工程机械的售后服务模式应该如何再定位？
四、加强下游渠道的配件库存管理。
卡特的理念是快速地为全球任何角落的用户提供所需的零配件。卡特彼勒在全球拥有29个配件配送中心，其中上海为卡特彼勒在中国地区的配送中心。卡特彼勒负责建立全球配送中心及各区域配件配送中心，其他各级网络由卡特彼勒视为资产的代理商自行建立。全球配送中心实行集中式库存管理，统一进行库存控制，区域配送中心为各个区域的代理商提供零配件和补充库存。卡特代理商也十分重视配件库的布局及库存安全，以利星行为例，其所属区域设四级配件供应网络。一级供应中心为利星行总部，二级供应中心包括7个产品支持中心，主要分布在省会城市，三级供应中心包括22个分公司，分别设立于地级城市。第四级供应中心则为分布在每省内各处的服务点，共有35个。而且卡特帮助其代理商分析市场潜在需求、产品的故障隐患及各零配件的使用寿命，从而在配件储备方面有所侧重。据了解，即使是国内领先的工程机械厂商，也时常会出现，服务人员到达故障现场等配件的现象。当客户抱怨不断的时候，现场服务人员有时也无奈的推荐客户使用副厂件，使本应留住的收入损失掉。
五、信息化管理。
信息化管理是整个售后服务及配件销售成熟发展的基本保障。2003年，小松就开发了KOMTRAX售后服务系统，通过信息化手段加强了对代理商服务过程的监督管理与指导，该系统把小松生产工厂、代理商、客户等有机联系起来。代理商可以对各种配件的库存情况一目了然，在下订单以后，产品何时能到货也能做到心中有数，以提升用户的满意度。小松车辆上装的GPS，可以把车辆工况数据和位置信息汇总到数据库服务器中，而且KOMTRAX系统中记录有发动机的工作时间、年度负荷情况、车辆的报警与事故、各项保养维修等历史记录等信息，从而使维修服务人员可对机器提出合理的工作安排建议及保养维护建议。这种基于信息化系统的差异化服务，很容易让服务人员获得用户的信任，也就自然将保内服务延伸到保外。而国内很多工程机械企业虽然在设备上已经安装了GPS，但距离全面的服务信息化管理还有很长的路要走，由于厂商与代理商及用户之间的信息不对称，自然使厂商对用户的使用与维修无法系统了解，更无法引导或掌控客户在保外服务与配件购买方面对厂商的忠诚度。
责任编辑：Amanda
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