合肥湘远周驰军:三一服务赢在市场(视频)
在秉承“为行业提供深度服务”宗旨的前提下,中国工程机械第八届营销高峰论坛暨2010中国工程机械代理商年会于2010年11月1日在武汉召开。除了延续往届会议的主题论坛以及“高端对话”等特色之外,会议将重装上阵,推出“六大专题分论坛”、“会展展示”、“流通领域市场报告”和“营销服务评选及颁奖盛典”等数个板块。
第一工程机械网( www.d1cm.com)对中国工程机械第八届营销高峰论坛暨2010中国工程机械代理商年会做了全程网络直播。以下为合肥湘元工程机械有限公司董事长周驰军在营销·实战专场论坛上发表的题为《赢在市场——三一服务·感动中国》的讲话。
合肥湘元工程机械有限公司董事长周驰军
引言:梁稳根董事长要求我们:“我们要用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步”
一、三一挖掘机
讲到三一的服务,三一服务体系一直是梁董事长亲自在主持、推进。梁稳根董事长要求我们:“我们要用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步”。大家应该能够体会到三一的坚定的决心和远大的希望。
梁稳根董事长已经名列福布斯第三名,这仅仅是上市公司的资产,今天也受向文波总裁的委托,向大家透露一个信息,明年梁稳根董事长极有可能变为中国首富。三一集团发展规划,三年以内,三一集团将轻松越过1000亿轨道,将成为第一家中国民营工程机械企业。给在座的各位炒股票的兄弟一点内幕消息,上个礼拜,最新公布的全球上市公司投资回报最高的10家企业,中国的苏宁公司名列第七,三一重工名列第九,三一重工年投资回报率已经超过百分之百,希望给各位投资者仅供参考。
讲到三一挖掘机,就要讲到国产挖掘机,国产挖掘机崛起之路比较艰难,但是速度也是比较快的,在短期以内,我们很难期望我们的产品在品质和性能等各方面全面超越对手,某种意义上现在打的中国牌,还是一个国外性的,很多核心技术还在国外,我相信在不久的将来,一定会变成中国制造、中国核心。
国产设备的品质,在客户心理有“阴影”,出故障后,客户反响大,期望高。
我们的产品大都是新品,未经过市场长时间的考验,故障率高,服务工作量大。
以上三点,我们认为最为关键的是第一点,我们的产品无论再怎么努力,在两三年内、在一两年内很难超越主要竞争对手,这就是国产挖掘机应该把服务做得更好的原因。我们的产品很难超越竞争对手,这是我们的客观事实,虽然我们做了大量的工作,在产品质量、产品设计、产品创新方面做了大量的工作,但是我们时间很短,国产挖掘机的迅速崛起,会引发各路群雄的高度关注,我们会在提升服务上做更多的工作,全面提升行业的服务水平。
二、我们的机遇
对国产挖掘机来讲,我们也有机遇,是否是公平的,就像考大学,总分决定一切,今年本科录取分数线都在一本550分以上,二本在520。我们要看我们的品牌积淀和世界500强企业之间的差距,三一从2002年开始研究挖掘机产品,2006年开始大规模投入,我们的客户基础是比较薄弱的,我们的“数学”是不行的,客户基础这个“语文”也不行,核心的技术还是掌握在日系、韩系品牌手里,我相信我们的产品在短时间内还很难全面超越竞争对手。我们的“英语”也不行,“物理”的营销要考得好,服务“化学”要考到100分,服务、配件努力做。三一肯定能进入前六,如果我们的总分再进一步提高一些,有可能我们考到550分了,这时候我们有可能上到“名牌大学”。
我们认为国产品牌营销服务能力投入多少,决定了市场占有率的高低;我们的客户数量少,服务投入的相对成本较低,投入成效显著;竞争伙伴在“后市场”疯狂敛财,为我们用“优质服务”进行差异化营销提供机会,这也是我们的一个优势,我们是有机会的。
三、正确处理我们和客户的关系
(1)客户数量少,客户才更加珍贵,三一的客户都是“大熊猫”级的客户,我们知道大熊猫都是国宝,比大熊猫次一点的是小熊猫,比小熊猫次一点的是山猫,最普遍的是家猫,数量太多了也不好,实际上在实际经营中是忽视了你的客户,我们的数量少,我们保护好,真正把客户当“大熊猫”。
(2)对客户心存感激,倾力关照好三一的“红军”、“老红军”级老客户,感谢那些在我们的产品、质量、品质以及服务还不够强大的时候,选择三一的老客户。三一心存感激,把第一代老客户在2008年以前购买的三一挖掘机称之为“红军”老机器,基本上对这些机器维修不要钱。
(3)对质量问题,我们应有一颗内疚之心,提供优质服务是我们弥补过失的最好途径。无论你的产品好和坏,用的时间长短,关于质量问题,我们对客户是心存内疚的,这是一个立场问题。
(4)“价值让度”,就是为客户提供高于行业标准的超值服务。我们针对“大熊猫客户”、“老红军”是有超值服务的。
(5)让他一步又何妨?案例的“超值让度”引爆品牌影响力。
(6)允许客户出错,但是超过标准的索赔事件事不过三。
(7)对提供的价值让度,一定要让客户明白,要培养客户的感恩之心。
(8)对完全不讲道义的、不守准则的客户,我们也要有打击。
(9)市场是三一的,更是代理商的,服务问题处理不好,首先损失的是代理商。
责任编辑:Anny
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