工程机械代理商服务营销的理论与实践(组图)

2010/12/07 15:17来源：正略钧策管理咨询

工程机械代理商销售服务可划分为六个环节，分别为客户开发、客户拜访或接待、客户咨询、产品介绍、协商及成交和车辆交付。这六个环节中对销售代表的要求包括对产品和服务的熟悉程度、沟通能力等四个指标。

售后服务是决定客户满意度高低的最主要因素，包括售后服务的质量和价格。售后服务的质量包括专业性和及时性两部分，价格包括合理性和价格的竞争力，共六个指标。

处理客户抱怨的满意度主要决定于解决问题的及时性和成功率。

客户忠诚度可通过询问客户是否愿意继续购买或推荐的产品来大致衡量，因此设置再次选择的可能性，推荐的可能性等三个指标。

未来工程机械代理商可定期进行客户满意度问卷调查。

以售后服务为例，工程机械代理商可在服务完工的第2天，由客户关系管理员通过电话进行客户满意度调查，并作为个人绩效评价的依据，具体内容如下：

表4 工程机械代理商售后人员客户满意度调查表

客户姓名	联系方式	机型
售后服务内容
服务工程师姓名	服务开始时间	服务结束时间
回访时间	回访人
A1对售后服务工程师的总体评价如何？（5）很满意（4）较满意（3）满意（2）较不满意（1）很不满意
A2售后服务工程师是否按约定时间及时上门？（5）很及时（4）较及时（3）一般（2）较不及时（1）很不及时
A3您认为售后服务工程师的专业技术水平如何？（5）很好（4）较好（3）一般（2）不太好（1）很不好
A4是否已全部解决问题？（5）全部解决（4）解决了绝大部分（3）解决了大部分（2）解决了很小部分（1）没解决
A5您认为售后服务工程师的态度如何？（5）很好（4）较好（3）一般（2）不太好（1）很不好
A6售后服务人员是否针对维修情况（维修内容、保养费用、预计完工时间等）向您做详细解释如何？
（5）很详细清晰（4）较详细清晰（3）一般（2）不太详细清晰（1）很不详细清晰
A7售后服务人员是否给予的保养建议是否满意？（5）很满意（4）较满意（3）满意（2）较不满意（1）很不满意
B1配件供应是否及时？（5）很及时（4）较及时（3）一般（2）较不及时（1）很不及时
B2配件价格是否满意？（5）很满意（4）较满意（3）满意（2）较不满意（1）很不满意
回访人签名：
年月日