邹勇：PTC服务信息解决方案

 服务信息管理普遍存在的问题

目前，一般服务公司的员工利用率只有56%，这表明平均每位员工有一半的工作时间都花费在无产出的工作上了。贯穿产品生命周期的技术服务信息，技术服务信息使下游用户能够在产品的整个生命周期中对其进行销售、操作及维护。

技术服务信息的质量、可用性和准确度对产品销售的实现和利润的提升至关重要不完善的服务信息带来的损失。“我们估计有25％的订单订购了多余的零件，因为技术人员无法确定哪个零件是合适的。”利润降低，收入减少；库存不准，需求错误；服务请求电话剧增；糟糕的客户体验；我们70%的服务电话是帮助客户寻找其已经拥有但没能找到的信息；相当高的维护中心成本；缓慢的问题解决周期；糟糕的用户体验；服务人员超过30%的时间浪费在各种资源中寻找信息而找到的信息往往还不可靠的。”利润下降，更长的问题解决周期，更低的首次修复率；延长设备停机时间；糟糕的客户体验；“面向全球市场的新产品的培训资料往往延迟6个月之后才制作完成”服务信息及零件信息错误增多，设备停机时间延长，糟糕的客户体验，影响品牌，制作成本高，并容易过时导致服务信息问题的两个主要原因。设计与服务脱节，设计时未考虑未来服务的需求：服务信息的创建与发布未形成管理闭环，设计变更与服务信息不同步，服务信息的创建与管理流程已经远远落后，并很容易产生错误，手工的、分散的信息管理模式。以文字为主的，静态出版物。

责任编辑：Ben