2014工程机械产品发展论坛：互联网思维管理模式

互联网改变的是什么？

那么互联网改变的是什么？表面上是让我们每个人不局限于传统的研究人员、高校，拥有图书资源的人员，而是所有人都能平等快捷地获取信息，这是一个表面。但是，实际上它是真正的照顾到我们更多数人，没有原有传统行业等级划分。只要你能在百度上搜，在谷歌上搜，你能获取很多信息。尤其在国外的一些网站上，它的开源分享精神非常好，很多信息不仅仅属于专业人员所有，它已经是可以分享了。信息没有壁垒，只要你愿意找，一定能在互联网上找到。所以，我觉得互联网的思维就是从信息流通的角度来说，它打开了信息的壁垒，让每个人能够平等快捷的获取信息。

第二个案例是银行的营业厅，如果我们去银行取钱，它的划分很严重。VIP客户和企业客户取钱几十万，几百万一定有VIP窗口，VIP包间，一定有客户经理亲自接待，大部分人2万元以下不接待你，还有人要排队，非常冗长。绝大部分用户敢怒而不敢言。但是，到互联网之后你会发现，比如说余额宝，余额宝对所有屌丝群体，或者说收入少的年轻的群体来说，就像坐滑梯一样，爽的让你感觉跟其他的用户是一样的了。原来是我只有几万块钱，或者几十万，几百万才能获得优秀的用户体验，现在我可能只有一块钱，存到余额宝的理财帐户，随存随取的用户体验，而且利息还比银行高。这是通过一些措施，把原来专属于中高端用户的感受转到中下层，用户体验实际上就是令更多人满意。

那么，从这个角度来说，怎么对应民主化？就是打破了传统等级划分。这也是为什么大家看到两会上无论是周小川，还是李克强总理都说我们允许在互联网角度适度创新，但是前天各大银行发布了一个新政策，把微信或者支付宝二维码的信用卡手段暂停了，就是虽然高层已经对互联网的包容性、尝试性，小步快走已经放开，但是在银行体系，他们看到互联网对他们的打击太大了，所以他们结合起来会对互联网的创新进行一个适当的制约，但是老百姓的体验永远是挡不住的。从互联网对用户体验角度来说，现在我周边的同学和朋友，或者是我们做产品调研的时候看到的用户群体，他一旦使用了余额宝，一旦使用了互联网的理财产品之后，他们对传统理财的概念和产品基本上就很难接受了，他们觉得太累，太冗长，太没有效率，太对人不尊重等等。这是互联网在金融行业的一个表现。

那么，我们再看一下淘宝和天猫，它怎么样做到尊重用户把产品做起来的。表面上说，我们去网上买东西了，但是我们想象一个场景。就是原来我去王府井，或者西单买了一个商品，买完之后，商家是不希望我再来找他的，因为一旦我来找他，就是有售后服务，就是东西是坏的，就是要退货，一定是有问题的。商家是当爷的，客户是当孙子的，虽然你掏钱了，但是你的感受很差。但现在互联网上，尤其在天猫上，你每买一个商品，比如我前段时间买一部相机，刚买完，短信就发过来了：“皇帝你的货已经出仓，请注意查收。给你配送了帖膜、32G卡……”总之送的礼物一大堆，然后还说，“如果给我好评，再奖励50元钱，直接打到账户里。”货到了之后，马上有客服给我打电话。这里面实际上是客户和商家的关系已经逆转了。商家的服务意识提高了，客户是上帝的尊严买到了，而不是原来传统的商业，我掏了钱，但是遇到问题还是低三下四去求你。那么，互联网打破了商家和客户之间这种关系，它把掏钱的人真正的慢慢变成了甲方，而不是我掏钱还当乙方。

我觉得实质上天猫或者是淘宝建立一套信用机制，通过这套机制，约束了商家，提升了用户的地位。那么，这个用户不在乎你是买10元钱的小商品，还是在乎你买20万元的手表，他在乎的是只有你在我这个平台上，按我的规则行事，我的规则一定是照顾大多数人利益，而不在乎你给我贡献了你这个用户的单个价值多高，再高我不关心，我关心的是规则。

大家说看不懂互联网、淘宝、支付宝，或者腾讯这么有钱，打车也补贴10块钱，他们赚什么？互联网先把用户拢起来，拢起来就能赚钱。一旦你把这个习惯养成，他未来的商业价值就是无可限量的。比如前段时间我打的的时候一个师傅说我很少带零钱，他说你直接给我支付宝转帐就行了，我就觉得方便。互联网追求的就是这种方便，一旦每一个老百姓，每一个的士师傅他感受到了互联网带来的便捷性之后，你让他再回归到传统的打的的方式，他会觉得很难受。那么，这个难受的感觉一旦形成，互联网够成功了，成功之后这个里面的商业模式就成立了，他就能赚钱。这个能赚钱，本质上已经把这个商业形态逆转了，由B2C变成C2B，由商家为中心变成以客户为中心，用户为导向，这样的故事在互联网行业每天都在发生着，每天都有很多故事。这是从商业模式的逆转上看互联网。

