合肥湘远周驰军：三一服务赢在市场(视频)

      在秉承“为行业提供深度服务”宗旨的前提下，中国工程机械第八届营销高峰论坛暨2010中国工程机械代理商年会于2010年11月1日在武汉召开。除了延续往届会议的主题论坛以及“高端对话”等特色之外，会议将重装上阵，推出“六大专题分论坛”、“会展展示”、“流通领域市场报告”和“营销服务评选及颁奖盛典”等数个板块。

      第一工程机械网（ www.d1cm.com）对中国工程机械第八届营销高峰论坛暨2010中国工程机械代理商年会做了全程网络直播。以下为合肥湘元工程机械有限公司董事长周驰军在营销·实战专场论坛上发表的题为《赢在市场——三一服务·感动中国》的讲话。

合肥湘元工程机械有限公司董事长周驰军

     引言：梁稳根董事长要求我们：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”

一、三一挖掘机

讲到三一的服务，三一服务体系一直是梁董事长亲自在主持、推进。梁稳根董事长要求我们：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”。大家应该能够体会到三一的坚定的决心和远大的希望。

梁稳根董事长已经名列福布斯第三名，这仅仅是上市公司的资产，今天也受向文波总裁的委托，向大家透露一个信息，明年梁稳根董事长极有可能变为中国首富。三一集团发展规划，三年以内，三一集团将轻松越过1000亿轨道，将成为第一家中国民营工程机械企业。给在座的各位炒股票的兄弟一点内幕消息，上个礼拜，最新公布的全球上市公司投资回报最高的10家企业，中国的苏宁公司名列第七，三一重工名列第九，三一重工年投资回报率已经超过百分之百，希望给各位投资者仅供参考。

讲到三一挖掘机，就要讲到国产挖掘机，国产挖掘机崛起之路比较艰难，但是速度也是比较快的，在短期以内，我们很难期望我们的产品在品质和性能等各方面全面超越对手，某种意义上现在打的中国牌，还是一个国外性的，很多核心技术还在国外，我相信在不久的将来，一定会变成中国制造、中国核心。

国产设备的品质，在客户心理有“阴影”，出故障后，客户反响大，期望高。

我们的产品大都是新品，未经过市场长时间的考验，故障率高，服务工作量大。

以上三点，我们认为最为关键的是第一点，我们的产品无论再怎么努力，在两三年内、在一两年内很难超越主要竞争对手，这就是国产挖掘机应该把服务做得更好的原因。我们的产品很难超越竞争对手，这是我们的客观事实，虽然我们做了大量的工作，在产品质量、产品设计、产品创新方面做了大量的工作，但是我们时间很短，国产挖掘机的迅速崛起，会引发各路群雄的高度关注，我们会在提升服务上做更多的工作，全面提升行业的服务水平。

二、我们的机遇

对国产挖掘机来讲，我们也有机遇，是否是公平的，就像考大学，总分决定一切，今年本科录取分数线都在一本550分以上，二本在520。我们要看我们的品牌积淀和世界500强企业之间的差距，三一从2002年开始研究挖掘机产品，2006年开始大规模投入，我们的客户基础是比较薄弱的，我们的“数学”是不行的，客户基础这个“语文”也不行，核心的技术还是掌握在日系、韩系品牌手里，我相信我们的产品在短时间内还很难全面超越竞争对手。我们的“英语”也不行，“物理”的营销要考得好，服务“化学”要考到100分，服务、配件努力做。三一肯定能进入前六，如果我们的总分再进一步提高一些，有可能我们考到550分了，这时候我们有可能上到“名牌大学”。

我们认为国产品牌营销服务能力投入多少，决定了市场占有率的高低；我们的客户数量少，服务投入的相对成本较低，投入成效显著；竞争伙伴在“后市场”疯狂敛财，为我们用“优质服务”进行差异化营销提供机会，这也是我们的一个优势，我们是有机会的。

三、正确处理我们和客户的关系

（1）客户数量少，客户才更加珍贵，三一的客户都是“大熊猫”级的客户，我们知道大熊猫都是国宝，比大熊猫次一点的是小熊猫，比小熊猫次一点的是山猫，最普遍的是家猫，数量太多了也不好，实际上在实际经营中是忽视了你的客户，我们的数量少，我们保护好，真正把客户当“大熊猫”。

（2）对客户心存感激，倾力关照好三一的“红军”、“老红军”级老客户，感谢那些在我们的产品、质量、品质以及服务还不够强大的时候，选择三一的老客户。三一心存感激，把第一代老客户在2008年以前购买的三一挖掘机称之为“红军”老机器，基本上对这些机器维修不要钱。

（3）对质量问题，我们应有一颗内疚之心，提供优质服务是我们弥补过失的最好途径。无论你的产品好和坏，用的时间长短，关于质量问题，我们对客户是心存内疚的，这是一个立场问题。

（4）“价值让度”，就是为客户提供高于行业标准的超值服务。我们针对“大熊猫客户”、“老红军”是有超值服务的。

（5）让他一步又何妨？案例的“超值让度”引爆品牌影响力。

（6）允许客户出错，但是超过标准的索赔事件事不过三。

（7）对提供的价值让度，一定要让客户明白，要培养客户的感恩之心。

（8）对完全不讲道义的、不守准则的客户，我们也要有打击。

（9）市场是三一的，更是代理商的，服务问题处理不好，首先损失的是代理商。