中联工起夏益民：做服务第一品牌的坚强后盾

【第一工程机械网 独家报道】2012年8月11日，中联工起2012服务品牌全球巡展华北区启动仪式在内蒙古包头市隆重举行！这是中联工起服务品牌全球巡展相继在华东区、中南区、西南区、西北区、东北区成功启动、开展后，服务品牌全球巡展活动的收官之站。中联工起在多年来的发展中，高度重视华北经济区的市场发展和服务提升，经过精心的市场培育、深耕细作，华北区域已成为中联工起收入增长最快的市场之一。中联工起服务品牌全球巡展华北区的启动仪式选择在包头举行，是为了将中联工起打造行业服务第一品牌的决心贯彻华北，辐射全国。

中联工起副总经理夏益民接受第一工程机械网采访

第一工程机械网记者在活动现场采访了中联重科工程起重机公司副总经理夏益民，作为中联工起负责产品生产制造的领导者，夏总对如何打造“行业服务第一品牌”有着自己独到的见解。

生产制造端为服务提供保障

打造行业服务第一品牌，是中联工起提出的一个非常重要的战略举措。根据以往的服务经验，工程机械企业把更多的精力聚集在产品的售后维修和备件供应上，很少有企业像中联工起一样在品牌服务方面下大功夫。中联工起近年来不断升级更新客户服务系统，在全国范围内部署了33个营销保障中心，800多台服务车辆，2000名新机服务工程师，通过E系统、DMS服务系统、零件图册管理系统、GPS定位系统、呼叫中心系统形成立体服务网络，共同构筑起中联工起兑现服务承诺、为客户创造最大价值的实力保证。

“要做好服务品牌传播，产品自身的品质是最为关键的基础。”夏益民告诉记者。作为生产制造端，首先要做好的是产品信息的把控。销售人员把设备卖给用户以后，需要服务人员定期进行保养和维护，并对客户和操作手进行指导和培训。在服务过程中要全程记录产品信息，这些信息再通过服务中心反馈给生产工厂，经过研究人员的分析和讨论，形成提升产品技术的方案，使得产品质量能从根本上得以改善。这样就有效将产品开发、客户管理与生产制造结合起来，最大程度地降低客户损失，减少服务中间中转环节，更好地服务于终端客户。

二是针对信息处理情况拿出服务方案。在服务过程中经常能遇到一些突发性的问题，这就需要生产制造系统提供技术和服务支持。同样在备件的供应方面生产系统也承担重任。在长期的实践中，生产制造部门形成了一套行之有效的计划体系，保证备件供应的及时性。目前，中联工起备件体系现已形成集生产、供应、销售、储备及物流为一体的专业化、系统化的备件资源供应网络。不仅在本部建立了立体化的大型备件仓库，备件种类齐全，数量充足。还在国内各大中小城市设立了备件库，辐射全国服务网点，大大缩短了备件供应到货时间。

三是对服务力量的培训。作为生产单位的技术人员对产品的研发制造非常熟悉，但常年在外奔波的服务人员并非第一时间能够了解。为了保障服务人员在维修设备时对产品有全面的把握，每年，遍布各地的营销保障中心选派当地的服务人员到工厂接受培训，使他们全面深入地掌握产品构造和技术，为后续服务打好坚实基础。另外，当新产品要推出市场时，主机厂会组织服务工程师到工厂培训，研发人员会对他们进行专门的技术讲解和服务指导，对购买新机的客户，销售人员会在交机之前对其进行面对面的培训，保证。

“总体来说，生产环节是产品质量第一道关口，也是服务环节上的重要链条，服务嵌入在制造的，生产制造也是前方服务的坚强后盾！”夏益民告诉记者。

DMS系统和呼叫中心系统

在与夏总的交谈中记者得知，原先在DMS系统上线之前，生产制造部门与服务中心在信息对接时不像现在如此顺畅，会出现备件供应不及时、型号和规格不对称、二次服务等等问题。而DMS系统就很好地解决了这些问题，通过DMS系统的全程运作，对服务的全过程进行真实的记录，相关人员再对各项服务指标进行考察和统计分析，得出的结果可以明显看出各营销保障中心的服务能力和备件的供应及时性。只要这些信息具体而精准地体现出来，就能对症下药查找是生产后方的支持不到位，还是备件供应的及时性不足，能够找到对应的问题点和改善点，为提升下一步工作做好充分准备。

而呼叫服务中心能准确地收集、统计相关数据，包括服务满意度、服务接触率、TS管理评审报告(外界反馈的信息)，每个星期生产部门和服务中心有一次对接(制造部门和销售部门的对接)，我们针对收集的问题制定提升和改善方案，然后把细化的执行方案反馈给服务中心，服务中心再把信息反馈给全国各地的营销保障中心，保障中心再通过服务人员的宣传以及和用户的沟通，将客户问题彻底解决。这样的话服务工作流程就形成一个良好的闭环系统，夯实了各个部门联动服务的机制。

提高服务的快速反应能力

生产部门与DMS系统和呼叫中心系统的紧密配合更为重要的是提高服务的快速反应。”为提高效率，我们处理问题有各层分级，一些比较微小的问题各地的营销保障中心自身可以解决，而营销保障中心不能解决的问题就要上升到属地管辖的营销经理解决，一旦营销经理也不能解决的问题就会上升到公司总部，那么生产制造部门就会作出部署、拿出方案，全力支持并尽快解决问题。也就是说通过分析各营销效保障中心的服务升级率，可以看出一些突出的问题主要发生在哪些环节、哪个方面，这就为我们更好地改进服务积累、总结了经验。"夏益民告诉记者。

夏总在采访中强调，通过开展服务品牌巡展，用户会对中联工起的品牌愈加信赖。在用户看来他不仅仅是买了中联工起的产品，而是买到了让他称心如意的价值。在他看来，为用户提供无微不至的服务，是让客户朋友知道在他们的致富路上永远都有中联工起的帮助和支持。同时，在这种真诚的交往中，他希望用户能够为中联产品的持续改善提供更多的意见和建议，使中联的产品品质和服务越做越好！

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