三一集团：服务信息化的革命之路(图)

2009年，三一业务高速发展，但服务信息系统功能仍不完善，配件信息化尚未起步。当时的三一，数据均由人工统计，准确性低、时效性差，集团层面无法统一监管。信息化成为了企业服务能力提升的瓶颈，服务对信息化的渴望日趋强烈。

服务信息化的革命之路

“一次缺件、一次错发往往会降低客户对我们的满意度。但毕竟未实现信息化，配件计划很难100%准确，出现缺件情况往往会引起客户抱怨。有时发错了配件，但由于发货流程监控不到，一时之间难以采取应急措施，导致了客户的不满。” “没有PMS系统（配件管理系统）前，驻外计划员都是通过邮件向总部提报配件计划，但邮件发送过程中常会出现一些差错，导致计划处理不及时，影响了发货速度，客户满意度大打折扣。如今PMS系统实现了驻外仓库提报计划、总部审核、发货，驻外入库全程可视化管理，大大减少了发货差错，这不仅提升了配件供应效率，缺件率也明显降低。” 经营计划总部配件计划员陈泽勇向笔者谈起PMS系统上线后对于工作的改善，脸上的表情由阴转晴。

破茧成蝶 华丽腾飞

2009年，面对信息化成为服务品质提升瓶颈的困境，三一人开始大力发展服务信息化工作，组团队、学标杆、揽人才、定制度……经过两年潜心研发，一个适用于配件计划、仓储、财务、监管的信息系统应运而生。服务信息化实现了从无到有、从有到优的历史性跨越。服务满意度、配件缺件率等反映集团服务水准的核心指标随着信息系统的开发使用大大提升。信息化为服务运营插上了腾飞的翅膀。