员对维修人员服务质量的电话回访制度，对维修人员优化服务进行有效监督。加强了对维修人员的技术培训，加强了对维修服务质量的考核，提高了维修服务队伍的整体素质。

“全”---即为客户提供全方位的服务。在为客户解决问题的同时，热情为客户提供技术、配件等服务。今年特别在配件供应上下足了工夫，选派专人负责管理配件销售，增设了若干配件供应网点，建立了快捷畅通的配件物流体系。充分利用网上信息平台，以电话为主，其他多种通信方式（传真、E-mail等）为辅，向客户提供企业设备故障召请派工、业务咨询、客户投诉等各类服务。还设立了董事长网上信箱，方便集团高层与客户直接沟通交流。此类举措极大地方便了客户，深受客户的好评。客户纷纷表示，今后要与我们企业保持继续联系，继续购买我们的产品。

加强和各个部门的沟通、协调

今年以来，客户在使用公司的产品中，碰到较多的技术、质量难题需要我们帮助解决，阶段性的发货紧张也困扰着企业。为了尽可能提高客户的满意度，我们加强了与技术、质量、专业制造公司的沟通协调，把客户的诉求及时通告有关部门，使他们对自身在提高客户满意度中的角色和责任有充分的认识，全力以赴协助销售公司处理客户关系，而不是只从本部门的角度出发考虑问题、处理事情。尤其是技术发展部把技术营销作为主要任务来抓，配合销售公司做好了产品的售前、售中、售后服务，使技术服务成为浙江建机品牌优势的重要组成部分，销售、技术骨干组成的营销团队提高了品牌服务的专业性、针对性和实效性，在新产品的宣传推广上发挥了很大的作用。

由于抓住了以上几个环节，客户满意度不断提升，2010年的客户满意度达到了93%。

核心客户管理

核心客户，也称为关键客户或大客户，是指那些为企业带来相当大的销售额，或在建机需求市场圈中有重要影响的客户。根据“二八”原理，即“80％的价值来自20％的因子，其余20％的价值则来自于80％的因子”，企业经营收入的80%是由20%的客户带来的，这20%的客户就是企业的核心客户。虽然这并不是绝对的数字，但却反映出一个态势，那就是核心客户对企业的价值。

因此，我们加强了核心客户管理。实行核心客户管理，将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到核心客户上，为核心客户提供优秀的产品、服务，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。从而进一步提高企业的市场份额。

通过核心客户管理,一方面在有效的管理控制下,为核心客户创造高价值;另一方面,通过建立长期稳定的核心客户关系,从核心客户那里获取长期持续的收益。

在加强核心客户管理上，我们推出了以下举措：

提供个性化服务

对核心客户,我们更加尊重和关注,持续不断地为他们提供个性化的优质服务。如在维修服务上，优先满足核心客户的要求，力争维修时间最快，维修服务人员最好；主动上门为他们提供起重机械设备安装技术指导、相关资质资料；当发货紧时，优先安排核心客户发货等等。

建立学习型关系

核心客户是使用产品的专家,他们可以提供最新产品使用信息和使用情况,对产品服务进行反馈,识别不同产品的优劣以及对产品的改进提出意见。对于客户提出的要求,我们经常会同有关部门,全力对产品和服务尽心改进。在这样一个良性循环的过程中，我们不断学习、不断改进，和客户的交流、关系不断加深，企业的产品、服务质量也不断提升。

加强日常的联系、沟通

我们加强了日常的与核心客户的联系、沟通。利用电子信息平台，逢年过节，对他们进行节日问候；对核心客户组织中个人的工作、生活、兴趣爱好等方面加以分析研究，投其所好，彼此建立信任，情感递增，形成客户的忠诚度。

产品品质管理

良好的客户关系管理需要产品质量可靠性、顾客满意度有力支撑。我们认真贯彻落实“以顾客为导向”的企业品牌建设和全面质量管理理念，严格有序地保证TSG特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系的高效运行，以加强质量安全过程控制，始终如一地为建设机械用户提供高质量的产品和服务。

