工程机械厂商系融资租赁公司客户关系管理探析

4.基于客户分类及差异化政策的客户关系管理

我们必须客观的承认，在处于工程机械信用销售时代的今天，不是所有的客户都是上帝。我们也必须客观的承认，在处于工程机械行业持续回落的今天，不是所有的逾期客户都是魔鬼。对于上帝与魔鬼，怎么分辨与判定，关键还是在于客户类别的细分，但是我们不能简单的按照客户所购买的设备数量及价值进行A、B、C类的分类，因为信用销售的属性确定了这种简单的分类对融资租赁公司来讲没有太大的现实指导意义。

融资租赁公司的运营品质终将取决于租金的回收，这种属性，注定了融资租赁公司的客户分类着眼的应该还是应收租金，要着眼于对应收租金进行定量分析，以便于从数据量化的角度去客观的描述客户的租金还款及租金逾期情况，从而对客户进行直观的把握。定量分析的指标主要有租金偿还进度、租金逾期期次、租金逾期金额、当月租金还款率、过去六个月租金还款率等等。

但是在工程机械行业当前的形势下，融资租赁客户的租金逾期情况更加复杂化，很多客户的逾期是多种因素综合的结果，比如说市场竞争激烈、经营能力薄弱、工程项目减少、租赁设备闲置、台班费价格降低、工程结款困难、设备质量问题、设备出险等等。以往的定量数据分析可能无法贴切的反映客户的真实情况，还需要从定性的角度对客户的租金逾期情况进行分类，不同的客户分类，对应不同的措施及政策，宽严有别，有奖有罚，通过定性的分类以及差异化的措施进一步加强融资租赁公司对于风险控制的标准化管理水平。

定性的来讲，对应收租金的逾期产生原因进行分类，主要从如下三个方向：经营能力、回款意愿、特定期间。

经营能力是客户分类的基础指标，主要用来定义客户经营情况的基本面。因为融资租赁是建立在终端市场可靠的基础上，通过这种方式卖出去的产品，无论客户从事哪一个行业，只要客户具备良好的经营能力，承租设备在工作，承租设备就可以创收现金流；但是如果客户不具备良好的经营能力，设备闲置率较高，这单业务就会出现问题。

回款意愿是客户分类的关键指标，有些客户的现金流比较充沛，但是还款意愿较低，他的逾期就是因为他想逾期，因为他的违约成本低于违约收益。常常听到某一个逾期严重并在区域内造成恶劣影响的客户描述的逾期原因是行业回落、市场不好，但是这时候融资租赁公司必须识别这个客户的真实还款意愿，并试想如果在行业复苏、市场转好的时候，这个客户能否还款呢？如果不能，对这个客户，请快速处理，不要坐等行业回暖之后这个客户给你带来惊喜，到时候他更不会还款。

但是在某些情况下，利用经营能力以及回款意愿两个指标仍然不能定义客户的真实情况，比如说重大事故、设备出险、被第三方诉讼、陷入高利贷、赌博吸毒、参与刑事犯罪等情况，这些特定事项一旦发生，将会导致经营能力及回款意愿这两个指标的判断都失灵。这时候融资租赁公司更需要做好识别与判断，并妥善部署，下好先手棋，打好主动仗。因为有时候特定区间会颠覆之前所有的指标，比如客户陷入了严重的高利贷，这时候即使其经营能力及回款意愿再好，融资租赁公司也必须对其进行快速而坚决的处理，否则一旦错过了最佳的时机，将会造成严重的损失。

5.基于信息化管理手段的客户关系管理。

在很多人的思维定势里，客户关系管理就是CRM，CRM就是客户关系管理的信息系统。这种观点是不对的，信息技术只是客户关系管理的一个方面，但是思维定势在一定程度上也说明了信息化的管理手段对于客户关系管理的重要性。融资租赁公司市场开拓与风险管控的顺利实施，必须立足于信息化的建设，客户关系管理的成功实施也必须以信息化手段的落地为前提。

首先，实现客户关系管理过程的痕迹化，保证信息的可追溯性。当前行业内大部分融资租赁公司的信息化建设基本上能够满足业务办理操作的需求，比如说客户信息登记、租赁方案制定、到账租金核销，基本上是通过信息系统来实现，只能算是业务操作型的系统。但是整个行业对于客户关系管理过程中的信息化程度仍然不高，在资信审核阶段对客户的电话确认与贷前教育、在合同起租时对客户的短信通知、每月租金到期前的短信提醒、对逾期客户的电话催收、业务人员的上门催收、重点客户的正式约谈，都应该通过信息化的手段留有相应的电子化资料，并且这些资料要便于查询、检索，而且要便于后续的数据集成。

其次，实现客户关系管理信息的共享化，实现信息交流的及时有效。在行业处于理性回归的今天，构建立体式的债权管理体系已经成为行业的共识，但是怎么让“构建立体式的债权管理体系”这句口号不再飘荡于虚空，必须依靠信息化的落地。因为在“营销外包”的模式下，制造厂在各地的代表处以及经销商的业务人员分散在市场一线，与客户保持着紧密接触，他们往往掌握着客户经营动态的第一手信息。而融资租赁公司则有详实的基础数据以及基于合同的各类实时信息，这一点是制造厂及代理商缺乏但是需要在日常债权管理工作中用到的。这就要求融资租赁公司与制造厂及代理商之间建立畅通、及时的沟通机制，利用定期或者不定期的沟通，共享各自掌握的信息，避免彼此互为信息孤岛，否则构建立体式的债权管理体系将成为空谈。

最后，实现客户关系管理过程的智能化、集成化，提高客户管理管理过程的效率与效能。对于所有的公司来说，有效的数据归集以及数据分析，都是增强客户关系管理功效的关键，利用信息系统平台的各类基础数据，经过汇总、整理、集成等数据处理，建立起基于智能化、自动化的客户评价机制，实现信息系统对客户信用的自动分级以及对逾期客户的风险预警和自动识别，最后实现信息化形式的派工，哪个客户要处理，通过信息化手段完成识别之后自动派工给业务经理或者代理商，体现为业务经理及代理商的工作任务。