李芳宇：沃尔沃“掘战达人”体验营销

用户体验是企业营销的王道

《新营销》：现在沃尔沃在国内和全球的市场份额分别占到多少？

李芳宇：我们不方便透露具体的市场份额。但是，可以强调的是，我们在中国挖掘机市场始终保持增长。虽然现在中国市场明显疲软，但我们在市场占有率方面取得的成功足以媲美过去最好的年度。之所以能在中国取得成功，是因为我们有能力继续抢占市场，而且得益于我们优质的产品组合，以及在分销渠道方面付出的努力。

《新营销》：沃尔沃在加强用户体验方面做了哪些努力？你如何看待用户体验在企业营销方面的作用？

李芳宇：在我看来，用户体验是企业营销的王道。广义上的用户体验来自于方方面面， 用户是怎样听到或看到企业的，用户是怎样被企业的员工对待的，用户使用企业的产品时是怎样的感受，用户需要企业帮助时是否及时并符合用户的预期，用户从其他渠道听到的对企业的评价是怎样的，等等。事实上，企业和每个用户的接触点是非常有限的，因此每个环节都非常重要，一个接触点做得不好，就有可能永远失去这个用户。因此，站在客户的角度看问题就非常重要。

沃尔沃在用户体验方面做了很多努力。比如，我们的智能远程信息处理系统，可以帮助用户获取机器利用率的信息和燃油消耗量以及保养计划；“关怀型驾驶室”可以提高机器的操控性，帮助客户提高生产力；“400电话支持系统”可以让客户在每一个接触点都获得高品质的服务。加强用户体验体现在产品、系统和态度的方方面面。

《新营销》：你如何看待建筑设备行业的发展？

李芳宇：近几年工程机械行业超常规发展，也经历了起起落落。中国工程机械行业的发展与全球市场比，既有共性又有个性。共性体现在行业发展的大趋势上，都有一个准备期、发展期、鼎盛期、成熟期，都要走企业竞争、扩张、并购和回归的道路。个性体现在中国工程机械行业相对全球其他市场的广度和速度不同。中国是大体量、超高速发展，以传统的眼光看待中国市场必定会丧失商机。在广度上，中国客户的需求跨度大，最顶级的设备和非常简陋的设备都有市场。在客户需求方面，国内和国外客户既有相同之处又有不同之处。对产品质量的要求、服务的要求、性价比的要求，从本质上说是一样的，但在表现形式上有很大的不同。对产品的应用要求以及对设备的性能关注点也有所不同。

市场波动，从短周期看，受到政策和经济等多重因素的影响；从长周期看，中国仍然有充足的驱动因素，比如说城市化，国家的目标是从现在46%的城市化率提升到65%，相当于20年里把欧洲的人口从农村搬到城市，由此产生的建筑需求是可以想像的。另外，我们发现客户对高效率、高性能产品的需求也在增长。这就给了我们这些提供优质设备的制造商一个更大的成长空间。