中联工起谢柯：品牌服务引领行业良性发展

【第一工程机械网 独家报道】2012年7月-8月，中联重科工程起重机公司2012服务品牌全球巡展正式拉开帷幕。作为2012中联工起 “服务品牌年”的第三波热潮，“服务品牌全球巡展”将在全球范围继续展开“服务能力第一”和“服务有效性第一”硬性指标的具体贯彻，以“高效服务、超越期待”为主线，为全球用户带去技术优良可靠的产品和及时有效的服务支持。此次服务品牌全球巡展中国区活动将在全国六大区域市场陆续展开，上海、广州、成都、兰州、沈阳、包头将分别作为各大区域巡展首站，并以放射状将更有地区针对性的服务关怀辐射至区域用户。而中联工起的国外用户也将通过当地分公司及办事处等切身感受到“服务第一品牌”的真实魅力。

8月1日，中联工起2012服务品牌全球巡展西北区启动仪式在兰州举行。西北大区的活动启动仪式为何不选择在新疆举办？中联工起打造行业服务第一品牌的战略意义何在？在服务升级和备件升级方面有哪些新举措？中联工起服务中心副总经理谢柯接受第一工程机械网记者采访，回答了上述疑问。

中联工起服务中心副总经理谢柯接受第一工程机械网记者采访

 兰州辐射西北五省 工程能力强劲

“选择在兰州开展服务品牌巡展活动，主要考虑到兰州是西北的中心城市，具有独特的区位优势及开发优势。兰州的地理位置又特别优越，与新疆、青海、内蒙古等资源富集区域接壤，交通便利，辐射能力强劲，工程项目延伸到宁夏、青海、新疆、内蒙古等省市，甚至深入到华北、中原等相邻省市。”谢总告诉记者。近年来兰州已发展成为西北商业圈最核心、最有价值的城市之一，广阔的市场空间催生了大大小小的工程商，工程能力强，市场面较大，竞争力强，对起重机设备的需求十分强劲。

在西北五省，新疆近年来的工程机械市场发展火爆，为何不选择在新疆开展服务品牌巡展？谢总承认新疆具有与中亚五国相邻的地缘优势，立足新疆，开拓中亚市场也是中联重科的规划和战略。在2011年首届中国-亚欧博览会上，中联重科携旗下24款产品包括52米长臂混凝土泵车、220吨汽车起重机、TCT5010-4，TCT5010-6型号塔基、环保型暴风雪除冰车、E系列挖掘机、ZR250B旋挖钻机等第一次亮相就震撼了参会人员。中联重科在新疆的业务可以用井喷来形容，各种机械销售都出现了翻倍增长势头，最具代表性的比如中联重科建筑起重机械分公司，2011年上半年实现了在新疆市场销售额较去年全年增长732%的增长。谢柯告诉记者，2012年9月份的第二届亚欧博览会，也为中联工起开展服务品牌巡展活动提供了良好契机。

打造服务第一品牌 引领行业健康发展

为了打造行业服务第一品牌，中联工起做了很多工作。3月12日中联工起在北京召开新闻发布会，向全行业以及全国用户承诺将打造行业服务第一品牌。中联工起400 800 1680呼叫中心系统重磅上线，DMS系统进行全面的服务和备件升级，为广大客户提供了方便、快捷的全方位服务平台，在一定程度上可以说改写了工程机械行业服务新模式。“中联工起的信息化系统把整个服务的过程做到实时管控，包括对服务故障的处理、备件保障供应都有系统化的升级，实行标准化的操作。”谢柯告诉记者，“我们对行业内首家客户服务网站也进行了改版升级，在全国已建设有33个营销保障中心，今年将继续建设10家整机保障中心，把全国的保障中心进行联网，我们用了5、6年的时间推行营销保障中心这种模式，用两三年的时间做营销的信息化系统建设，包括呼叫中心上线、客户网站等一系列辅助的服务支持保障，才让中联工起有底气和实力向全行业宣称打造行服务第一品牌。”

在采访中，谢柯说他始终认为服务是营销的核心竞争力，甚至是竞争对手不能模仿和复制的品牌核心，通过服务品牌全球巡展，在整个行业处于谷底的时候，希望通过服务竞争、品牌竞争的方式来改变当前行业内无序的竞争状态，把行业引入良性的发展轨道。今年的行业发展形势，从制造商厂家、经销商到客户，给他的感觉是整个价值链有即将断裂的感觉。即使企业以最优惠的价格给客户销售设备，起初看来客户得到了实惠，其实最终受害的是整个行业的从业者。只有着眼于长远和未来，站在打造国际化品牌的战略高度，遵循世界的竞争规则，在全球范围内开展竞争，而不是靠低成本、低质量、低价格来赢得市场，才能为行业的健康发展起到模范带头作用。

服务升级系统和备件升级系统

随着西部地区的城市化建设不断推进，工程商的业务面不断扩大，客户的设备在全国范围内的移动也就更加频繁。中联工起全面建设规范的营销保障中心，有标准的主机展示厂、备件供应仓库、维修服务的场地和设备，形成了独具特色的维修保养体系。“截止目前，中联工起已经在全国范围内设立了33家营销保障中心，已经形成了350个网点、2000多名服务工程师，800多台服务车辆，120处大型备件仓库，覆盖全国的网络服务体系，实现全国范围内的无缝覆盖。不管客户的设备移动到哪个省份哪个城市，都能享受到中联工起标准化的服务。”谢柯说。

高效的服务离不开备件的支撑。中联工起遍布全国的33家营销保障中心，350个服务网点，为客户提供了及时便利的备件供应。同时，中联工起还对备件管理系统进行了升级。营销保障中心备有库存，客户需要时直接出库，一旦保障中心缺少备件，总部会进行订单处理。对于紧急停机订单，中联工起要求不计成本为客户空运备件，甚至一些大件不能实行空运时会派出专车送达客户工地。基于以上的服务标准，中联工起的备件升级系统已经上线，服务升级系统有8个升级点，备件升级系统有23个升级点，从保障中心的备件系统到总部的备件系统，从备件的采购、订单以及运输都进行精准的把控，无论是供应商、物流还是总部，每个环节产生的单据都是实时管控。

面对领先行业的服务标准，谢柯好像并不满足，他说：“2012年，因为我们推行以预防为主的积极主动服务，免费保养设备来减少故障发生，延长客户设备的使用寿命，以及信息化保修服务升级管理体系，获得了售后服务“五星级”认证的评审，这个荣誉的取得对中联工起来说更多的是监督和鞭策。用户的更高要求对我们来说是更大的激励，因为我们的目标是行业服务第一品牌！”

本文为第一工程机械网独家报道，转载请注明出处和作者，违者必究！