三一：“一把手工程”成就服务第一品牌

行业服务标准制定：三一“说了算”

在过去的18年中，三一的服务模式经历了三次大转变，并屡次革命性颠覆行业标准，引领行业实现跨越发展。可以说，工程机械行业服务标准的制定，三一“说了算”。

在1994—2003年的第一阶段，三一主要是派遣专业工程师长期在客户那里蹲守，实行“保姆式”服务；在2004年—2005年的第二阶段，除了“管家式”服务以外，同时还开始提出服务承诺，打消客户的后顾之忧。

在2006年至今的第三阶段，三一着重打造“一站式”服务理念：将汽车行业的服务标准运用到机械行业，建立6S服务中心，打造ECC企业控制中心，提供专业化、高标准、一站式的永久服务。

截止目前，三一已在全球200多个国家和地区建立了服务办事机构，各事业部在国内各省市均设有分公司，在二级城市设有办事处。三一还建立起了7000多名的服务工程师队伍，分布于全球各地，24小时随时整装待命。

而今年，在整个行业形势下滑的情况下，三一重工子公司三一重机逆势而上，投入3400名服务精英、1500台服务车辆，再次开展业内最大的服务万里行活动。

对此，三一重工副总裁向儒安表示，三一从不把盈利作为企业运营的最高准则，实现“合作共赢”、把更多的价值让利给客户，才是三一的核心理念。“不管环境如何改变，三一的服务承诺永远不变。”

这正符合三一“一切为了客户、创造客户价值”的核心服务理念。“颠覆行业标准、超越客户期望”的倾情奉献，赢得了行业的普遍赞誉。

在去年年底公布的“2011年度中国工程机械十大营销事件”中，三一重工“十占其三”，泵送事业部的“一生无忧”、起重机事业部及挖掘机事业部的“服务万里行”，一齐上榜。

也是在这一年由中国质量协会、全国用户委员会联合发布的“中国工程机械行业用户满意度测评报告”中，三一重工旗下泵车、拖泵、车载泵、搅拌站、摊铺机、履带起重机、挖掘机、旋挖钻机8类产品获得用户满意度第一，汽车起重机、搅拌车、压路机、平地机4类产品获得第二。除两款产品没有生产外，所涉12大领域，三一全部做到“数一数二”。

2011年，三一营业额突破800亿，剑指千亿。营业额的持续扩大，除了得益于三一高质量的产品外，还有优质服务的一份功劳。而不少同行的服务标准，也是依据三一标准而制定的。

今年，除了泵送事业部的“一生无忧”，三一重机继续推出业内最大规模的服务万里行活动外，三一起重机启动了360°全方位服务保障体系和“24小时吊装救援计划”等服务升级举措，北京桩机“311”服务万里行也华丽起航。三一的服务举措再次独领风骚，并一举荣获2011—2012年第七届“中国最佳服务创新奖”。2008年，三一服务还以极高得票支持率荣膺第二届亚太服务最高荣誉——2008年亚太最佳客户服务奖。