山推张永红：海外售后服务体系建立与运营

海外售后服务成功案例分享

案例1：举办第一届海外代理培训班

前期策划

精心策划：培训班自12年5月份开始策划，经过了前期的调研，选址，合作洽谈，方案拟定修改，经费预算，协调组织等诸多环节的工作，最终确定了培训班的方案和时间。

中期运作

培训合作协议：与山推技校签订联合培训协议；

培训时间及内容：本次培训班为期24天，自2012年8月6日起至8月31日结束。举办课程共168课时（其中理论课时30节，实践课时138节），内容涉及常见型号推土机的结构、液压、电气、保养、操作以及发动机的内部结构等；

培训对象：来自12个国家的15家公司派员参训，参训人员总数24人（要求必须有1-2年的实际工作经验和对山推品牌的认知），创下了山推历年来人员成分最复杂，培训区域最广的记录；

语言与技术专家支持：培训组织者、授课老师及普通培训服务人员熟练运用英语，消除沟通障碍；安排山推南非子公司的技术经理Dawson Brits来华协助和指导本次培训活动。

后期评价

培训特色：培训团队周密协作；培训服务无微不至；

效果评价：增强了海外代理对公司品牌的服务水平，提升了公司海外总体服务人员的技术服务水平和公司品牌的海外美誉度。

案例2：埃塞项目售后服务成功运作

成立服务项目组：

 埃塞项目服务组从五月份开始运作，到九月份人员出发前后历时近5个月的准备期。

 项目组运作过程

前期：构思计划书、服务组人员筹备、服务组人员室内培训、服务组人员到配套厂家培训；

中期：各项物质准备，包括各种工具、各种吊具、各种安全装备；

后期：港口发运顺利实施；设备到达埃塞后，服务组组装、检查、调试设备、交付军方；对客户进行室内及现场有关培训。

计划书内容包括：

  1-埃塞项目服务组管理办法；

  2-埃塞项目厨师生活及公杂费用的申请报告；

  3-埃塞项目借调人员工资及差旅补助的申请报告；

  4-交通工具管理办法；

  5-工作需求和生活需求报告；

  6-培训计划书。

 室内培训包括：

  1-礼仪培训；

  2-安全培训；

  3-技能培训；

  4-英语培训；

  5-中国领事保护和协助指南培训。

  配套厂家培训

  1-东风康明斯培训；

  2-前进变速箱培训；

  3-洛阳驱动桥培训。

  培训港口发运

现场处理各类问题，顺利保障了设备装船作业的完成。

对军方人员培训

对客户进行各种故障和服务培训。