互联网关注普通人的情感诉求

我认为互联网它更关注一些普通人的情感诉求，这个案例非常突出。当年大家刚用互联网，可能大家很多也是大V了，在互联网上用微博的时候会感觉到很爽，尤其是一些名人，比如薛蛮子说，我用微博有一点当皇帝的感觉。这种感觉其实从互联网的角度来讲是反思维的，最后他失败了。至少从互联网行业来看，微博的产品越走越往下走，它只照顾到名人，明星和大V们的感受，没有照顾到万千的普通用户。至少我的朋友圈现在很少用微博了，微博现在的作用只变成爆炸事件的引爆机，有人在那儿快速的发了信息，进行传播，但是之后大家沟通交流基本上都不用了。为什么不用了？我们的分析就是它不照顾普通人的诉求，大V需要皇帝的感觉，其实我们每个普通人都需要有自己的存在感，都需要有认同感，都需要被认可，都需要被亲朋好友的去赞扬鼓励，但是微博没有做到，微博做到的是我们只有跟着大V，跟着老大们转。但是，微信做到了，它考虑到每个人都是分圈子的，就像儒家的文化“由己及人”，每个人都有一个边界，我让每个人圈在以你为中心的便捷里面，你都能有存在感。比如我每天发一个微信，少则一个八个赞，多则近百个，我在我的微信圈子会感很有成就感，我获得了大家的赞扬。虽然昨天很郁闷，今天看到这么多赞扬，还是很爽，我又获得认同感，我这个感觉就会导致我会很喜欢微信，我会常用，常发微信。这就是微信对个人，对每一个屌丝群体的这种细腻情感的把握。它把握到每个人需要这个社会的认同，因为无论你是高高在上，还是站在下面，我们都是一个社会化的动物，我们都需要有一种社会化的认同。所以，互联网的角度来说，它不单在产品的形态上做到了一种平等，同时它已经在人的情感化的诉求上，它也照顾到了人和人之间的感情。

那么，再讲一个就是可口可乐。有人说互联网行业的思维仅仅是局限于互联网行业，在我们看来是不对的。这是一个非常经典的案例。大家不知道有没有注意到，贵为总统的奥巴马或者是这些社会的顶尖的人，还有一个乞丐，他们喝的可口可乐一定是一样的，无论你身处什么样的地方，除了价格有区别，这个产品一定是一样的。可能大家都是做产品的。当然我不知道有没有这种感触，一个伟大的企业能够把在这个社会最底层的人和社会最顶尖的人使用的产品是一样的，一点区分都没有，是多么的伟大，他把这个做到了极致。所以，我们看到可口可乐在全球每个地方的使用，在每个人之间形成的文化认同。大家都觉得如果可口可乐换了包装，换了变化，他会不适应，因为大家已经形成这种认同感，这是可口可乐追求平等的模式。

我们再看一下海底捞，附近也有海底捞，我是常去的。海底捞给我一个非常深的感触，就是说无论是北京牡丹园附近的还是皂君庙那边，我去了七八家，我会发现每一个我去的那个地方比较偏，门脸说实话也不敢恭维，但是我进去之后的那种服务和气氛让我感觉很超值。这从互联网的角度来说其实是两个思维，叫控制用户的预期。但是，从用户体验角度来说，我去到这个位置的门脸一般，用户无论你多么的期望的过来想吃他这个东西，但是一到门口一瞬间，你的期望值会下降，你会觉得自己明显感觉到，但是内心可能觉得它的服务，体验也就一般。但是，你进门了，四川姑娘们都拥上来了，提供这个服务，那个服务，刚坐下，送点小吃，送个眼镜布，总之在每一个细节上做到之后，感觉又超越了预期。这个在互联网角度上是我们值得深刻学习的。

我经常带我的团队到海底捞，目的就是要学习这种感受，我要控制你的体验，让你口碑传播上觉得我好，但是你使用之前不会让你预期太高，但是真正用了之后，有超出你的预期。这时候每一个真正吃过的用户太棒了，要的就是这种感觉，但是实际上在细细体验一下，其实已经被转化过了，可能就被转化了两次。我们研究互联网的人，每天都在跟人的心理打交道，我们需要了解每一个用户，每一个客户使用每个产品的心理路程，把这个了解透了，我们才能够把这个产品设计得更让人感觉到好，更让人愿意免费的帮我传播。