创新赋能者 三一集团将IT创新融入企业管理

CIO已逐渐走到了业务的前沿，从服务业务部门转为和业务部门站在一起，参与企业、行业的全面创新，甚至赋予业务部门创新的能量。

CIO，他们不再在技术与商业融合的道路上孤军作战，他们与业务部门并肩创新，成为“创新赋能者”。

在ITValue“2010最具价值CIO评选”中，有50位CIO获得这一奖项。尽管这些CIO来自不同行业、拥有不同视角、不同观念、不同历程，但ITValue发现：CIO已逐渐走到了业务的前沿，从服务业务部门转为和业务部门站在一起，参与企业、行业的全面创新，甚至赋予业务部门创新的能量。

全球最大的混凝土机械制造企业——三一集团在对副总经理、IT总部总监吴云峰的绩效考核指标中，90%都来自于业务流程优化领域，IT运维或系统安全等传统的IT指标只占很小一部分。

为了更好地优化三一集团的业务流程，吴云峰打破了传统IT部门按系统分工的方式，而是以业务流程来组建IT团队，譬如IT部门下属的营销部主要负责梳理公司的营销流程。为尽快实现IT人员转型，三一集团还将核心流程的系统固化率和优化率作为IT部门最重要的考核指标之一。这种考核方式直接激发了IT部门进行业务流程优化和管理创新的热情。在三一集团，制定采购合同和规则这类应由业务部门来做的事，现在都交给IT部门。

在吴云峰全面引领企业管理创新时，中国银联股份有限公司执行副总裁柴洪峰也已经从企业内部的创新走上了引领产业变革的道路，他更多的时间在思考电子支付行业的未来战略。

作为中国第一位CIO，柴洪峰一直是一位引领整个企业、甚至行业创新的领军人物。“在金融行业，IT与业务的融合彻底改变了原有的生产运营方式，我们大部分服务和超过70%的交易都是以电子形态提供的。”柴洪峰说。

他指出，处于技术商业时代的CIO，除了要为公司决策提供信息和技术支持外，更要通过新技术和新标准来引导公司的业务创新、引导企业和产业的变革。

创新

从流程创新到服务和产品创新、再到整个商业模式的创新，IT技术推动企业全面创新的故事每天都在发生，并且CIO也开始引领这些创新。

IT创新让屈臣氏的“百城千店”梦想一步步变为现实。目前，屈臣氏在内地的门店数量突破780家，比2008年之前的200多家增长了3倍多。更可喜的是，会员购买频率从2008年的7.5周缩短到现在的2.5周。“我们的会员不到3周就会再次光顾，这就是创新的价值！”广州屈臣氏个人用品商店有限公司信息技术部总监何灿辉说。

客户忠诚度的上升，得益于屈臣氏客户关系管理系统(CRM)提供的“黏合剂”。屈臣氏CRM系统中包含了1300万名会员详尽的资料和消费记录，这让IT部门为市场部、销售部制定一系列营销策略和个性化的服务提供了可能。现在，屈臣氏每3周一次的促销活动，便是建立在CRM数据分析和挖掘基础之上的。每次促销结束后，屈臣氏还会对活动结果进行收集分析和总结，作为下一次促销活动的优化依据。可以看出，屈臣氏的IT系统已不再是一个基础的支撑平台，而是和业务部门紧密相连，不断创造出新的商业价值。

如何“用创新手段抓住客户的心”，小肥羊集团有限公司首席财务官、执行董事王建海也颇有心得。“产品和顾客是企业生命的源泉，我们已掌握了小肥羊遍布全国十几万会员的信息、爱好及所属顾客群，通过会员菜品销售报表和每次消费信息的对比分析，了解每个会员的口味，并对他们针对性地提供个性化服务，从而凝聚了一大批忠实的顾客。”

小肥羊财务管理的全面优化，也为服务创新提供了参考依据。在IT团队的努力下，小肥羊的230多家直营门店每月财务数据汇总周期从2个月缩减到3天，营业数据5分钟上传一次。比效率提升更让人兴奋的是，管理层可以随时随地了解各门店的销售额、上座率及翻台率等统计信息。依据这些数据，营销团队可以有效分析每个餐位的使用效率、人员服务效率、菜品点击率等，并对餐位布局的合理性进行优化。

在财务分析的基础上，小肥羊通过计算顾客的消费频次、消费额度，得出每位顾客的贡献率，并将他们分为几个群体。小肥羊再结合各种不同的营销方案及营销渠道，关注高价值顾客、唤醒休眠会员、发展新增顾客，实现全面顾客管理新模式。

和屈臣氏、小肥羊相似，农夫山泉股份有限公司最关注的也是来自销售一线的信息。信息部总监胡健通过“终端销售行为管理系统”，管理和规范了近1万名销售代表的日常拜访行为，将公司的管理触角由一级经销商延伸至零售门店直至终端消费者。

农夫山泉的销售代表每天都在IT系统的指引下开始工作。他们的手机每天都会收到“终端销售行为管理系统”自动分配的拜访计划。接到工作任务后，销售代表便沿着公司安排的线路，收集每一家门店的库存、订单、陈列、竞品等信息，再以手机短信的方式发回农夫山泉的IT系统中。“终端销售行为管理系统”平台除容纳了近1万名销售代表外，还将仓库保安纳入进来。也就是说，物流车将货品从仓库运出时，仓库保安需要发送短信到系统平台。这意味着农夫山泉实现了从订单到收货、从物流到销售的完整电子数据流，可以随时查询、分析所有的数据信息，彻底摆脱了以往过度依赖经销商的业务模式。

目前，农夫山泉的“终端销售行为管理系统”已覆盖到中国内地所有省市自治区，每月的短信量达到1000万条。IT创新让农夫山泉掌控了终端、抓住了客户。

2010年，上海美特斯邦威服饰股份有限公司副总裁闵捷在分析客户消费行为上进行了新尝试，并且获得了公司业务部门的好评。在美特斯邦威ME&CITY上海旗舰店里，如果顾客拿起货架上的衣服试穿却并没有购买，这些行为都会被记录下来。美特斯邦威在衣物吊牌中植入RFID芯片，每件单品被拿起来多少次，成交率有多少，这些环节都会被记录并反馈到上游的设计部门、市场部门、甚至美特斯邦威的外协厂，然后进行综合的数据分析，得出客户的消费倾向，以指导设计、生产和销售的全程。闵捷表示，“我们需要在正确的时间把正确的产品卖给消费者，所以对于商品和渠道的信息分析和跟踪非常重要。”

上述事例，恰好印证了ITValue在“2010最具价值CIO评选”所发现的“2010年，从CIO工作中获益最多的部门分别是财务、客户服务和市场营销”的观点。这也说明，由于技术对商业的不断渗透，CIO为企业创造价值的范畴也在不断延展并逐渐突破企业边界的限制，直接为下游客户提供服务，CIO的创新正在从IT级向企业级甚至行业级逐步演进。

由此也表明，CIO正在从单纯地为内部提供服务的“业务赋能者”，转变成提升企业全价值链的“创新赋能者”。