邹勇：PTC服务信息解决方案
2011/09/22 12:55第一工程机械网
大多数企业认为首次修复率对保持客户忠诚度很重要
首次维修失败主要是由于技术信息不准确或无法找到有用的技术信息所造成的
准确的零件采购对售后服务是至关重要的，不准确的零件采购是造成客户不满的主要原因：没有准确的“维护服务信息”，也就很难知道应该在储备哪些零件。正确、快速、易于理解的服务信息将减少错误采购的机率。我们知道会发生错误采购，但还不清楚发生的机率有多大。准确识别零件，将减少错误采购。
客户咨询的次数体现服务质量的好坏，提供容易获取、容易查找的信息可以减少28％的电话咨询服务请求。打给技术支持中心的电话中，40-50%的顾客只是在咨询他们已有拥有的服务信息。我们发现，约有70％的技术支持电话询问的信息是人们自己本应该能够找到的，但因为人类的本性或不够方便而不愿意去找。让代理商能够快捷地获取信息是非常重要的，这样做能够导致咨询电话数量的下降。但是，拿起电话还是比自己寻找技术信息要容易的多。40％的咨询是关于现有信息的无价值电话。导致这一现象的主要原因是缺乏针对专属信息的检索能力。
责任编辑：Ben
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