以贯标为抓手，坚持做好质量体系完善工作

自1999年率先在全国建设机械行业通过ISO9001质量体系认证后，我们始终不渝地坚持做好质量体系的贯标工作，并根据新的生产模式，不断出台和更新质量管理规章制度，保持质量体系的正常运行、不断完善。哪怕是在集团搬迁期间也不间断，产品质量也坚持保持质量安全管理部直线管理，哪怕是在产品供不应求，也始终坚持“质量安全第一”思想，严禁任意“放行”。产品质量必须做到“三按”即按标准、按图纸、按工艺，做不到，不出厂。

对于产品生产过程的加工，在生产中推行路线单管理，上道工序对下道工序负责，下道工序可拒收上道工序的不合格品，确保不合格品不流入下道工序。制定《检验制度与计件工资挂钩的规定》，产品不经检验，工人不能获得计件工资，还制定了《关于实行A、B、C分级实物量计价的规定》，由检验人员划分质量等级，推行优质优价，对制约只重进度不重质量的不良习惯，提高一线职工和管理人员的质量意识起到较明显作用。

在对外加工零、部件的管理中，进一步规范合格分承方的调查选拔、考核评价、末位淘汰等管理程序，保证供方具备加工能力，符合集团质量管理体系文件要求；加强外协厂家质保体系运行情况的定期检查和跟踪指导，严格控制结构件主材的选用，加强了外协件的质量过程控制，严格执行“进厂检验”、“责任人签字”、“出了质量问题追究到人”等规定，杜绝不合格品入厂。

加强产品质量前向一体化管理。集团对每一个工地维修都做好质量分析统计和建档工作。建设机械用户群体繁杂，真正对这一行精通的并不多。只要用户设备使用出现情况，我们不管是否自身产品质量问题，都派人上门，分析问题，找出症结，提出改进和防范措施。浙江建机集团认为，在为用户服务时，要有“授人以鱼,不如授人以渔”的思想，并且把技术交底做得更全面一些，把产品说明书写得更实用一些，把问题考虑得更仔细一些。在修理一些常见故障时，集团要求维修工人不仅不许技术保密，还向工地维修工散发关于常见故障排除的技术性小册子。自国家把起重机械划入特种设备项目，各地对起重机械的管理更趋规范化，如备案、申报、保养等规定，有些用户不是太明白，相关技术人员不仅从硬件，而且要从软件上指导用户，帮助他们安全、有效地用好起重机械，受到用户的信任和欢迎。

以新要求为推动，努力提高质量管理总体水平

根据集团多元发展需要，我们加强质量管理人员学习培训，了解、熟悉行业内的相关标准和知识，较好地指导当前乃至今后的生产和产品质量管理。浙江省特种设备检验研究院根据政府要求，对起重机械产品实施每台出厂监督检验。抓住这个契机，集团对整个产品加工过程进一步加强全员全过程的质量管理，在某些重要的检验岗位充实资源，增加检测手段，确保合格产品出厂。集团又按照市场的需求，调整我集团产品的出厂质量保证文件，保证用户既拿到我集团的优质产品，又拿到了能证明我集团是优质、且符合国家相关要求的材料。

强化了客户关系管理，提高了品牌建设水平以后，客户满意度有了很大的改善，与核心客户的关系进一步巩固，企业竞争力进一步增强，市场份额进一步提升，企业走出了金融危机的阴影，销售经营收入以年均50%以上速度稳步增长，今年1至10月产品发货量比去年全年增长60%。浙江省内重点市场占有率从50%上升至75%，省外重点市场占有率从20%上升至40%。完善的客户管理也为省外乃至国外市场开拓提供了强有力的后盾，通过“借船出海”，依靠在外施工的浙江建筑企业把良好的口碑传递出去；网销和建驻外分（子）公司、办事处等措施，近两年集团国外开拓步子逐步加大，先后进入了阿尔及利亚、沙特阿拉伯、肯尼亚、伊朗、越南、孟加拉国等新兴市场。通过持续强化客户关系，不仅提升了产品市场占有率，而且带动企业各项工作的均衡发展和核心竞争实力的全面提高，近年来，企业先后荣获国家高新技术企业、浙江省工程机械科技研发中心、浙江省创新型试点企业、中国辉煌“十一五”建筑机械科技创新标榜企业，成为浙江省行业最大和最佳经济效益工业企业。

责任编辑：Winnie