三一集团：服务信息化的革命之路(图)

从无到有 从有到优

经营计划总部配件部每月需对近5万条来自分公司及代理商的需求进行监控，并判断是否缺件；经营计划总部服务监察部每月需手工处理近2万条回访信息。这是一组真实的数字。在未实现信息化前，所有数据全部由人工统计，运营效率低，工作强度大，并且准确性低、时效性差，集团层面无法实现统一监管。

为了彻底改变服务信息化建设落后的现状，经营计划总部服务物料管理部组建了专业的信息化实施团队，并完成了集团服务信息化蓝图规划。如今，信息化系统的成功推进，实现了400家仓库PMS系统上线，账实相符率达99.89%；服务满意度同比提升0.23分，缺件率同比下降2.22%；24小时完工率显著提高。

回顾历程，我们不难发现这是三一服务信息化实现了从无到有的一次成功革命，服务信息化在这次革命中完成了自身质的飞跃。

2009年9月，PMS系统项目顺利启动。10月，CSM系统回访界面及操作功能完成开发设计，实现了从服务派工到完工、从下单到回访的全程监控，保证了服务监控数据的时效性和数据分析的科学性。2010年3月，3家省级仓库PMS试点上线，实现缺件率信息化监控的历史性突破，当月缺件率明显下降。4月，服务信息数据库建设项目启动。6月，30家省级仓库PMS系统成功上线，实现省级仓库的全面监控，缺件率下降到3.4%。11月，PMS系统覆盖到全国300多家二级、三级仓库及部分泵送经销商仓库，缺件率进一步下降至1.73%。进入2011年8月，PMS系统顺利覆盖集团八大事业部及其分公司在全国的各级仓库（含部分经销商仓库），共计380家，缺件率降至0.47%。截至目前，PMS系统已稳定支撑了三一在全球的近400家仓库的配件业务日常运营，其强大、高效的报表查询平台，为集团服务运营提供了实时、准确的参考依据。