中联工起内蒙古营销保障中心：做服务品牌砥柱

【第一工程机械网 独家报道】2012年，中联工起高举起重机行业服务第一品牌的大旗，郑重向世界宣布中联重科“高效服务 超越期待”的服务理念，通过开展服务万里行、服务品牌全球巡展等活动全面推行400 800 1680客户服务热线，为全球客户带去先进可靠的产品和及时高效的服务支持。

内蒙古营销保障中心作为中联工起布局华北区域的桥头堡，以中联工起总部为依托，为维护客户的利益、给客户创造更大价值，开年以来就开展了众多卓有成效的工作。内蒙古营销保障中心和中联工起其他的32个营销保障中心一起，在做好各项硬件建设的同时，深化服务信息化和备件系统的提升，为服务用户打造了更加畅通、便捷的服务平台。

内蒙古营销保障中心服务副总经理邹杰锋介绍中联工起内蒙古营销保障中心建设情况

内蒙古营销保障中心基本情况

自2012年初内蒙古营销保障中心成立以来，通过7个月的努力，保障中心已经初具规模，全体员工达100余人，其中售后服务人员达48人。为了更好地满足客户的服务需求，营销保障中心相继成立了专业的服务部、备件部、维修厂。在硬件保障方面，内蒙古营销保障中心一期工程已经开工，在今年10月份将建成一个总占地面积达20余亩、维修厂面积3000平米、备件库800平米的功能齐全的标准化4S店。

在人员的配备方面，内蒙古营销保障中心从以前的16人增加到现在的46人，服务队伍逐渐庞大。逐月开展服务人员进行技能培训和素质培养，基本做到了两个服务人员配备一台服务车，保证了服务的有效和及时。在备件库存方面，从以前50多万的备件库存发展壮大到现在的200万备件库存，在备件供应和支持上有了及时充足的跟进。不管是硬件的巩固还是软件的提升，都有一个很大的改善，保证为客户提供细致周到的服务。

力推400 800 1680服务热线

作为连接厂家和客户的桥梁，内蒙古营销保障中心深刻地意识到传统的营销体系已经不能满足市场的需求。为了响应打造行业服务第一品牌的号召，内蒙古保障中心在中联工起总部的指导下和其他保障中心一起进行了系统化的改革：全体员工“以标准化、专业化、多元化、差异化”为标准开展一站式整体服务，依靠总部强大的DMS系统、GPS系统、呼叫中心系统，为广大用户提供技术支持，努力为用户提供细致周到的服务。

今年3月，内蒙古营销保障中心还在转制中，某些方面并不完善。当时用户把400 800 1680呼叫热线打到总部，总部再转到保障中心，更多的时候是服务人员在替用户拨打400 800 1680服务热线。这样就造成服务中间过程滞后，甚至在服务的及时性和有效性上缺少记录和监督。从5月份开始呼叫中心系统正式上线，保障中心安排专门的话务员接听400 800 1680热线电话，以保障服务电话的畅通高效。在4月份开展服务万里行活动时，保障中心加大对400 800 1680服务热线的推广力度，包括为客户上门打黄油、为客户输送备件等等这样的服务中，都有意识地宣传400 800 1680服务热线。通过服务流程改造，整个服务过程全面接受系统监督，转变客户观念，引导客户亲自拨打400 800 1680电话，更有效地缩短了服务报修的时间。

建立3个4S店、3家维修中心

在服务管理体系方面，内蒙古营销保障中心根据集团总部的要求，进行全面的服务流程改造；整个服务过程全面接受系统监控。大力宣传400免费服务热线，引导客户转变被动接受服务的观念。400 800 1680客户服务热线为服务部的全方位服务提供了完善的信息平台。为了保障配件供应的及时性，保障中心后期将陆续在呼和浩特、鄂尔多斯、薛家湾、二连浩特等地建立备件分库。专业备件销售人员不仅熟悉备件的类型和结构，还具备一定的维修知识，24小时为客户提供技术支持，真正做到“想客户之所想，及客户之所急”。同时， 下一步内蒙古营销保障中心将在呼和浩特、鄂尔多斯、二连浩特、集宁布局维修点，在可以预见的一至两年内，内蒙古至少有3个4S店、3家维修中心相继建成，在硬件和软件方面都将建成辐射整个内蒙古的服务网络。

为了响应客户抢修要求，2012年6月，内蒙古营销保障中心正式组建了维修厂队伍，目前已经全面投入到事故车抢修工作中。截止到8月，已完成抢修车超过10余台。目前，内蒙古保障中心已初步与太平洋保险公司、人保公司达成战略合作，待保障中心建设完成后，维修厂将成为保险公司指定维修点，将为客户提供保险办理、续保、保险理赔、维修等一条龙服务，为客户朋友免除购车后所有的后顾之忧。

“此次华北区的服务巡展活动选择在包头开展，能看出中联工起总部对我们内蒙古营销保障中心的大力支持，为了配合总部的各项活动，跟中联工起总部的战略目标高度一致，作为全国33家营销保障中心中的一员，内蒙古保障中心将与其他保障中心一期，为打造行业服务第一品牌不遗余力！”中联重科工程起重机公司内蒙古特许营销保障中心董事长廖怀东满怀激情地说。

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